¿Cuál es su función?
El Portal de Telefonía ofrece al agente la administración de sus estados (login, pausa, despausa y logout), acceso a información de la llamada en curso, agendar o realizar llamadas salientes, así como consultar la información de las llamadas ya gestionadas.
A través de la sección Inicio > Portal de Telefonía el Agente puede acceder a su panel de trabajo, donde observa dos pestañas (Llamadas Salientes y Última llamada) y el detalle de su estado.
Detalle:
Cambios de estado
Pestaña Llamadas Salientes
Pestaña Última Llamada
Notificaciones
Monitor de Actividad
Información del usuario
Transferir llamadas
Transferir llamadas a encuestas
Cambios de estado
Para el caso de la Telefonía, el agente puede modificar su estado tanto desde la web como desde el teléfono (SIP o softphone). A continuación detallamos cada uno.
Loguearse desde la web
Para loguearse desde la web, haga clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha y seleccione la palabra Loguearse.
Se despliega una ventana para que seleccione la extensión y la/s cola/s en la/s que quiere loguearse. Una vez seleccionadas haga clic en el botón Aceptar para confirmar la acción.
En caso de querer loguearse en más colas, la extensión con la que ya se encuentra logueado estará seleccionada por defecto. Para modificarla deberá desloguearse de todas y loguearse nuevamente.
Loguearse desde el teléfono
Para loguearse a través del teléfono, digite desde su teléfono **1, seguido de su número de agente (Ejemplo: **1210, siendo 210 el número de agente).
Una vez logueado verá su nuevo estado, la cantidad de colas sobre el total, y el número de extensión.
Nota: A diferencia del login web, el login desde el teléfono comprende a todas las colas a las que esté vinculado, no pudiendo seleccionar una cola específica.
Pausarse desde la web
Para pausarse desde la web, haga clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha y seleccione la palabra Pausarse.
Se desplegará una ventana para que seleccione el concepto de la pausa y la/s cola/s en la/s que quiere pausarse. Una vez seleccionadas haga clic en el botón Aceptar para confirmar la acción.
Pausarse desde el teléfono
Para pausarse a través del teléfono, digite desde su teléfono **2, seguido del código correspondiente a la pausa (Ejemplo: **213, siendo 13 el código de pausa).
Una vez pausado verá su nuevo estado, la cantidad de colas sobre el total, y el número de extensión.
Nota: A diferencia de la pausa web, la pausa desde el teléfono comprende a todas las colas a las que esté vinculado, no pudiendo seleccionar una cola específica.
Despausarse desde la web
Para despausarse desde la web, haga clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha y seleccione la palabra Despausarse.
Se desplegará una ventana para que seleccione la/s cola/s en la/s que quiere despausarse. Una vez seleccionadas haga clic en el botón Aceptar para confirmar la acción.
Despausarse desde el teléfono
Para despausarse a través del teléfono, digite desde su teléfono **3.
Una vez despausado volverá al estado Disponible, con la cantidad de colas sobre el total y el número de extensión.
Nota: No hay un límite de pausas durante la jornada laboral. La posibilidad de pausarse en una sola cola y seguir logueado en otras puede hacerse únicamente con login y pausa a través de la web. Si la pausa se realiza desde el teléfono se pausan todas las colas.
Desloguearse desde la web
Para despausarse desde la web, haga clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha y seleccione la palabra Desloguear.
Se desplegará una ventana para que seleccione la/s cola/s en la/s que quiere desloguearse. Una vez seleccionadas haga clic en el botón Aceptar para confirmar la acción.
Desloguearse desde el teléfono
Para desloguearse a través del teléfono, digite desde su teléfono **0.
Pestaña Llamadas Salientes
El Panel permite crear llamadas salientes y realizarlas desde la interfaz web.
Nueva llamada saliente
Para crear una llamada saliente haga clic en el botón (Agregar) y complete el formulario correspondiente:
- Cola – cola a la cual corresponde el llamado a realizar
- Agente - posibilidad de autoasignarla o asignarla a otro agente (de acuerdo a permisos)
- Contacto – nombre del contacto a llamar o cualquier información relevante
- Fecha – fecha y hora en la que se presentará la llamada (por defecto una hora)
- Expira (en segundos) – segundos que estará visible la llamada a partir de la hora indicada previamente. Al aproximarse la hora se destaca la llamada en el panel mediante el uso de colores.
- Teléfono – número de teléfono del contacto (si hay varios números, sepárelos con comas)
- Motivo – razón de la llamada
-
Agregar enlaces (opcional):
- Haga clic en Enlaces y complete los campos:
- Nombre del enlace: Identifique el enlace
-
URL: Agregue la dirección del enlace que será útil durante la llamada. Puede agregar todos los enlaces que desee, editar/eliminar la información o realizar los filtros que desee con el ícono
.
- Haga clic en Enlaces y complete los campos:
Haga clic en Agregar para guardar la llamada. La llamada quedará disponible a partir de ese momento.
Hacer una llamada
- Seleccione la llamada: En la lista de llamadas pendientes, haga clic sobre la llamada que desea realizar.
-
Inicie la llamada:
- Aparecerá una ventana con los datos de la llamada.
- Haga clic en Llamar. El sistema conectará con el cliente y, cuando haya tono de espera, llamará al agente.
- Llamar a más de un número: Si el contacto tiene más de un número, seleccione del listado Número el teléfono al que desea llamar.
Estados de la llamada
Después de seleccionar una llamada, puede cambiar su estado. Haga clic en el ícono ⋮ a la derecha del contacto y elija una opción.
- Asignar: Asigne la llamada a otro agente.
- Completar: Cuando la gestión fue exitosa. Seleccione la causa asociada a estado.
- Descartar: Cuando la gestión no fue exitosa.
- Posponer: Cambie la fecha y hora para realizar la llamada más tarde. Seleccione la causa asociada a estado.
Las causas son útiles para tener un segundo nivel de gestión, y son definidos por los admnistradores de eXpand. Por ejemplo, una gestión puede ser completada como Renovado y No renovado.
Agregar notas
Durante la llamada, puede escribir comentarios en el campo de texto (debajo de la ventana de la llamada).
Presione Enter o haga clic en el botón para ingresarlos. Estos comentarios estarán disponibles para consultas futuras, tanto en nuevos intentos o en caso de asignarla a otro agente.
Acceder al historial de llamadas, etiquetar y escuchar audio
Abrir la información del contacto: Haga clic en el nombre del contacto y luego en Historial. Se desplegará la información de las llamadas realizadas durante la gestión.
Etiquetar una llamada: Haga clic en el ícono ︙ubicado a la derecha de la llamada, luego en el botón Etiquetar, y seleccione la/s etiqueta/s del listado.
Escuchar audio: Haga clic en el ícono ︙ubicado a la derecha de la llamada y luego en el botón Escuchar audio.
Filtrar llamadas
- Haga clic en el ícono Filtros (☳).
- Seleccione los criterios de búsqueda, como fechas, colas, teléfono, contacto o motivo.
- Haga clic en Aplicar para mostrar las llamadas que coincidan con los filtros.
Nota: El filtro permite ver tanto llamadas agendadas previamente, así como llamadas agendadas para próximas fechas con el fin de facilitar la autogestión del agente.
Pestaña Última llamada
El Panel permite acceder all histórico de las últimas 50 llamadas gestionadas por el agente.
Agregar contactos
Los agentes pueden agregar contactos dentro de eXpand, tanto para identificarlos con un nombre acorde a las políticas de la empresa así como para que quede disponible para la búsqueda de actividades anteriores.
Para agregar el contacto haga clic sobre el número de teléfono del cliente, seleccione entre las dos opciones (Crear nuevo contacto o Añadir a contacto existente), complete los campos y haga clic en Actualizar debajo.
eXpand ofrece tres campos, los cuales pueden ser completados con la información sugerida o bien con criterio propio.
Editar contactos
Para editar un contacto ya existente haga clic sobre su nombre, seleccione la opción Editar contacto, modifique los campos y haga clic en Actualizar debajo.
Actividad reciente
Para ver la actividad relacionada a un contacto, haga clic en el nombre del contacto y seleccione la opción Actividad reciente.
Se despliega un listado a la derecha del panel con los últimos 10 registros de ese contacto en todos los canales en los que hubo comunicación.
Para acceder a más registros haga clic en Ver más debajo.
Etiquetar
Para etiquetar una llamada, haga clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha del nombre del contacto, seleccione la opción Etiquetar y elija la/s etiqueta/s del listado.
La gestión de etiquetas depende del agente y se actualiza cuando ingresa una nueva llamada. Deben ser seleccionadas antes de atender una nueva llamada; de lo contrario la información no será registrada en eXpand.
Cuenta con un buscador para facilitar la tarea. Una vez seleccionadas haga clic en el botón Aceptar.
Formulario
En caso de contar con un formulario creado previamente, puede completarlo dando clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha del nombre del contacto. Una vez seleccionada la opción Formulario puede completar los campos y dar clic en el botón Aceptar.
La gestión del formulario depende del agente y este se actualiza cuando ingresa una nueva llamada. Debe ser completado y confirmado antes de atender una nueva llamada; de lo contrario la información no será registrada en eXpand.
Nota: tanto el etiquetado como el formulario no son del cliente, sino al contacto específico con el mismo. Por ejemplo, un cliente puede contactarse en determinada fecha por una consulta (se completa el formulario y se etiqueta como "Consulta"), y días después por una queja (se completa el formulario y se etiqueta como "Queja"). eXpand registra cada contacto por separado.
Notificaciones
Para el caso de agentes que atiendan más de un canal a la vez (teléfono y canales digitales), eXpand incorpora las notificaciones, ubicadas en la parte superior derecha del panel.
En caso de estar en el Panel de telefonía y recibir una nueva respuesta de canales digitales, se activa la notificación correspondiente que, al dar clic, lo redirige a la conversación en cuestión.
Asimismo si se encuentra atendiendo en el Panel de canales digitales y atiende una llamada, se activa la notificación para cambiar al Panel de telefonía. Tenga en cuenta que, en el caso de la llamada telefónica, la atención de la misma se realiza segundos antes tanto desde el teléfono IP como desde el softphone que utilice.
Monitor de actividad
La información correspondiente al Monitor de Actividad se traslada al Reporte Mi estadística - Telefonía, sumando además la posibilidad de filtrar por una fecha específica para mayor detalle.
Información del usuario
Para acceder a la información del usuario, haga clic sobre su nombre, donde se despliega un panel con la información correspondiente.
Cambio de PIN y Contraseña
Para ver su PIN haga clic en el ícono .
Para generar un nuevo PIN, haga clic en el ícono Renovar PIN, ubicado en la parte inferior del panel.
Para cambiar la contraseña, haga clic en el botón Cambiar contraseña, complete los datos y haga clic en Aceptar.
Transferir llamadas
La transferencia de llamadas se realiza tanto desde el teléfono IP como desde el softphone que utilice, y existen 2 tipos de transferencias: ciega (blind) y atendida (attended).
Transferencia ciega (Blind transfer) es aquella transferencia en la cual una extensión transfiere una llamada directamente a otro interno sin anuncio previo. La transferencia ciega se realiza con el código *1 durante el transcurso de una llamada.
Supongamos que un Cliente habla con B, y B desea transferirle la llamada a C. El procedimiento en ese caso es el siguiente:
Transferencia atendida (Attended transfer) permite avisarle al destinatario de la llamada acerca de quien lo llama previo a la transferencia.
Para poder realizar este tipo de llamadas se utiliza el código *2 según el siguiente procedimiento:
En el caso anterior, si C no acepta la llamada, B debe ingresar el código *. En ese caso, la comunicación con C se aborta, y B sigue hablando con Cliente.
Transferir llamadas a encuestas
En caso de que la configuración de eXpand permita la transferencia de llamadas a encuestas, el agente cuenta con la posibilidad de transferir la comunicación a encuestas de cierre.
La transferencia a encuestas se realiza con el código *1, seguido del código *60. Una vez introducido, la llamada sigue su curso y el agente puede recibir una nueva llamada.