El Panel de Control permite visualizar y administrar en tiempo real la actividad del Call Center, el desempeño de los agentes y el estado de las llamadas entrantes, salientes y locales desde el navegador. Además permite gestionar el estado de los agentes, la presentación de los datos y establecer filtros y alarmas asociadas.
El Panel de Control cuenta con 3 sectores definidos: Estadísticas de Cola, Actividad de Agentes y Llamadas en cola.
Para acceder al Panel de Control seleccione el ícono de Panel de Control ubicado en el Panel de bienvenida - Sector superior
Gestión de paneles
eXpand le permite configurar aquellos sectores del panel que desea visualizar.
Para eliminar un panel, haga clic en el ícono Cerrar este panel , ubicado a la derecha del panel junto al botón Ver opciones .
Si desea volver a verlo, haga clic en el texto Ver configuración, ubicado en la parte superior derecha del panel, seleccione el panel que quiera reactivar y haga clic en el botón Aplicar filtro.
Aplicar Filtros y Alarmas
Filtros
Los datos almacenados por la solución pueden ser filtrados en todos los subsectores del Panel de Control.
Para acceder a las opciones de filtro, haga clic en el ícono de Ver opciones ubicado a la derecha de cada subsector.
El sistema presenta la posibilidad de filtrar a través de Colas, Estados y Agentes. Una vez elegidas las opciones, haga clic en el botón Aplicar filtro ubicado junto al menú de opciones.
Alarmas
Las Alarmas son utilizadas por el supervisor para controlar el trabajo de los Agentes así como el funcionamiento de las Colas.
eXpand permite configurar Alarmas para los subsectores de Estadísticas de Cola y Llamadas en cola.
Para ello, haga clic en el ícono de Ver opciones ubicado a la derecha de cada subsector y luego ingrese a la pestaña alarmas.
En ambos casos podrá elegir dentro de las opciones Cola, Atributo y Valor. Una vez definidos los criterios, haga clic en el botón Agregar Alarma.
La Alarma queda entonces configurada y marca la alerta en la parte superior del panel.
Las Alarmas son útiles para casos en los que el sistema detecta un elevado número de llamadas abandonadas que superan determinado umbral o cuando no cuenta con Agentes disponibles para dicha cola.
Si desea eliminar una Alarma ya creada, ingrese nuevamente en la pestaña alarmas y haga clic en el botón borrar, ubicado en el sector derecho de la pantalla.
Sector Estadísticas de Cola
El sector Estadísticas de Cola presenta la actividad de las colas y el estado de los agentes a través de los subsectores Colas, Llamadas y Agentes.
Cola incluye el nombre asignado a cada cola que haya creado (de acuerdo a los permisos de visualización que tenga el usuario).
Llamadas despliega el porcentaje de llamadas completadas y abandonadas sobre las últimas 100 llamadas recibidas, así como la cantidad de llamadas procesadas en la última hora y la cantidad de llamadas que hay en espera.
Agentes detalla la cantidad de agentes disponibles, pausados u ocupados.
Sector Actividad de Agentes
El sector Actividad de Agentes muestra la actividad de los Agentes, sus datos y el estado en tiempo real. Los posibles estados y sus colores son: ocupado (rojo), realizando llamadas salientes (azul), pausado (celeste), sonando (amarillo), disponible (verde) y deslogueado (sin color).
Cuando el Agente se encuentra atendiendo o realizando una llamada, se marca la fila correspondiente dependiendo de si es una llamada entrante (rojo) o saliente (azul), mostrando también su callerID, el tiempo hablado así como el tiempo esperado por el cliente. A su vez, se muestra el ícono correspondiente al género del hablante.
Si el Agente se encuentra pausado, se muestra la descripción de la pausa.
Si el Agente se encuentra atendiendo una llamada y decide ponerla en espera, ya sea para consultar a su Supervisor o para obtener información con respecto a la llamada, el panel muestra el ícono correspondiente a Tiempo en espera, indicando que la llamada ha sido atendida pero se encuentra pausada.
Por último, la columna Último cambio de estado muestra la hora de su último cambio de estado.
Al seleccionar la fila de un agente, se accede al panel en donde se indica el número del Agente, la extensión en la que se encuentra trabajando, la cantidad de Colas con las que está vinculado y si se encuentra logueado o pausado. El Supervisor puede cambiar de estado al agente, seleccionando la opción que desee (útil para momentos en los que el Supervisor deba actuar rápidamente).
a. Estados del Agente
La gestión de los estados puede hacerse mediante el Pop up Web del Agente o a través del aparato telefónico.
Los estados del Agente son:
Logueado - el Agente se encuentra disponible para atender llamadas. Puede estar disponible en una o varias Colas, y es el estado con el cual comienza su jornada laboral.
Pausado - el Agente está logueado en una o varias Colas pero no se encuentra disponible para atender llamadas. Las pausas son predefinidas por el supervisor.
Despausado – una vez finalizada la pausa por parte del Agente o de su Supervisor, el Agente pasa a estar disponible para atender llamadas.
Deslogueado – el Agente se desconecta del sistema, no pudiendo recibir llamadas. Se diferencia del pausado ya que se utiliza al finalizar la jornada laboral.
b. Cómo filtrar Agentes
El filtro de Agentes se realiza a través del ícono Ver opciones, ubicado a la derecha del nombre del subsector. Para el filtrado, seleccione las Colas que desea filtrar y haga clic en el botón Aplicar filtro.
La opción Seleccionar estado permite filtrar agentes de acuerdo a uno o más estados. La opción Seleccionar agentes, en cambio, permite hacerlo por nombre.
Sector Llamadas en Cola
El sector Llamadas en cola presenta las llamadas en espera, accediendo al número de teléfono y al tiempo de espera para cada Cola hasta el momento en el cual la llamada es atendida. En caso de que haya más de una llamada en espera, estas se presentan respetando el orden de los llamados.
La información aparece separada por Colas, siempre y cuando se haya creado más de una Cola.
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