La sección Reportes > Call center contiene únicamente la actividad ligada a la atención del call center. Las llamadas corresponden a las entrantes y salientes del call center, y es un subconjunto de lo observado en otros reportes como Estadísticas Generales, que incluye la actividad de la PBX desde una vista más general (por ej.: extensiones de la Central Telefónica ajenas al call center).
Para acceder a la información estadística de Colas haga clic en Reportes > Call center y seleccione la opción Colas.
- Colas
Esta sección presenta la información de la actividad de las colas y permite filtrar las llamadas por un período de tiempo determinado, así como seleccionar departamentos, colas, agentes, etiquetas y localidades.
Para establecer el filtro seleccione el ícono (Filtros), elija los filtros que desee y haga clic en Aplicar.
Una vez realizado el filtro accede a la pestaña Resumen con los siguientes datos:
Pestaña Resumen
Las gráficas de Atendidas y Abandonadas presentan el porcentaje y la cantidad de llamadas que fueron atendidas/abandonadas en base a los segundos establecidos al momento de la instalación.
- Atendidas - desglose Completadas por cliente, Completadas por agente y Transferidas
- Atendidas por umbral - desglose de Atendidas > y Atendidas <= (por defecto, el cálculo se realiza sobre un valor de 10 segundos. Para establecer otro valor base contacte a Soporte eXpand)
- Abandonadas por umbral - desglose de Abandonadas > y Abandonadas <= (por defecto, el cálculo se realiza sobre un valor de 10 segundos. Para establecer otro valor base contacte a Soporte eXpand)
- Otros datos - Nivel de servicio global*
*El Nivel de Servicio (NS) es un indicador de la calidad de atención y corresponde al % de llamadas entrantes a una Cola que son atendidas antes de transcurrido un plazo específico (por defecto 10 segundos en una nueva instalación).
Las llamadas que ingresan a una cola tienen dos opciones: o son atendidas por un agente o bien el cliente corta (abandona) antes de ser atendido.
El cálculo del Nivel de Servicio se realiza de la siguiente forma:
Casos de uso: Una empresa establece un Nivel de Servicio del 80%, es decir que el 80% de las llamadas deben ser atendidas dentro de los primeros 10 segundos para cumplir con la política de calidad. Un % mayor puede ser indicador de pausas simultáneas entre varios agentes, saturación del call center en días o momentos específicos, necesidad de contratar más personal, cambios en los días de descanso, configurar desbordes entre colas, sumar audios con respuestas frecuentes al IVR, entre otros.
Pestaña Estadísticas
Acceso al detalle de las llamadas con visualización por Mes, Minuto, Hora, Fecha, Día, Año, Localidad, Agente, Departamento y Cola.
Definiciones a tener en cuenta:
| Total | Suma de todas las llamadas |
| Abandonadas | Aquellas que no fueron atendidas por ningún agente. En este caso el cliente decidió cortar o se cumplieron los timeout establecidos para la cola |
| Atendidas | Aquellas atendidas por los agentes |
| Transferidas | Aquellas atendidas por un agente pero que luego fueron transferidas a otra extensión o cola |
| Completadas | Aquellas atendidas que cumplieron su curso normal y fueron cortadas |
| Por clientes | Aquellas en las que el cliente cortó primero |
| Por agentes | Aquellas en las que el agente cortó primero |
- Búsqueda por origen o destino
- Filtro por Tipo de llamada
Descarga, escucha en línea y etiquetado
Además de los datos de las llamadas, el listado incluye el ícono ⋮ ubicado a la derecha de cada llamada que permite (de acuerdo a los permisos que tenga el usuario) la descarga del audio, la escucha desde el navegador y el etiquetado (agregar/eliminar etiquetas) por parte del supervisor.
eXpand permite consultar, tanto en línea como mediante descarga de excel, diferentes acciones en las colas de atención (LOGIN/LOGOUT, PAUSE/UNPAUSE, HOLD/UNHOLD) así como el resultado de las llamadas que devuelve el sistema. La bitácora es un recurso extra para conocer de forma fehaciente qué ocurrió en situaciones puntuales y la información incluye Fecha, Evento, Agente, Cola y Descripción.
Los eventos que registra eXpand son los siguientes:
| ABANDON |
La llamada es abandonada por el cliente antes de ser atendido. |
| COMPLETEAGENT |
Se produjo la comunicación y cortó primero el agente. |
| COMPLETECALLER |
Se produjo la comunicación y cortó primero el cliente. |
| CONGESTION |
Estado común y que indica un error en el destino, razón por la cual la llamada no puede ser entregada al interno. Comprende problemas de red, DND y pérdida de registro, entre otros. Frente a este estado el sistema intenta durante el tiempo que esté establecido para sonar por agente. En caso de que el interno haya perdido registro, generará mas de una perdida en esos 60 segundos: asigna la llamada → devuelve CONGESTION → genera una perdida → asigna nuevamente → devuelve CONGESTION → genera otra perdida y así sucesivamente hasta que salte la llamada a otro agente o ya no devuelva CONGESTION. |
| CONNECT |
Se conectó la llamada entre el cliente y el agente. |
| ENTERQUEUE |
La llamada entró a la cola de atención. |
| HOLD |
La llamada fue puesta en espera por el agente. |
| LOGIN |
El agente realizó la acción de logueo en una o varias colas. |
| LOGOUT |
El agente realizó la acción de deslogueo en una o varias colas. |
| NOANSWER | La llamada sonó durante los segundos establecidos en la cola luego de la derivación a un agente, este no atiende a tiempo y el sistema continúa con la búsqueda de otro agente o bien reintenta con el mismo (si no hay otros agentes logueados a la cola). |
| NOANSWERABND |
La llamada se asignó al agente pero el cliente cortó antes de los segundos establecidos que tiene el agente para atender (20 segundos por defecto). Por ejemplo, si la cola está configurada para que suene 60 segundos por agente, se asigna la llamada pero el cliente corta antes de que transcurran los 60 segundos. |
| PAUSE |
El agente realizó la acción de pausa en una o varias colas. |
| PICKUPNABND | El agente "tomó" la llamada que se encuentra sonando en otra extensión mediante el código correspondiente. No es una acción recomendada en entornos de call center y por lo tanto no se encuentra habilitada por defecto. Por ejemplo, en un call center de ventas los agentes podrían "quitarse" llamadas entre sí para mejorar sus resultados. |
| REJECTED | El destino rechazó la llamada. |
| RINGING |
La llamada sonó en la extensión del agente. |
| UNHOLD |
La llamada fue quitada de la puesta en espera por el agente. |
| UNPAUSE |
El agente realizó la acción de despausa en una o varias colas. |
Exportación
En todas las pestañas antes mencionadas se encuentra el ícono ⋮ ubicado a la derecha de la pantalla, desde el cual puede exportar reporte, llamadas, bitácora y mes (dependiendo de los permisos que tenga asignados).