La sección Reportes > Call center contiene únicamente la actividad ligada a la atención del call center. Las llamadas corresponden a las entrantes y salientes del call center, y es un subconjunto de lo observado en otros reportes como Estadísticas Generales, que incluye la actividad de la PBX desde una vista más general (por ej.: extensiones de la Central Telefónica ajenas al call center).
Para acceder a la información estadística haga clic en Reportes > Call center y seleccione Agentes.
- Agentes
Esta sección presenta la información de la actividad de los agentes y permite filtrar las llamadas por un período de tiempo determinado, así como seleccionar departamentos, colas, agentes y etiquetas.
Para establecer el filtro seleccione el ícono (Filtros), elija los filtros que desee y haga clic en Aplicar.
Una vez realizado el filtro accede a la pestaña Resumen con los siguientes datos:
Pestaña Resumen
- Total logueado - desglose de tiempo Disponible, Pausado, En llamadas entrantes/salientes y En espera
- Total de llamadas entrantes - desglose Atendidas y Perdidas
- Total de llamadas salientes - desglose Locales, Externas y Otros (para consultas de filtros previos a la nueva interfaz)
- Llamadas externas - desglose de Atendidas por humano (el sistema registra "humano") y Atendidas otras (el sistema registra "máquina").
- Promedio hablado - detalle de la duración promedio de las llamadas de acuerdo al filtro previo
Pestaña Estadísticas, tabla con detalle de
Agente (nombre del agente), Logueado (tiempo que estuve logueado), Disponible (tiempo que estuvo logueado sin utilizar el teléfono), Pausado (tiempo que estuvo pausado), Prom. hablado (tiempo promedio de duración de las llamadas atendidas), Atendidas (cantidad de llamadas atendidas), Perdidas (cantidad de llamadas perdidas) y Salientes (cantidad de llamadas salientes).
En caso de aquellos agentes que tengan llamadas cortas, el sistema presentará el ícono de alerta correspondiente (⚠). Por "llamadas cortas" se entienden las llamadas cuya duración es tan corta que no califican como contactos reales.
Nota: por defecto, eXpand calcula como llamada corta todas aquellas que tuvieron una duración total menor a 10 segundos. Esa duración suele ser estimada por cada cliente de acuerdo a la duración de su speech o saludo inicial. En caso de necesitar que dicho cálculo se realice en base a otra duración contacte a Soporte eXpand.
Obtenidos los datos del total de Agentes, puede seleccionar un Agente específico y analizar su información. Para esto, haga clic en la ↗ ubicada a la derecha de la fila (Ver reporte de agente).
Pestaña Bitácora
eXpand permite consultar, tanto en línea como mediante descarga de excel, diferentes acciones del agente (LOGIN/LOGOUT, PAUSE/UNPAUSE, HOLD/UNHOLD) así como el resultado de las llamadas que devuelve el sistema. La bitácora es un recurso extra para conocer de forma fehaciente qué ocurrió en situaciones puntuales y la información incluye Fecha, Evento, Agente, Cola y Descripción.
Los estados que registra eXpand son los siguientes:
| CONGESTION |
Estado común y que indica un error en el destino, razón por la cual la llamada no puede ser entregada al interno. Comprende problemas de red, DND y pérdida de registro, entre otros. Frente a este estado el sistema intenta durante el tiempo que esté establecido para sonar por agente. En caso de que el interno haya perdido registro, generará mas de una perdida en esos 60 segundos: asigna la llamada → devuelve CONGESTION → genera una perdida → asigna nuevamente → devuelve CONGESTION → genera otra perdida y así sucesivamente hasta que salte la llamada a otro agente o ya no devuelva CONGESTION. |
| CONNECT |
Se conectó la llamada entre el cliente y el agente. |
| DIALOUT | El agente realizó una llamada saliente. |
| DIALOUT-HANGUP | El agente cortó la llamada saliente. |
| HOLD |
La llamada fue puesta en espera por el agente. |
| INCOMING-COMPLETE-AGENT | La llamada fue atendida por el agente y este cortó la llamada primero. |
| INCOMING-COMPLETE-CALLER | La llamada fue atendida por el agente y el cliente cortó la llamada primero. |
| INCOMING-TRANSFER | La llamada fue atendida por el agente y este la transfirió a otra cola o extensión. |
| LOGIN |
El agente realizó la acción de logueo en una o varias colas. |
| LOGOUT |
El agente realizó la acción de deslogueo en una o varias colas. |
| NOANSWER | La llamada sonó durante los segundos establecidos en la cola luego de la derivación a un agente, este no atiende a tiempo y el sistema continúa con la búsqueda de otro agente o bien reintenta con el mismo (si no hay otros agentes logueados a la cola). |
| NOANSWERABND |
La llamada se asignó al agente pero el cliente cortó antes de los segundos establecidos que tiene el agente para atender (20 segundos por defecto). Por ejemplo, si la cola está configurada para que suene 60 segundos por agente, se asigna la llamada pero el cliente corta antes de que transcurran los 60 segundos. |
| PAUSE | El agente realizó la acción de pausa en una o varias colas. |
| RINGING |
La llamada sonó en la extensión del agente. |
| UNHOLD |
La llamada fue quitada de la puesta en espera por el agente. |
| UNPAUSE |
El agente realizó la acción de despausa en una o varias colas. |
Exportación
En todas las pestañas antes mencionadas se encuentra el ícono ⋮ ubicado a la derecha de la pantalla, desde el cual puede exportar llamadas, extendido, actividad, bitácora y pausas (dependiendo de los permisos que tenga asignados).
- Reporte de agente
- Tiempo logueado - desglose Hablado, Disponible, Pausado y En espera
- Tiempo hablado - desglose Entrantes y Salientes
- Tiempo en espera - desglose Entrantes y Salientes
- Otros datos - Tiempo de respuesta prom. y Prom. hablado
- Cola - nombre de cola
- Logueado - fechas y horas de login
- Deslogueado - fechas y horas de logout
- Pausa - nombre de la pausa
- Duración - duración acumulada de cada razón de pausa
- Cantidad - cantidad de veces seleccionada
- Entrantes - desglose Atendidas y Perdidas
- Salientes - desglose Locales/Internas, Externas y Otros
- Atendidas - desglose Completadas por agente, Completadas por cliente y Transferidas
- Perdidas - desglose Por agente y Por cliente
- Externas - desglose Atendidas por humano y Atendidas otras
- Otros datos - Llamadas cortas
- Búsqueda por origen o destino
- Filtro por Tipo de llamada
Además de los datos de las llamadas, el listado incluye el ícono ⋮ ubicado a la derecha de cada llamada que permite (de acuerdo a los permisos que tenga el usuario) la descarga del audio, la escucha desde el navegador y el etiquetado (agregar/eliminar etiquetas) por parte del supervisor.