La sección Reportes > Call center contiene únicamente la actividad ligada a la atención del call center. Las llamadas corresponden a las entrantes y salientes del call center, y es un subconjunto de lo observado en otros reportes como más generales relacionados a la PBX (por ej.: extensiones de la Central Telefónica ajenas al call center).
Para acceder a la información estadística haga clic en Reportes > Call center y seleccione entre Agentes, Colas, Llamadas salientes y Resumen.
- Llamadas salientes
Esta sección presenta la información de las llamadas salientes agendadas tanto por los agentes como por el administrador y permite filtrar por un período de tiempo determinado, estados, colas, agentes específicos y seleccionar si desea verlas por fecha a llamar o por fecha de creación (las llamadas pueden ser creadas con antelación a la efectiva gestión de los agentes).
Ingrese al filtro a través del ícono ubicado a la derecha del listado de llamadas.
Los agentes acceden a un panel configurable que incluye, entre otros módulos de información, la sección de Llamadas pendientes. Cada llamada está asociada a una cola específica del call center, por lo que es visible solamente si se encuentran logueados. Recuerde que los estados corresponden a acciones realizadas por el agente durante la gestión de cada llamada.
Los estados posibles son:
Pendiente - la llamada no fue realizada
Completadas - la llamada fue realizada y hubo contacto con el cliente
Descartadas - la llamada fue descartada sin haber existido contacto (en ese caso el agente debería marcarla como Completada)]
Expiradas - transcurrió el tiempo asignado y la llamada no fue realizada
Una vez realizado el filtro accede al detalle, que incluye la información ingresada por el agente al momento de agendarla o bien la información cargada de forma masiva por el administrador a través de archivos csv:
Fecha - fecha y hora en la que se agendó la llamada
Número/s - número de teléfono a contactar a través del clic to call
Cola - nombre de la cola asociada a la llamada
Contacto - nombre del contacto
Motivo - razón de la llamada (área de texto)
Estado - estado de la llamada al momento de la consulta
Exportación
Al final del listado de llamadas salientes los usuarios habilitados pueden exportar esta información en formato .xls.
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