eXpand modifica su interfaz para mejorar la usabilidad de la herramienta, unificar módulos y potenciar el uso de los canales de voz y digitales en su organización.
Aquellos clientes que actualicen a la Versión 4 mantienen toda su configuración previa (Perfiles, Usuarios, Colas, Extensiones, PIN, etc.) sin que esto implique cambios en la operativa ni en sus credenciales de acceso. En caso de usuarios que tengan diferencias o problemas de visualización recomendamos vaciar caché del navegador (Ctrl/Command + Shift + R) y utilizar la última versión de Chrome.
En caso de que su actualización implique el uso de nuevos módulos, dichos permisos deben agregarse en Perfiles o Usuarios específicos. Por ejemplo, si la actualización incorpora la atención de Canales Digitales deberá otorgar acceso a dicho módulo a quienes corresponda.
Navegación
Sector superior
Sector inferior
Menú lateral
Sub secciones de Administración
Sub sección Básico
Sub sección Canales digitales
Sub sección Sistema
Sub sección telefonía
Navegación
Sector superior
El sector superior ofrece el acceso directo a las siguientes secciones:
Portal de Canales Digitales - Utilizado por los agentes de canales digitales para la atención de chats
Portal de Telefonía - Utilizado por los agentes de telefonía para login/logout, pausas y estadísticas diarias
Discador - Módulo utilizado por los supervisores para realizar campañas telefónicas, de WhatsApp y/o SMS
Panel de Control - Utilizado por los supervisores para ver la atención de los agentes del call center en tiempo real
Diseñador IVR - Utilizado por los administradores para realizar modificaciones al IVR en un entorno gráfico
Campañas - Utilizado por los supervisores y agentes para realizar campañas de llamadas "clic to call"
El acceso a los módulos depende de la activación de los mismos dentro de su organización; de lo contrario los inactivos serán visibles pero no accesibles.
Algunas de estas secciones desplegarán provisoriamente la vista anterior de eXpand y, en futuras actualizaciones, se incorporarán los módulos con la estética y UX de la nueva versión.
Por último, el Panel de bienvenida mantiene el listado de extensiones de la instalación así como un panel desplegable con toda la información del usuario: Correo electrónico, PIN, Último acceso, Número de agente, Idioma y Cliente de chat (para aquellos clientes que tengan activado el módulo), Renovación de PIN, Cambio de contraseña y salida de la interfaz.
Nota: Recuerde que todas las actualizaciones son informadas por el equipo de Soporte para su coordinación.
Sector inferior
Reporte de callcenter - Incluye los reportes de Agentes, Colas, Llamadas salientes y Resumen
Reporte de canales digitales - incluye los reportes de Agentes, Canales, Colas, Conversaciones, HSM y Resumen
Mi estadística - reporte para el agente, con su atención por día en Canales digitales
Reporte de PBX - incluye los reportes Análisis de llamadas y Resumen
Otros reportes - acceso a los reportes Actividad, Etiquetas, Formularios y Reportes dinámicos (si aplica)
Acceda al detalle de los reportes aquí.
Menú lateral
Buscar - Facilita la búsqueda de secciones concretas sin tener que navegar el menú.
Portal - Incluye el acceso al Portal de canales digitales y/o al Portal de telefonía (lo que observe cada usuario dependerá de los permisos que tenga)
Reportes - Incluye reportes de Callcenter, Canales digitales, Mi estadística, Otros y PBX.
Algunas de estas secciones desplegarán provisoriamente la vista anterior de eXpand y, en futuras actualizaciones, se incorporarán los módulos con la estética y UX de la nueva versión.
Administración - Incluye todos los ítems de Administración en los sub menús Básico, Canales Digitales, Sistema, Telefonía
Sub secciones de Administración
La sección Administración de la versión 4 se divide en las sub secciones: Básico, Canales digitales, Sistema, y Telefonía.
La sub sección Básico incluye:
- Chat interno - Configuración del Chat Interno en aquellos clientes que tengan activado el módulo. Se mantiene la misma operativa con nueva UX.
- Contactos - Listado y creación de contactos en aquellos clientes que tengan activado el módulo. Se mantiene la misma operativa con nueva UX y se incorporan pestañas que acompañan el recorrido de creación de un contacto.
- Control de acceso - La lista de Control de acceso habilita/deshabilita a los usuarios acciones y funciones tanto de telefonía como del módulo Chat interno y monitoreo de departamentos.
- Departamentos - Gestión de departamentos de telefonía. Se mantiene la misma operativa con nueva UX y se incorpora la carga a través de archivos csv.
- Encuestas - Gestión de encuestas post llamada o post conversación, con configuración de opciones como respuesta y posibilidad de usar diferentes encuestas según cada cola.
- Etiquetas - Gestión de etiquetas a utilizar en el módulo Call Center y/o Canales Digitales. Se mantiene la misma operativa con nueva UX y se incorpora la carga a través de archivos csv.
- Formularios - Gestión de formularios para llamadas entrantes del Call Center en aquellos clientes que tengan activado el módulo. Se mantiene la misma operativa con nueva UX y se incorporan pestañas que acompañan el recorrido de creación de un formulario.
- Listas - Gestión de listas. Se mantiene la misma operativa con nueva UX.
- Localidades - Listado de localidades asociadas a los prefijos telefónicos en el país/zona de la instalación. Para nuevos clientes el listado aparece vacío. El alta masivo de las localidades se realiza en conjunto con Soporte Técnico durante el proceso de instalación. Se mantiene la misma operativa con nueva UX y se incorpora la carga a través de archivos csv.
- Pausas - Gestión de pausas a utilizar en el módulo Call Center y/o Canales Digitales. Se mantiene la misma operativa con nueva UX y se incorpora la carga a través de archivos csv.
- Perfiles - Gestión de perfiles de usuario, otorgando los permisos de acceso a módulos y secciones en cada caso. La Versión 4 modifica la selección de los ítems, pasando a ser mediante tics en los recursos que desea vincular.
- Registro no llame (si aplica) - Gestión de los números que no deben ser contactados, vinculado tanto a los canales de voz (campañas salientes o llamadas manuales que se realizan desde internos/extensiones) así como campañas salientes de WhatsApp.
- Respuestas rápidas - Gestión de los mensajes y categorías asociadas a Respuestas rápidas.
- Reportes dinámicos - Gestión de reportes diseñados por eXpand a solicitud del cliente, útil para casos en los que la información no está contemplada por la herramienta. Contacte a Soporte Técnico para más información.
- Usuarios - Gestión de usuarios con acceso a eXpand, sean estos usuarios de la interfaz, usuarios de telefonía, agentes de call center o agentes de canales digitales. Se mantiene la misma operativa con nueva UX y se incorporan pestañas que acompañan el recorrido de creación/edición de un usuario: 1) Propiedades, 2) Autorización, 3) Chat interno, 4) Monitoreo y 5) Troncales. Además, se permite la carga a través de archivos csv.
La sub sección Canales digitales incluye:
- Agentes - Administración de agentes de canales digitales ofreciendo dos modalidades: Vincular colas a agente o Vincular agentes a cola, acción que se realiza seleccionando de un menú con las opciones + y -.
, pausado 
o deslogueado 
).- Bots - Administración básica de los bots que tenga habilitados en los diferentes canales digitales. La programación y gestión de los mismos se realiza junto al equipo de Soporte de eXpand.
- Canales - Administración de los canales digitales. El alta y configuración del canal se realiza en coordinación con Soporte eXpand, incluyendo el desarrollo e invocación de la URL del Bot asociado a cada canal. Los usuarios habilitados para esta sección pueden modificar el tiempo de finalización de los chats (expresado en segundos) cuando no hay respuesta tanto del cliente como del agente, activar o desactivar el Bot (en casos de emergencia o cambios) y seleccionar la cola de derivación.
- Colas - Creación y edición de colas.
Además de la creación de colas dentro del Bot, eXpand ofrece la posibilidad de ingresar un mensaje de bienvenida/cierre/transferencia del chat, texto que será enviado al cliente luego de cada acción.
Este mensaje no tiene costo y se utiliza como speech, con un mensaje fijo y meta-etiquetas que se cargan de manera automática.
La sub sección Sistema incluye:
- Claves - Listado y creación de claves para dialogar con las API de eXpand. Se mantiene la misma operativa con nueva UX.
- Logs - Acceso a la auditoría de eXpand, con un listado de acciones de configuración y edición del sistema y el detalle de qué usuario realizó los cambios y cuándo lo hizo. Se mantiene la misma operativa con nueva UX.
- Provisioning - Listado de los módulos activados, detalle de su estado y posibilidad de regenerarlos desde la interfaz web. Se mantiene la misma operativa con nueva UX.
La sub sección Telefonía incluye:
- Agenda - Creación y edición de Calendarios y Eventos. Se mantiene la misma operativa con nueva UX.
-
Agentes - Administración de agentes de telefonía ofreciendo dos modalidades: Vincular colas a agente o Vincular agentes a cola, acción que se realiza seleccionando de un menú con las opciones + y -.
, pausado o deslogueado ) y modificar su prioridad.
- Colas - Creación y edición de colas de call center o distribution. Se mantiene la misma operativa con nueva UX y se incorporan pestañas que acompañan el recorrido de creación/edición de una cola: 1) Cola, 2) Extensiones (solo para colas del tipo distribution), 3) Configuración general y 4) Configuración de anuncios.
- Correo de voz - Creación y edición de Correos de voz. Se mantiene la misma operativa con nueva UX.
- Extensiones - Creación y edición de extensiones de telefonía (central telefónica y/o call center). Se mantiene la misma operativa con nueva UX y se incorporan pestañas que acompañan el recorrido de creación/edición de una extensión: 1) Extensión y 2) Configuración avanzada.
- Funcionalidades - Listado de funcionalidades de telefonía, con los ítems que se establecen por defecto. Se mantiene la misma operativa con nueva UX.
- Grabación a demanda - Configuración de la información que desea incluir en el nombre de los archivos con las grabaciones de telefonía. Por ejemplo, una empresa necesita que sus archivos contengan fecha de la llamada + número del cliente + agente que lo atendió, mientras que otra empresa puede necesitar un orden o información diferente. Se mantiene la misma operativa con nueva UX.
- Grabación de llamadas - Configuración de la grabación de llamadas de telefonía. Se mantiene la misma operativa con nueva UX y se incorporan pestañas que acompañan la edición.
- Llamadas salientes - Listado de llamadas salientes de telefonía con posibilidad de filtrar por estado. Además, ofrece la posibilidad de Exportar la información, Agregar llamadas manualmente o bien a través de carga de archivos csv.
- Salas de conferencias - Listado de las salas de conferencia con la posibilidad de agregar nuevas. Se mantiene la misma operativa con nueva UX.
- Troncales - Creación y edición de troncales. Se mantiene la misma operativa con nueva UX y se incorporan pestañas que acompañan el recorrido de creación/edición de un troncal: 1) Troncal, 2) Configuración avanzada y 3) Números entrantes.