La sección Reportes > Canales digitales contiene únicamente la actividad ligada a la atención de los canales digitales. Las conversaciones corresponden a las entrantes por parte de los clientes y las salientes de la empresa como respuesta a mensajes entrantes, ya sea por un agente de canales digitales como por un bot de atención.
Para acceder a la información estadística haga clic en Reportes > Canales digitales y seleccione Colas.
También puede acceder directamente desde la sección Reporte canales digitales en el Panel de Bienvenida de eXpand.
- Colas
Esta sección permite filtrar las conversaciones por un período de tiempo determinado así como seleccionar colas específicas presentes en su bot.
Para establecer el filtro seleccione el ícono (Filtros), seleccione los filtros que desee y haga clic en Aplicar.
Pestaña Resumen
Esta primera pestaña presenta el desglose por día de las conversaciones tomadas (por agentes) y abandonadas (no tomadas), tanto a nivel gráfico como estadístico.
Pestaña Detalle
La pestaña Detalle incluye el análisis de las conversaciones Atendidas completadas y Atendidas sin respuesta.
Para el caso de las Atendidas completadas se registra si fueron atendidas por un agente o transferidas a otra cola, mientras que para las Atendidas sin respuesta se registra si fueron sin respuesta del agente o del cliente.*
*Recuerde que las conversaciones son abiertas con el primer mensaje enviado por la empresa y la ventana de tiempo de 24 horas se actualiza con cada mensaje enviado por el cliente. Las conversaciones abiertas y sin respuesta por 24 horas son cerradas de forma automática por WhatsApp luego de transcurrido ese tiempo. Es tarea del agente cerrar las conversaciones, sin embargo pueden existir casos en los que, a pesar de una correcta atención, la conversación no es cerrada y transcurre el tiempo estipulado, por lo que se registrará como Atendida Sin respuesta del agente, más allá de que la atención fue correcta y en tiempo y forma.
Pestaña Conversaciones
La última pestaña permite el acceso a información de cada conversación, con detalle de Fecha atendida, Número del cliente, Agente que la tomó, nombre de la Cola por la que ingresó y Estado final de la misma.
Para acceder a más información de la conversación haga clic en el ícono ˅ ubicado al comienzo de la fila y obtendrá Fecha de inicio, Fecha de fin, Contacto (nombre del cliente según el registro del contacto), Id del chat y Etiquetas de cierre ingresadas por el agente o por el sistema en caso de timeout.
Obtenidos los datos del total de conversaciones puede ver los registros unificados y acceder al detalle de una conversación específica, incluyendo el intercambio de mensajes. Para esto haga clic en la ↗ ubicada a la derecha de la fila (pestañas Información y Detalle).