La sección Reportes > Canales digitales contiene únicamente la actividad ligada a la atención de los canales digitales. Las conversaciones corresponden a las entrantes por parte de los clientes y las salientes de la empresa como respuesta a mensajes entrantes, ya sea por un agente de canales digitales como por un bot de atención.
Para acceder a la información estadística haga clic en Reportes > Canales digitales y seleccione Canales.
También puede acceder directamente desde la sección Reporte canales digitales en el Panel de Bienvenida de eXpand.
- Canales
Mensajes distribuidos por día
Esta sección permite conocer la cantidad de mensajes recibidos y enviados durante un período de tiempo determinado, así como seleccionar los diferentes canales que tenga contratados.
Por mensajes recibidos/enviados se entiende cada línea de chat intercambiada dentro de una conversación. Por ejemplo, si un cliente envía "Buenas tardes" y posteriormente "necesito hacerles una consulta" eXpand lo registra como dos mensajes.
Para establecer el filtro seleccione el ícono (Filtros), seleccione los filtros que desee y haga clic en Aplicar.
Pestaña Detalle - Total de mensajes enviados
Esta sección permite conocer el estado de los mensajes enviados y la cantidad correspondiente a cada uno.
Los mensajes enviados se dividen en:
| Pendiente | Primer estado, que indica que el mensaje fue procesado y despachado por eXpand pero aún no se recibió un estado Ok o Error desde WhatsApp, por lo que no se conoce si podrá o no ser entregado. WhatsApp reintenta la entrega hasta 30 días después del primer intento. |
| Enviado | El servidor de WhatsApp recibió el mensaje. Un tic ✓ (gris). |
| No enviado | El servidor rechazó el mensaje. |
| Error | Se produjo un error en el envío del mensaje. Por ejemplo, el cliente no tiene un móvil con WhatsApp instalado o bien se ingresó un número de teléfono incorrecto. |
| Leído | El cliente leyó el mensaje, vio la foto o el archivo de audio o video. Doble tic ✓✓ (azul o gris dependiendo de la configuración del cliente). |
| Entregado | El mensaje se entregó al teléfono del cliente, pero este todavía no lo vio. Doble tic ✓✓ (gris). |
| No entregado | El mensaje no ha sido entregado. Por ejemplo, el cliente no tiene conexión en el momento. |
Nota: la actualización de los datos corresponde a información enviada por el proveedor que despacha los mensajes. Si bien los eventos se actualizan a medida que son recibidos, pueden ocurrir eventos que retrasen su llegada (por ej. carga, gran volumen de datos, procesos de encole/desencole, etc.).
Exportación
Para exportar el reporte en formato .xls los usuarios habilitados deben dar clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha de la pantalla y seleecionar la exportación, tanto del total de mensajes enviados así como de cada mensaje intercambiado.