Portal de Canales Digitales - Acciones del agente

eXpand ofrece al Agente de Canales Digitales la posibilidad de loguear, desloguear, pausar y despausar su actividad, así como el envío de contenido multimedia, respuestas rápidas, stickers y mensajes salientes de re contacto.

Login y toma de chats

Una vez ingresado a la interfaz con su usuario y contraseña observa el menú para realizar el login.

Haga clic en el menú ⋮ y seleccione Loguearse. A partir de ese momento estarán disponibles los chats Libres para ser atendidos.

Libres: aquellos chats que al momento no fueron atendidos por ningún agente o bien chats que fueron atendidos y luego transferidos nuevamente a la cola.

Activas: charlas activas que toma el agente y quedan visibles solamente para él.

En caso de que el agente cuente con la asignación automática de chats los mismos serán asignados de forma automática, o una combinación entre auto asignados y tomados.

Pausa/Despausa

Las pausas implican que el agente se encuentra logueado a una o más Colas pero no se encuentra disponible para continuar respondiendo los chats. Los tipos de pausa son definidos por el Supervisor.

Para pausarse haga clic en el menú ⋮ y seleccione Pausar. Se despliega una lista de motivos de pausa y debe seleccionar la que desee.

Una vez pausado desaparecen las charlas activas que tenga en curso, las cuales volverán a estar disponibles una vez que se despause.

Para despausarse haga clic en el menú ⋮ y seleccione Despausar. Los chats volverán a estar visibles, tanto en Activas como en Libres.

Terminar Chats y Deslogueo

Cuando considere que el Chat debe ser terminado, haga clic en el botón . Se desplegará un cuadro de diálogo y un listado de etiquetas disponibles para seleccionar antes de confirmar. Una vez que da por terminado un chat, el mismo desaparece de la vista.

Al final de la jornada laboral haga clic en el menú ⋮ y seleccione Desloguear.

Etiquetar

Previo al cierre de un chat los agentes pueden Etiquetar la conversación. eXpand despliega el listado de etiquetas creadas por los administradores, donde el agente dispone de un set de conceptos, pudiendo seleccionar una o más etiquetas durante cada contacto. La gestión de etiquetas depende del agente y puede seleccionar una o varias etiquetas.

Nota: el etiquetado corresponde a la conversación específica (sesión) con el cliente, no del cliente en general. Por ejemplo, un cliente puede contactarse en determinada fecha por una consulta (se etiqueta como "Consulta"), y días después por una queja (se etiqueta como "Queja"). eXpand registra la etiqueta de cada sesión por separado.

Agregar/Editar Contactos

Los agentes pueden agregar cada contacto dentro de eXpand, tanto para identificarlo con un nombre acorde a las políticas de la empresa así como para que quede disponible para la búsqueda de chats anteriores.

Para agregar el contacto, haga clic sobre el nombre del cliente   y complete el formulario que aparece a la derecha. Si es un nuevo contacto deberá agregarlo y completar la información correspondiente. Si desea editar un contacto ya existente haga clic sobre su nombre, modifique la información y haga clic en Actualizar.

Buscar Contactos

Para buscar un contacto en el buscador ubicado en la parte superior izquierda ingrese el número de teléfono (contactos registrados y no registrados) o la información ingresada en los campos Nombre y Apellido (solo contactos registrados).

Podrá acceder a todo el historial de chats e intercambios de archivos con ese cliente específico. Las políticas de WhatsApp no permiten el envío de mensajes no preaprobados a través de esta interfaz si el chat ya fue terminado o si ya transcurrió el tiempo de la sesión activa.

Sin embargo, en la medida en que tenga los permisos, eXpand permite el envío de mensajes preapborados (solo texto) desde este Portal como forma de generar un re contacto con clientes ya ingresados como Contactos a eXpand.

Enviar mensajes de re contacto (HSM, plantillas preaprobadas)
Para enviar un mensaje de re contacto seleccione el cliente del listado de búsqueda, luego el ícono de Multimedia y posteriormente el botón HSM.

Una vez que se despliega la ventana emergente, debe seleccionar el Canal (número desde el cual saldrá el mensaje) así como el nombre del template (listado de aquellos HSM de texto registrados por su organización) a utilizar. No es posible el envío de HSM de texto+imagen.

Debe ingresar la información pendiente en cada variable del template, de lo contrario no es posible el envío del mensaje. Una vez completadas haga clic en el ícono para enviar.

Nota: a diferencia del envío de campañas masivas desde el módulo correspondiente, la respuesta a este HSM ingresa directamente al agente sin pasar por el bot o atención previa, siendo una opción ideal para el re contacto con un cliente específico.

Enviar respuestas rápidas

Para enviar una respuesta rápida durante una conversación seleccione el botón Respuestas rápidas dentro del ícono .

Una vez que se despliega la ventana emergente debe seleccionar la Categoría dentro de la cual se ubica así como el mensaje a enviar.

Una vez seleccionada se verá escrita en el campo de mensajes para su edición previa en caso de ser necesario antes de su envío.

Nota: La respuesta rápida no es enviada de forma automática, permitiendo la edición previa de parte del agente.

Transferir Chats

Los chats pueden ser transferidos cuando ingresan a una cola por error (ej.: el cliente envía una opción incorrecta dentro del menú inicial) o cuando es necesario que la atienda otro agente (cambio de turno, falta de información, respuesta pendiente, etc.)

Para transferir un chat haga clic en el botón  y seleccione la cola a la cual desea transferirlo. El chat quedará pendiente en la sección libres pero asociado a la cola transferida para que la tome otro agente (su instalación puede tener un grupo de agentes especializados atendiendo la cola X, mientras que el resto atienden la cola Y). Además, en caso de que su empresa active la asignación automática de chats se incorporarán los criterios propios de asignación post transferencia.