La sección Reportes > Canales digitales contiene únicamente la actividad ligada a la atención de los canales digitales. Las conversaciones corresponden a las entrantes por parte de los clientes y las salientes de la empresa como respuesta a mensajes entrantes, ya sea por un agente de canales digitales como por un bot de atención.
Para acceder a la información estadística haga clic en Reportes > Canales digitales y seleccione entre Agentes, Canales, Colas y Resumen.
También puede acceder directamente desde la sección Reporte canales digitales en el Panel de Bienvenida de eXpand.
- Agentes
Esta sección permite filtrar las conversaciones por un período de tiempo determinado, así como seleccionar colas, agentes específicos y etiquetas seleccionadas por los agentes durante cada conversación.
Para esto seleccione el período que desee, el resto de los filtros y haga clic en el botón Filtrar.
El resultado muestra el listado de agentes con su nombre de usuario, tiempo logueado/pausado al canal y la cantidad de conversaciones que procesó durante el período de tiempo filtrado.
Exportación
Al final del listado los usuarios habilitados pueden exportar esta información en formato .xls.
Conversaciones finalizadas
En la parte inferior del reporte cuenta con un detalle del total de conversaciones finalizadas y un desglose del tipo de cierre de las mismas:
| Finalizadas por el Agente | El agente dio por finalizado el chat de forma proactiva |
| Finalizadas Sin respuesta del Agente | El cierre se dio al haber transcurrido 24 horas sin respuesta de alguna de las partes, en este caso el Agente |
| Finalizadas Sin respuesta del Cliente | El cierre se dio al haber transcurrido 24 horas sin respuesta de alguna de las partes, en este caso el Cliente |
| Transferida | El chat fue transferido por el agente a una cola diferente o bien a la misma cola para dejarla como "Libre" |
Por último, el monitoreo ofrece el listado de las etiquetas utilizadas así como la cantidad de veces que se utilizó cada una. Las etiquetas pueden ser creadas y editadas en Administración/Básico/Etiquetas.
Acceso a las conversaciones
Para acceder a las conversaciones, sean estas de un agente específico o el total de las mismas, haga clic sobre el agente o sobre el detalle en Conversaciones finalizadas.
En caso de acceder a los chats de un agente, observa también su información personal, tiempo de trabajo, duración de respuestas y el desglose de las conversaciones finalizadas/etiquetas seleccionadas.
Para acceder a los chats de un agente específico, haga clic sobre su nombre en la lista y seleccione el chat que desea ver. eXpand mantiene el histórico de todas las conversaciones así como el intercambio de archivos e imágenes que hayan sido enviados/recibidos durante la conversación.
Comentarios
0 comentarios
El artículo está cerrado para comentarios.