Dentro de la sección Administración > Canales Digitales > Colas se observa el listado de Colas de Canales Digitales, con la posibilidad buscar por nombre de cola.
¿Cuál es su función?
Las colas permiten organizar la atención de los bots, dado que los agentes pueden estar asociados a distintas colas de atención de Canales Digitales. Una vez iniciada una conversación, la misma puede ser derivada a una cola específica para ser atendida por agentes capacitados. A su vez, la presencia de colas permite mejorar los reportes (mayor especificidad) así como la transferencia de los chats entre diferentes equipos de agentes.
Agregar Colas
Para crear una Cola, haga clic en el botón Agregar y complete el formulario debajo de la pestaña Propiedades.
Los datos a completar son:
- Nombre - nombre de la cola para uso interno, debe coincidir con el nombre programado en el Bot
- Descripción - descripción de la cola para referencia interna
- Asignación automática - por defecto desactivado, actívelo si desea que la cola asigne automáticamente los chats a los agentes, en lugar de que sean estos quienes los tomen
Nota: Si un agente tiene asignación automática pero la cola no, no se realiza la asignación. Si la cola tiene asignación automática pero el agente no, no se le asignan chats.
Como complemento eXpand ofrece las pestañas Mensaje de bienvenida, Mensaje de cierre, y Mensaje de transferencia, que permiten personalizar la atención en cada caso.
- Mensaje de bienvenida (opcional) - este mensaje se envía de forma automática cuando un agente toma un chat, y cumple la función de speech inicial y como notificación de que su chat ha sido tomado. Puede habilitarlo o no, además de enviar el mensaje en caso de transferir el chat.
- Mensaje de cierre (opcional) - este mensaje se envía de forma automática cuando un agente cierra un chat, y cumple la función de despedida/más información o bien enlace a encuesta de satisfacción administrada por el cliente. Puede habilitarlo o no.
- Mensaje de transferencia (opcional) - este mensaje se envía de forma automática cuando el chat es transferido. Puede habilitarlo o no.
Para habilitar cualquiera de las opciones de mensaje active la opción "Sí" y escriba el mensaje dentro del área de texto.
eXpand ofrece una serie de etiquetas desplegadas en el botón ℹ️ para que sean cargadas de forma automática:
| @agent | Reemplaza por el nombre de usuario del agente logueado. |
| @agent_name | Reemplaza por el nombre del agente logueado. |
| @queue | Reemplaza por el nombre de la cola. |
| @number | Reemplaza por el número del cliente. |
| @conv_chunk_id | Reemplaza por identificador único de la conversación. |
| @mdc_id | Reemplaza por identificador interno de la conversación. |
| @msg_id | Reemplaza por identificador del mensaje. |
| @greeting | Reemplaza por (buenos días, buenas tardes o buenas noches) dependiendo del horario. |
| @customer | Reemplaza por (número del cliente o username de la red) dependiendo del tipo de canal. |
Ejemplo de mensaje inicial: ¡Hola! @greeting. Bienvenido/a al departamento de @queue de Empresa X. Mi nombre es @agent_name. ¿En qué puedo ayudarte?
Editar/Deshabilitar/Eliminar colas
Para editar o eliminar colas ya existentes ingrese a través del ícono ⋮ ubicado a la derecha del listado de colas y elija la opción que desee.
En caso de deshabilitar una cola, seleccione la opción y el sistema indicará si debe realizar alguna acción previa (ej. desvincular agentes). La deshabilitación de una cola implica que dejará de estar visible en el filtro por defecto y no podrá ser utilizada.
Recuerde que eliminar una cola no implica que esta sea eliminada también del árbol programado en el bot.