La sección Reportes > Canales digitales contiene únicamente la actividad ligada a la atención de los canales digitales. Las conversaciones corresponden a las entrantes por parte de los clientes y las salientes de la empresa como respuesta a mensajes entrantes, ya sea por un agente de canales digitales como por un bot de atención.
Para acceder a la información estadística haga clic en Reportes > Canales digitales y seleccione Agentes.
También puede acceder directamente desde la sección Reporte canales digitales en el Panel de Bienvenida de eXpand.
- Agentes
Esta sección permite filtrar las conversaciones por un período de tiempo determinado, así como seleccionar colas, agentes específicos y etiquetas seleccionadas por los agentes durante cada conversación.
Para establecer el filtro seleccione el ícono (Filtros), seleccione los filtros que desee y haga clic en Aplicar.
El resultado se presenta bajo diferentes pestañas con información detallada.
Pestaña Resumen
La pestaña Resumen muestra el total de tiempo logueado (en caso de filtrar todos los agentes es el total de la suma), así como el desglose de las Conversaciones finalizadas, Tiempo de respuesta promedio, y Duración promedio de las conversaciones.
Nota: los tiempos dependen de las acciones del agente; en caso de no cerrar conversaciones o no usar las pausas los promedios podrán verse alterados.
Las conversaciones finalizadas incluyen:
| Agente | El agente dio por finalizado el chat de forma proactiva |
| Sin respuesta del Agente | El cierre se dio al haber transcurrido 24 horas sin respuesta de alguna de las partes, en este caso el Agente |
| Sin respuesta del Cliente | El cierre se dio al haber transcurrido 24 horas sin respuesta de alguna de las partes, en este caso el Cliente |
| Transferidas | El chat fue transferido por el agente a una cola diferente o bien a la misma cola para dejarla como "Libre" |
Estadísticas
El resultado muestra el listado de agentes con su nombre de usuario, tiempo logueado/pausado y la cantidad de conversaciones cerradas y transferidas durante el período de tiempo filtrado. Dependiendo de la configuración de los agentes también puede incluir el detalle de las conversaciones asignadas de forma automática.
Acceso a información del agente
Para acceder a información de un agente específico haga clic en el ícono ↗ ubicado a derecha del listado de agentes.
El resultado de la pestaña Resumen de actividad incluye el total de tiempo logueado así como el desglose de las Conversaciones finalizadas (Agente, Sin respuesta del Agente, Sin respuesta del Cliente, Transferidas), Tiempo de respuesta promedio, y Duración promedio de las conversaciones.
La pestaña Conversaciones etiquetadas despliega todas las etiquetas del sistema y la cantidad de conversaciones que etiquetó con cada una.
Las etiquetas pueden ser creadas y editadas en Administración/Básico/Etiquetas.
Exportación
Para exportar el reporte en formato .xls los usuarios habilitados deben dar clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha de la pantalla y seleecionar la exportación.
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