¿Cuál es su función?
El Portal de Telefonía ofrece al agente la administración de sus estados (login, pausa, despausa y logout), acceso a información de la llamada en curso, agendar o realizar llamadas salientes, así como consultar la información de las llamadas ya gestionadas.
A través de la sección Inicio > Portal de Telefonía el Agente puede acceder a su panel de trabajo, donde observa dos pestañas (Llamadas Salientes y Última llamada) y el detalle de su estado.
Detalle:
Cambios de estado
Pestaña Llamadas Salientes
Pestaña Última Llamada
Notificaciones
Monitor de Actividad
Información del usuario
Transferir llamadas
Transferir llamadas a encuestas
Cambios de estado
Para el caso de la Telefonía, el agente puede modificar su estado tanto desde la web como desde el teléfono (SIP o softphone). A continuación detallamos cada uno.
Loguearse desde la web
Para loguearse desde la web, haga clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha y seleccione la palabra Loguearse.
Se despliega una ventana para que seleccione la extensión y la/s cola/s en la/s que quiere loguearse. Una vez seleccionadas haga clic en el botón Aceptar para confirmar la acción.
En caso de querer loguearse en más colas, la extensión con la que ya se encuentra logueado estará seleccionada por defecto. Para modificarla deberá desloguearse de todas y loguearse nuevamente.
Loguearse desde el teléfono
Para loguearse a través del teléfono, digite desde su teléfono **1, seguido de su número de agente (Ejemplo: **1210, siendo 210 el número de agente).
Una vez logueado verá su nuevo estado, la cantidad de colas sobre el total, y el número de extensión.
Nota: A diferencia del login web, el login desde el teléfono comprende a todas las colas a las que esté vinculado, no pudiendo seleccionar una cola específica.
Pausarse desde la web
Para pausarse desde la web, haga clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha y seleccione la palabra Pausarse.
Se desplegará una ventana para que seleccione el concepto de la pausa y la/s cola/s en la/s que quiere pausarse. Una vez seleccionadas haga clic en el botón Aceptar para confirmar la acción.
Pausarse desde el teléfono
Para pausarse a través del teléfono, digite desde su teléfono **2, seguido del código correspondiente a la pausa (Ejemplo: **213, siendo 13 el código de pausa).
Una vez pausado verá su nuevo estado, la cantidad de colas sobre el total, y el número de extensión.
Nota: A diferencia de la pausa web, la pausa desde el teléfono comprende a todas las colas a las que esté vinculado, no pudiendo seleccionar una cola específica.
Despausarse desde la web
Para despausarse desde la web, haga clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha y seleccione la palabra Despausarse.
Se desplegará una ventana para que seleccione la/s cola/s en la/s que quiere despausarse. Una vez seleccionadas haga clic en el botón Aceptar para confirmar la acción.
Despausarse desde el teléfono
Para despausarse a través del teléfono, digite desde su teléfono **3.
Una vez despausado volverá al estado Disponible, con la cantidad de colas sobre el total y el número de extensión.
Nota: No hay un límite de pausas durante la jornada laboral. La posibilidad de pausarse en una sola cola y seguir logueado en otras puede hacerse únicamente con login y pausa a través de la web. Si la pausa se realiza desde el teléfono se pausan todas las colas.
Desloguearse desde la web
Para despausarse desde la web, haga clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha y seleccione la palabra Desloguear.
Se desplegará una ventana para que seleccione la/s cola/s en la/s que quiere desloguearse. Una vez seleccionadas haga clic en el botón Aceptar para confirmar la acción.
Desloguearse desde el teléfono
Para desloguearse a través del teléfono, digite desde su teléfono **0.
Pestaña Llamadas Salientes
El Panel permite crear llamadas salientes y realizarlas desde la interfaz web.
Nueva llamada saliente
Para crear una llamada saliente haga clic en el botón (Agregar) y complete el formulario correspondiente:
- Cola – cola a la cual corresponde el llamado a realizar
- Agente - posibilidad de autoasignarla o asignarla a otro agente (de acuerdo a permisos)
- Contacto – nombre del contacto a llamar
- Fecha – fecha y hora en la que se presentará la llamada
- Expira (en segundos) – segundos que estará visible la llamada a partir de la hora indicada previamente. Al aproximarse la hora se destaca la llamada en el panel mediante el uso de colores. Pasada esta fecha la misma se señala en rojo como pendiente pasado.
- Teléfono – número de teléfono del contacto (para más de un número ingrese los mismos separados por coma)
- Motivo – razón de la llamada
En caso de contar con un enlace que desee incorporar al formulario, haga clic en Enlaces / y complete:
- Nombre del enlace
-
Enlaces - URL a desplegar al momento de realizar la llamada (ficha del CRM, información para el agente, speech alojado en sus servidores, etc.). Puede agregar todos los enlaces que desee, editar/eliminar la información o realizar los filtros que desee con el ícono
.
Una vez completados los campos, haga clic en Agregar.
Realizar llamada
Para realizar la llamada, haga clic sobre la llamada pendiente ingresada. Se desplegará una ventana con los datos de la llamada y la opción de llamar a través del botón Llamar. En este caso eXpand dispara la llamada al cliente y, una vez que se establece el tono de espera, suena al agente.
Luego de seleccionada la llamada, el agente puede modificar el estado de la misma. Para eso haga clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha del nombre del contacto y seleccione entre las opciones:
- Asignar - Si desea asignar la llamada a otro agente, por ejemplo cuando un cliente solicita contacto en un horario diferente al turno de trabajo (de acuerdo a permisos)
- Completar - Si el contacto fue exitoso
- Descartar - Si no desea realizar la llamada
- Posponer - Si la llamada es pospuesta para otro momento, debiendo elegir un nuevo día/hora.
Agregar comentarios
Durante una llamada en curso puede agregar comentarios internos, los cuales quedarán disponibles para consultas posteriores. Para eso, complete el campo ubicado debajo (similar al chat de Canales Digitales) y haga clic en ► o presione la tecla enter en su teclado.
Filtrar llamadas
Para filtrar llamadas (agendadas anteriormente o para más adelante), haga clic en el ícono (Filtros), seleccione fechas, colas y/o teléfono/contacto/motivo y haga clic en Aplicar.
Pestaña Última llamada
El Panel permite acceder all histórico de las últimas 50 llamadas gestionadas por el agente.
Agregar contactos
Los agentes pueden agregar contactos dentro de eXpand, tanto para identificarlos con un nombre acorde a las políticas de la empresa así como para que quede disponible para la búsqueda de actividades anteriores.
Para agregar el contacto haga clic sobre el número de teléfono del cliente, seleccione entre las dos opciones (Crear nuevo contacto o Añadir a contacto existente), complete los campos y haga clic en Actualizar debajo.
eXpand ofrece tres campos, los cuales pueden ser completados con la información sugerida o bien con criterio propio.
Editar contactos
Para editar un contacto ya existente haga clic sobre su nombre, seleccione la opción Editar contacto, modifique los campos y haga clic en Actualizar debajo.
Actividad reciente
Para ver la actividad relacionada a un contacto, haga clic en el nombre del contacto y seleccione la opción Actividad reciente.
Se despliega un listado a la derecha del panel con los últimos 10 registros de ese contacto en todos los canales en los que hubo comunicación.
Para acceder a más registros haga clic en Ver más debajo.
Etiquetar
Para etiquetar una llamada, haga clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha del nombre del contacto, seleccione la opción Etiquetar y elija la/s etiqueta/s del listado.
La gestión de etiquetas depende del agente y se actualiza cuando ingresa una nueva llamada. Deben ser seleccionadas antes de atender una nueva llamada; de lo contrario la información no será registrada en eXpand.
Cuenta con un buscador para facilitar la tarea. Una vez seleccionadas haga clic en el botón Aceptar.
Formulario
En caso de contar con un formulario creado previamente, puede completarlo dando clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha del nombre del contacto. Una vez seleccionada la opción Formulario puede completar los campos y dar clic en el botón Aceptar.
La gestión del formulario depende del agente y este se actualiza cuando ingresa una nueva llamada. Debe ser completado y confirmado antes de atender una nueva llamada; de lo contrario la información no será registrada en eXpand.
Nota: tanto el etiquetado como el formulario no son del cliente, sino al contacto específico con el mismo. Por ejemplo, un cliente puede contactarse en determinada fecha por una consulta (se completa el formulario y se etiqueta como "Consulta"), y días después por una queja (se completa el formulario y se etiqueta como "Queja"). eXpand registra cada contacto por separado.
Notificaciones
Para el caso de agentes que atiendan más de un canal a la vez (teléfono y canales digitales), eXpand incorpora las notificaciones, ubicadas en la parte superior derecha del panel.
En caso de estar en el Panel de telefonía y recibir una nueva respuesta de canales digitales, se activa la notificación correspondiente que, al dar clic, lo redirige a la conversación en cuestión.
Asimismo si se encuentra atendiendo en el Panel de canales digitales y atiende una llamada, se activa la notificación para cambiar al Panel de telefonía. Tenga en cuenta que, en el caso de la llamada telefónica, la atención de la misma se realiza segundos antes tanto desde el teléfono IP como desde el softphone que utilice.
Monitor de actividad
La información correspondiente al Monitor de Actividad se traslada al Reporte Mi estadística - Telefonía, sumando además la posibilidad de filtrar por una fecha específica para mayor detalle.
Información del usuario
Para acceder a la información del usuario, haga clic sobre su nombre, donde se despliega un panel con la información correspondiente.
Cambio de PIN y Contraseña
Para ver su PIN haga clic en el ícono .
Para generar un nuevo PIN, haga clic en el ícono Renovar PIN, ubicado en la parte inferior del panel.
Para cambiar la contraseña, haga clic en el botón Cambiar contraseña, complete los datos y haga clic en Aceptar.
Transferir llamadas
La transferencia de llamadas se realiza tanto desde el teléfono IP como desde el softphone que utilice, y existen 2 tipos de transferencias: ciega (blind) y atendida (attended).
Transferencia ciega (Blind transfer) es aquella transferencia en la cual una extensión transfiere una llamada directamente a otro interno sin anuncio previo. La transferencia ciega se realiza con el código *1 durante el transcurso de una llamada.
Supongamos que un Cliente habla con B, y B desea transferirle la llamada a C. El procedimiento en ese caso es el siguiente:
Transferencia atendida (Attended transfer) permite avisarle al destinatario de la llamada acerca de quien lo llama previo a la transferencia.
Para poder realizar este tipo de llamadas se utiliza el código *2 según el siguiente procedimiento:
En el caso anterior, si C no acepta la llamada, B debe ingresar el código *. En ese caso, la comunicación con C se aborta, y B sigue hablando con Cliente.
Transferir llamadas a encuestas
En caso de que la configuración de eXpand permita la transferencia de llamadas a encuestas, el agente cuenta con la posibilidad de transferir la comunicación a encuestas de cierre.
La transferencia a encuestas se realiza con el código *1, seguido del código *60. Una vez introducido, la llamada sigue su curso y el agente puede recibir una nueva llamada.