Dentro de la sección Administración > Básico > Encuestas puede crear encuestas tanto dentro del canal de voz como canales digitales. Estas encuestas pueden ser simples o multinivel, según la lógica que desee implementar.
¿Cuál es su función?
Las encuestas permiten relevar la opinión de los usuarios, mediante audio o texto, de acuerdo a cada canal de comunicación. La personalización de cada encuesta habilita preguntas abiertas, opciones múltiples y/o escalas de valoración.
Además, se puede optar por encuestas multinivel, que permiten condicionar preguntas según las respuestas anteriores. Este tipo de encuesta resulta útil cuando se desea obtener información más detallada o segmentada, adaptando el recorrido de preguntas al perfil o a las respuestas del usuario.
Agregar encuestas
Para agregar una encuesta haga clic en el botón (Agregar) y complete el formulario con la siguiente información:
Sección Propiedades
- Nombre - nombre de la encuesta para uso interno
- Habilitado - por defecto Sí, puede habilitar o deshabilitar la derivación a la encuesta
- Cola de canales digitales - seleccionar la/s cola/s en las que se ejecuta la encuesta
- Cola de telefonía - seleccionar la/s cola/s en las que se ejecuta la encuesta
- Tiempo de espera de respuesta - por defecto establecido en 300 segundos, es el tiempo activo de la encuesta en canales digitales. Luego de transcurrido el tiempo se produce el timeout, y el mensaje de respuesta posterior será procesado con las configuraciones propias del canal. Por ejemplo, si un cliente responde la pregunta luego de 300 segundos, la misma recibirá como respuesta el saludo del bot, el mensaje de cola, o bien el mensaje de toma de chat por un agente.
- Iniciar encuesta - seleccionar entre las opciones Automática (se inicia con el cierre del chat o el corte de la llamada) o Por agente (se inicia con la transferencia del agente a la cola específica)
Una vez completados estos campos haga clic en Siguiente. Se habilitarán las secciones Canal digital y/o telefonía de acuerdo a los tipos de cola que haya seleccionado.
Sección Canal digital
- Pegunta - espacio para desarrollar la pregunta de la encuesta. Es ingresada como texto (puede incluir enlaces y saltos de línea), quedando disponible automáticamente en canales digitales. Se sugiere una pregunta corta y simple.
- Respuestas - para agregar opciones de respuesta haga clic en el botón
(Agregar) y complete los campos Valor y Descripción. Puede eliminar o editar respuestas ya creadas, así como realizar filtros mediante el ícono
(Filtros).
En caso de una encuesta multinivel, puede configurar condiciones de derivación para que determinadas respuestas activen nuevas preguntas dentro del mismo flujo.
Una vez completados estos campos haga clic en Terminar. Si la encuesta aplica también a Telefonía haga clic en Siguiente.
Sección Telefonía
- Pegunta - espacio para desarrollar la pregunta de la encuesta. Es ingresada como un texto a voz (TTS) que será reproducido al cliente. Debe considerar la fonética de las palabras y la lectura de números (ej.: teléfonos), quedando disponible automáticamente en telefonía. Se sugiere una pregunta corta y simple.
- Respuestas - para agregar opciones de respuesta haga clic en el botón
- Puede eliminar o editar respuestas ya creadas, así como realizar filtros mediante el ícono
En caso de encuestas multinivel, puede establecer reglas para que ciertas respuestas habiliten preguntas subsiguientes, permitiendo un flujo dinámico dentro del canal de voz.
Una vez completados estos campos haga clic en Terminar. Si desea volver al paso anterior, haga clic en Anterior.
Sección Mensajes de despedida
- Habilitado - seleccione si el/los mensaje/s se habilitan para cada canal de la encuesta.
- Mensaje de despedida - Para el caso de Canal digital, es ingresado como texto (puede incluir enlaces y saltos de línea), mientras que para el caso de Telefonía es ingresado como un texto a voz (TTS) que será reproducido al cliente. Se sugieren mensajes cortos y simples.
Una vez completados estos campos haga clic en Terminar. Si desea volver al paso anterior, haga clic en Anterior.
Editar, deshabilitar y eliminar encuestas
Para editar, deshabilitar o eliminar una encuesta ya existente ingrese a través del ícono ⋮ ubicado a la derecha del listado de encuestas y seleccione la opción correspondiente.
Filtrar encuestas
Para buscar encuestas dentro del listado haga clic en el ícono (Filtros), ingrese el texto a filtrar, si está habilitada o no, el canal correspondiente, y haga clic en Aplicar.