¿Cuál es su función?
La función del Portal de Canales Digitales es ofrecer al agente la posibilidad de administrar su disponibilidad (login, pausa, despausa y logout), atender conversaciones, agregar/editar/buscar contactos, así como consultar la información de las coversaciones ya gestionadas.
A través de la sección Incio > Portal de Canales Digitales el Agente puede acceder a su panel de trabajo, donde observa la zona de conversaciones Activas, Libres, Terminadas, y el detalle de su estado.
Detalle:
Cambios de estado
Toma de chats
Acciones del agente durante un chat
Notificaciones
Cambios de estado
Para el caso de Canales Digitales, el agente puede modificar su estado desde la web. A continuación detallamos cada uno.
Nota: el cambio de estado implica el envío de eventos, por lo que microcortes o problemas de conexión pueden alterar la visualización (nuevos estados y/o notificaciones). En esos casos actualice la pantalla o reingrese al módulo.
Loguearse desde la web
Para loguearse desde la web, haga clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha y seleccione la palabra Loguearse. A partir de ese momento estarán disponibles los chats Libres para ser tomados, o bien la asignación automática si se encuentra activada.
Pausarse desde la web
Las pausas implican que el agente se encuentra logueado a una o más colas pero no está disponible para continuar respondiendo los chats. Para pausarse desde la web, haga clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha y seleccione la palabra Pausarse. Se desplegará una ventana para que seleccione el concepto de la misma.
Una vez pausado desaparecerán las conversaciones las activas que tenga en curso, que volverán a estar visibles una vez que se despause.
Despausarse desde la web
Para despausarse desde la web, haga clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha y seleccione la palabra Despausarse. Los chats volverán a estar visibles, tanto en la sección Activas como Libres.
Nota: No hay un límite de pausas durante la jornada laboral. La pausa se realiza en todas las colas a las cuales esté vinculado el agente.
Desloguearse desde la web
Para despausarse desde la web, haga clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha y seleccione la palabra Desloguear.
Toma de chats
Luego de logueado observa en el menú lateral las secciones Libres, Activas y Terminadas (por defecto) así como Supervisadas (en caso de contar con los permisos).
Libres: aquellos chats que al momento no fueron atendidos por ningún agente o bien chats que fueron atendidos y luego transferidos nuevamente a la cola.
Activas: chats activos que toma el agente y quedan visibles solamente para él.
En caso de que el agente cuente con la asignación automática de chats los mismos serán asignados de forma automática, o una combinación entre autoasignados y tomados.
Una vez tomado el chat puede recibir y enviar texto, imágenes, archivos multimedia, emojis y stickers, entre otros. No existe un límite de mensajes recibidos/enviados, siempre y cuando sean dentro de una sesión abierta (24 horas).
Supervisadas: chats atendidos por otros agentes, con la posibilidad de acceso para consultas en tiempo real.
Terminadas: chats terminados por el agente, con acceso para re contacto o consulta de mensajes.
Información de un chat
En todos los casos, eXpand despliega la siguiente información:
Contacto - Nombre y apellido del contacto (para contactos agregados) o nombre por defecto (para contactos no agregados)
Teléfono - número de teléfono del cliente
Fecha y hora - momento en el que se respondió el chat por última vez
Cola - nombre de la cola
Duración - cálculo del tiempo de la conversación a partir de la primera toma (no incluye el recorrido previo por un bot)
Acciones del agente durante un chat
Agregar/Editar Contactos
Los agentes pueden agregar cada contacto dentro de eXpand, tanto para identificarlo con un nombre personalizado así como para que esté disponible para búsqueda de conversaciones previas.
Para agregar un contacto, haga clic sobre el nombre del cliente y complete el formulario que aparece a la derecha. Si es un nuevo contacto deberá agregarlo y completar la información correspondiente. Si desea editar un contacto ya existente haga clic sobre su nombre, modifique la información y haga clic en Actualizar.
Buscar Contactos
Para buscar un contacto diríjase a la parte superior izquierda e ingrese el número de teléfono o nombre/apellido del contacto (para contactos agregados).
Una vez realizada la búsqueda, seleccione el contacto que desee. Si el contacto tiene más de un número de teléfono asociado deberá seleccionarlo previamente para continuar.
A partir de ese momento accede a todo el historial de conversaciones con el cliente. En caso de que el contacto esté registrado y cuente con los permisos correspondientes podrá enviar un mensaje de texto preaprobado para re contacto. Si el contacto tiene sesión abierta, podrá retomar el chat correspondiente.
Enviar mensajes de re contacto (HSM de texto, plantillas preaprobadas)
Para enviar un mensaje de re contacto seleccione el cliente del listado de búsqueda, luego el ícono y posteriormente el botón HSM.
Una vez que se despliega la ventana emergente, debe seleccionar el Canal (número desde el cual saldrá el mensaje) así como el nombre del template (listado de aquellos HSM de texto registrados por su organización) a utilizar. No es posible el envío de HSM de texto+imagen.
Debe ingresar la información pendiente en cada variable del template, de lo contrario no es posible el envío del mensaje. Una vez completadas haga clic en el ícono para enviar.
Nota: a diferencia del envío de campañas masivas desde el módulo correspondiente, la respuesta a este HSM ingresa directamente al agente sin pasar por el bot o atención previa, siendo una opción ideal para el re contacto con un cliente específico.
Enviar respuestas rápidas
Para enviar una respuesta rápida durante una conversación en curso seleccione el botón Respuestas rápidas dentro del ícono .
Una vez que se despliega la ventana emergente debe seleccionar la Categoría dentro de la cual se ubica así como el mensaje a enviar.
Luego de seleccionada se verá escrita en el campo de mensajes para su edición previa en caso de ser necesario antes de su envío.
Nota: La respuesta rápida no es enviada de forma automática, permitiendo la edición previa de parte del agente.
Enviar mensajes privados
Los mensajes privados se envían como complemento dentro de un chat en curso y son únicamente visibles por otros agentes. Su función es permitir el envío de comentarios o de documentación útil dentro de la gestión en caso de volver a tomar el chat o bien transferirlo a otra cola/agente.
Para enviar un mensaje privado durante una conversación en curso seleccione el botón Mensajes privador dentro del ícono .
Se despliega una ventana para adjuntar un archivo o bien escribir comentarios en el campo de mensajes.
Luego de enviado, la información se presenta con un color diferente, y con la identificación de mensaje privado (🔒).
Una vez agregado el mensaje privado, este no puede ser eliminado.
Transferir un chat
Los chats pueden ser transferidos cuando ingresan a una cola por error (ej.: el cliente envía una opción incorrecta dentro del menú inicial) o cuando es necesario que la atienda otro agente (cambio de turno, falta de información, respuesta pendiente, etc.)
Para transferir un chat haga clic en el botón y seleccione si desea transferirla a una cola o a un agente.
En el caso de cola debe seleccionar el nombre de la cola dentro del listado disponible, mientras que para transferir a un agente debe seleccionar el nombre del agente y dentro de cuál cola transferirlo (un agente puede estar atendiendo en más de una cola).
El chat quedará 1) pendiente en la sección libres de la cola transferida, 2) transferido al agente directamente, o 3) si su instalación tiene activa la asignación automática de chats se incorporarán los criterios propios de asignación pos transferencia.
Etiquetar durante un chat
Los agentes cuentan con un listado de etiquetas para usarlas durante una conversación, siendo su función dar seguimiento del estado de la atención.
Para agregar/cambiar la etiqueta de un chat en curso haga clic en el botón ubicado a la derecha y seleccione la etiqueta. La misma quedará visible para el agente (no para el cliente) dentro de la conversación. Puede modificar la etiqueta sin límites.
Nota: el etiquetado durante un chat puede variar a medida que la conversación avanza. Por ejemplo, durante la gestión el agente puede seleccionar la etiqueta "Validando datos", mientras que luego la modifica a "Caso resuelto".
Etiquetar al terminar un chat
Previo al cierre de un chat los agentes pueden etiquetar la conversación. eXpand despliega el listado de etiquetas creadas, pudiendo seleccionar una o más etiquetas antes de cerrar la conversación.
Nota: el etiquetado corresponde a la conversación específica (sesión) con el cliente, no del cliente en general. Por ejemplo, un cliente puede contactarse en determinada fecha por una consulta (se etiqueta como "Consulta"), y días después por una queja (se etiqueta como "Queja"). eXpand registra la etiqueta de cada sesión por separado.
Terminar un chat
Cuando el agente considera que el chat llegó a su fin debe dar clic en el botón ubicado a la derecha. eXpand desplegará un cuadro de diálogo y un listado de etiquetas que debe seleccionar antes de confirmar. Una vez terminado, el chat desaparece de la vista.
Notificaciones
Para el caso de agentes que atiendan más de un canal a la vez (teléfono y canales digitales), eXpand incorpora las notificaciones, ubicadas en la parte superior derecha del panel.
En caso de estar en el Panel de telefonía y recibir una nueva respuesta de canales digitales, se activa la notificación correspondiente que, al dar clic, lo redirige a la conversación en cuestión.
Asimismo si se encuentra atendiendo en el Panel de canales digitales y atiende una llamada, se activa la notificación para cambiar al Panel de telefonía. Tenga en cuenta que, en el caso de la llamada telefónica, la atención de la misma se realiza segundos antes tanto desde el teléfono IP como desde el softphone que utilice.