eXpand ofrece la posibilidad de administrar un listado de números que no desean ser contactados.
A través del menú Administración > Básico > Registro No Llame el administrador puede dar de alta números de teléfono, editar los contactos y eliminar determinados valores.
¿Cuál es su función?
El Registro No Llame facilita la gestión de los números que no deben ser contactados, vinculada tanto a los canales de voz (campañas salientes o llamadas manuales que se realizan desde internos/extensiones) así como campañas salientes de WhatsApp.
Este registro es independiente de las listas que pueden ser creadas en la sección "Listas".
La habilitación de este registro permite:
- alta/baja/modificación de los elementos del registro (números de los usuarios que solicitan no ser contactados)
- subida manual o mediante csv de los contactos (por defecto)
- subida a través de webservices en caso de ser requerido por el cliente
- consulta por número del contacto
- acceso a logs con la información correspondiente (descarga de archivo csv a través de un enlace web)
Nota: El registro es actualizado únicamente por el cliente y es su responsabilidad el mantenimiento mediante los procedimientos indicados por la agencia competente o por iniciativa propia.
Funcionamiento
Campañas salientes de llamadas - para cada contacto de una campaña eXpand valida si el número asociado a ese contacto está presente en el "Registro No Llame" y en ese caso impide la llamada; de lo contrario la realiza. En ambos casos consume un crédito, por lo cual se sugiere el uso de contactos actualizados.
Campañas Clic to Call - para cada contacto de una campaña Clic to Call eXpand consulta al momento del clic si el número se encuentra dentro del "Registro No Llame", en caso de que lo esté se reproduce un aviso al agente previo al discado de la misma con la posibilidad de impedirla o bien continuar. El aviso previo responde a las excepciones en donde se permiten "llamadas de quienes tienen una relación contractual vigente, siempre que se refieran al objeto estricto del vínculo y sean realizadas en forma y horario razonables". La decisión de continuar o no con la llamada es exclusiva del agente de eXpand y en caso de no hacerlo se registra a nivel de reporte como una llamada "cancelada en aviso". En caso de continuar se registra el estado que corresponda (cancelada si corta antes de ser atendido, ocupada, atendida, no atendida).
Llamadas manuales - cuando desde una extensión se realiza una llamada eXpand consulta si el número se encuentra dentro del "Registro No Llame", en caso de que lo esté se reproduce un aviso al agente/usuario previo al discado de la misma con la posibilidad de impedirla o bien continuar. El aviso previo responde a las excepciones en donde se permiten "llamadas de quienes tienen una relación contractual vigente, siempre que se refieran al objeto estricto del vínculo y sean realizadas en forma y horario razonables". La decisión de continuar o no con la llamada es exclusiva del agente de eXpand y en caso de no hacerlo se registra a nivel de reporte como una llamada "cancelada en aviso". En caso de continuar se registra el estado que corresponda (cancelada si corta antes de ser atendido, ocupada, atendida, no atendida).
Campañas salientes de WhatsApp - para cada contacto de una campaña eXpand valida si el número asociado a ese contacto está presente en el "Registro No Llame" y en ese caso impide el envío del mensaje; de lo contrario lo realiza.
Eliminar/Editar/Editar elementos
Para eliminar, editar o editar elementos del registro ingrese a través del ícono ⋮ ubicado a la derecha del listado.
La edición de elementos permite agregar los números, ya sea de forma individual así como a través de archivos csv.
Para agregar un elemento de forma manual haga clic en Agregar e ingrese el número de teléfono (móvil o de línea), mientras que si desea importar elementos adjunte la base en formato csv y haga clic en Importar. Cuenta con un documento de ejemplo para validar las columnas así como una descripción de posibles errores.
El archivo csv debe contener la columna number, debajo de la cual debe ingresar los números en cada una de las filas.
El dato number corresponde al número de teléfono.
Reporte
eXpand ofrece acceso al reporte de las llamadas realizadas, incluyendo el resultado relacionado al "Registro No Llame". Este reporte es independiente del resto de reportes disponibles en eXpand y su acceso y credenciales es comunicado por el equipo de Soporte.
En el siguiente ejemplo se observan resultados posibles bajo las columnas:
Fecha - fecha en que se realizó la llamada
Hora - hora en la que se realizó la llamada
UniqueID - número único de la llamada dentro del sistema
Origen - desde dónde se realizó la llamada, siendo Dialer o extensiones de la empresa
Agente/Usuario - nombre del agente en el caso de Clic to Call y Manual (agente logueado a la extensión), mientras que si es un usuario de PBX quien realiza una llamada manual aparece el nombre al que está vinculada la extensión. Por último, para llamadas automáticas (Dialer) el resultado es None.
Tipo - Formato de la llamada, siendo los resultados Dialer, ClickToCall o Manual.
Num_Camp - Para los casos de Llamadas automáticas (Dialer) y Clic to Call se muestra el número de campaña en el que se encuentra la llamada. En el caso de llamadas manuales el resultado es None dado que no se asocia a ninguna campaña configurada.
Estado - Los estados varían según el módulo:
Dialer (Campañas de Llamadas automáticas) registra el estado CANCELADA DIALER (el número estaba en la lista y por lo tanto no disparó la llamada).
Clic to Call registra los estados CANCELADA EN AVISO (el agente cortó la llamada luego de comenzado el aviso auditivo), CANCELADA (el agente decidió continuar con la llamada pero no fue atendido y cortó) y ATENDIDA (decidió continuar con la llamada y hubo comunicación). Además pueden ocurrir otros estados frecuentes (no atendida, ocupado, congestion, cancelada, etc.)
Manual (desde el Call Center) registra los estados CANCELADA EN AVISO (el agente cortó la llamada luego de comenzado el aviso auditivo), CANCELADA (el agente decidió continuar con la llamada pero no fue atendido y cortó) y ATENDIDA (decidió continuar con la llamada y hubo comunicación). Además pueden ocurrir otros estados frecuentes (no atendida, ocupado, congestion, cancelada, etc.)
Manual (desde PBX) registra los estados CANCELADA EN AVISO (el agente cortó la llamada luego de comenzado el aviso auditivo), CANCELADA (el usuario decidió continuar con la llamada pero no fue atendido y cortó) y ATENDIDA (decidió continuar con la llamada y hubo comunicación). Además pueden ocurrir otros estados frecuentes (no atendida, ocupado, congestion, cancelada, etc.)
Recuerde que en un entorno de Call Center trabajan agentes que deben estar logueados a colas para realizar llamadas, mientras que en un entorno de PBX esto no es necesario. Para conocer cómo administrar las extensiones y asignar un usuario a una extensión haga clic aquí.
Licenciamiento
El servicio de Registro No Llame tiene un precio mensual fijo y un cargo por única vez por concepto de instalación y capacitación. Contacte a nuestro equipo de Soporte o a su ejecutivo comercial para más información.