Hay instancias en las que es necesario que parte o toda la empresa implemente formas de teletrabajo o home office así como configurar nuevos canales de comunicación.
Generalmente abarca casos como
- ejecutivos que viajan al exterior y requieren poder mantener su interno
- empleados que trabajan desde la calle
- sectores de la empresa que deben, frente a un evento mayor, operar desde un sitio de contingencia o desde sus hogares (incendios, zonas de exclusión, etc.)
- situaciones sanitarias (ej. COVID-19) en las que muchas empresas deciden que sus empleados trabajen por un tiempo desde sus hogares
Si bien las problemáticas son distintas, las soluciones son similares y deben contemplar al menos estos aspectos:
- Networking (Redes) que permitan el acceso remoto
- Extensiones telefónicas remotas
- Acceso a herramientas de gestión y supervisión
- Formas de mantenerse conectado
Networking
Es requerimiento el tener las condiciones de red adecuadas para el acceso remoto a la plataforma. Cómo se resuelve este punto depende enteramente de la forma en que eXpand fue implantado en su empresa y las formas de acceso remoto que tiene a las mismas.
En empresas donde eXpand se instala en la red del cliente, es necesario que esa red permita un acceso remoto seguro mediante una VPN. Existen muchas tecnologías, siendo las mas comunes:
- OpenVPN (https://openvpn.net) que es gratuita y de código abierto
- IPSec, habitual en routers y firewalls
- PPTP
A los efectos de poder traficar telefonía IP sobre VPN, es recomendable que la VPN no haga NAT.
En empresas con eXpand instalado en “la nube” por lo general ya se tomaron medidas previas para el acceso remoto, pudiendo hacer uso de direccionamiento IP público, SBCs y VPNs.
En cuanto al ancho de banda se debe estimar en aproximadamente unos 90kbps simétricos cada llamada, siendo la cantidad de llamadas simultáneas mucho menor que la cantidad de extensiones creadas. Si desconoce el número puede estimarlo de forma muy aproximada usando el número de líneas disponibles con el proveedor de telefonía (Antel, bases celulares, etc.)
Extensiones telefónicas remotas
En eXpand cada interno es una extensión SIP, y no hay diferencia en si es local o remota, ya que todas las extensiones pueden ser locales o remotas.
Una extensión puede ser configurada en
- Un teléfono IP de escritorio (Yealink por ejemplo)
- Un softphone en un Notebook (Zoiper, MicroSIP)
- Un softphone como una app de un teléfono móvil
- Versiones más actualizadas de móviles Android cuentan con un softphone nativo
- Guía configuración Zoiper
- Guía configuración MicroSIP
Herramientas de gestión y supervisión
eXpand es una herramienta 100% Web, razón por la cual funciona naturalmente sobre Internet y de forma remota. Salvo las condiciones de red antes mencionadas no requiere de acciones especiales para operar de forma remota.
Es relevante destacar que además de los módulos de eXpand para generar contactos salientes (modulo de Campañas salientes) y gestionar los entrantes (Portal del Agente), se hace fundamental contar con herramientas de supervisión adecuadas de la fuerza laboral, ya que la distancia hace que no sea posible “verlos”.
Con eXpand dispone de una batería de herramientas tales como:
- Panel de Control en tiempo real
- Reportes de actividad de Agentes y Supervisión de las Colas de atención
- Posibilidad de intervenir en llamadas de forma remota
Mantenerse conectados
La forma de trabajo y tareas de cada empleado hace que uno tenga distintos requerimientos para poder seguir trabajando de forma remota. Pero en general, es deseable poder ser contactado de forma habitual y tener mecanismos alternativos a la reunión presencial para poder conversar temas de forma grupal. En expand cuenta con algunas funcionalidades que pueden ser útiles:
- Extensiones remotas, que permiten que me llamen como si estuviera en la oficina (ver arriba)
- Meetme: posibilidad de organizar una conference call sin usar herramientas externas, simplemente discando a una extensión
- Barge-in: supervisores que pueden escuchar y eventualmente intervenir agentes, con posibilidad de hacer un “whisper” recomendándole al agente el curso a tomar en esa llamada
- Chat: eXpand cuenta con una plataforma de chat, que puede ser usada desde la Web o desde clientes instalados en PCs o apps móviles
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