La sección Reportes > Call center contiene únicamente la actividad ligada a la atención del call center. Las llamadas corresponden a las entrantes y salientes del call center, y es un subconjunto de lo observado en otros reportes como más generales relacionados a la PBX (por ej.: extensiones de la Central Telefónica ajenas al call center).
Para acceder a la información estadística haga clic en Reportes > Call center y seleccione Llamadas salientes.
- Llamadas salientes
Esta sección presenta la información de las llamadas salientes agendadas tanto por los agentes como por el administrador y permite filtrar por un período de tiempo determinado, estados, colas, agentes específicos y seleccionar formatos de fecha para listarlas.
Aplicar un filtro
Haga clic en el ícono de filtro ubicado a la derecha del listado de llamadas.
Puede realizar filtro según:
- Fecha de inicio y fin de la consulta
- Estados (completadas, descartadas, expiradas, pendiente, tomadas)
- Colas (grupos de trabajo del call center)
- Agentes (quién realizó la llamada)
- Causa (estado seleccionado por el agente en el Portal de Telefonía para los casos de Completar y Posponer)
- Fecha (agendada para llamar, de creación, de descartada, o de última llamada)
Seleccione los criterios que desea usar y haga clic en Aplicar.
Los agentes acceden al Portal de Telefonía - pestaña Llamadas salientes, desde donde hacen las llamadas asignadas por el administrador. La elección de estados es responsabilidad de cada agente.
Los estados disponibles son:
- Pendientes - la llamada no fue realizada, o bien no se seleccionó ningún estado de cierre (completada o descartada).
- Completadas - la llamada fue realizada, la gestión fue exitosa y se seleccionó un estado.
- Descartadas - la llamada fue realizada, la gestión no fue exitosa y se seleccionó un estado.
- Expiradas - transcurrió el tiempo asignado de la llamada o la cantidad de llamadas superó el límite de intentos.
- Tomadas – el agente tiene la gestión en curso/seleccionada en su Portal.
El detalle incluye la información ingresada por el agente al momento de agendarla o bien la información cargada de forma masiva por el administrador a través de bases:
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- Fecha a llamar, Fecha de Creación, Fecha descartada, o Última llamada, de acuerdo al filtro previo que haya realizado.
- Agente: Nombre del agente.
- Cola: Grupo o cola de call center asociada a la llamada.
- Número/s: Teléfono/s a contactar.
- Contacto: Nombre del contacto.
- Última llamada: Fecha de la última llamada realizada para ese contacto.
- Duración: Duración de la llamada desde que se dispara la misma (tiempo de discado, derivación a agente, etc.).
- Billsec: Duración efectiva de la última llamada en segundos luego de ser atendida por el agente. Este valor puede ser validado para determinar si fue posible dar un speech mínimo de contacto.
- Llamadas: Cantidad de llamadas acumuladas para un contacto.
- Estado: Estado actual de la llamada al momento de hacer la consulta. Las llamadas tomadas vuelven a liberarse luego de 5 minutos sin actividad.
- Causa: estado seleccionado por el agente en el Portal de Telefonía (caso Completar y Posponer).
Nota: El filtro permite ver tanto llamadas agendadas previamente, así como llamadas agendadas para próximas fechas con el fin de facilitar la autogestión del agente y el manejo de las bases/contactos.
Asimismo, la exportación del reporte en .xls incluye otras columnas útiles para la gestión:
- Motivo: Razón de la llamada.
- Billsec min: Duración efectiva mínima de todos los intentos con el contacto.
- Billsec máx: Duración efectiva máxima de todos los intentos con el contacto.
Acceder a detalles:
- Para acceder al detalle de una llamada específica, haga clic en el ícono
, ubicado a la derecha de cada fila.
- La consulta permite ver las pestañas Detalle, Historial de llamadas (con descarga, escucha en línea y etiquetado de acuerdo a permisos) y Notas.
Exportación:
- Los usuarios habilitados pueden exportar la información en formato .xls. Para esto haga clic en el ícono ︙ubicado a la derecha del listado, seguido de clic en Exportar reporte.
- El .xls incluye las pestañas Llamadas salientes (cargadas), Notas (ingresadas por los agentes) y Llamadas (intentos realizados).