Colas de Call Center / Distribution – Soporte Expand

A través de la sección Administración > Telefonía > Colas, el Administrador puede agregar colas de call center o de distribución, así como realizar la importación masiva de las mismas.

¿Cuál es su función?

Las colas permiten organizar los departamentos de forma más detallada, dado que los agentes pueden pertenecer al mismo departamento pero a su vez estar asociados a diferentes colas de atención telefónica.

De acuerdo al diseño del IVR, una llamada puede ser derivada a una cola específica para ser atendida por agentes capacitados. A su vez, la presencia de colas permite mejorar los reportes (mayor especificidad) así como la transferencia de llamadas entre diferentes equipos de agentes.

Agregar colas de forma manual

Para agregar una cola de forma manual haga clic en el botón (Agregar) y complete el formulario correspondiente a la Sección 1 (Cola).

Sección 1 (Cola)

Para colas de callcenter

En la cola de tipo callcenter la llamada ingresa y es asignada a los agentes disponibles de acuerdo a la estrategia de asignación seleccionada.

Tenga en cuenta que tanto los datos Nombre y Descripción, así como el menú desplegable Departamento, no pueden modificarse luego.

Nombre - nombre corto que tendrá la cola
Departamento - departamento al cual pertenece
Estrategia de asignación - seleccione una de las opciones, ver detalle al final del artículo
Desencolar llamadas si no quedan agentes en la cola - activar o desactivar
Tiempo de wrapup post-llamada - tiempo en segundos en que se considera ocupado el agente luego de finalizar una llamada, por ej. para que descanse, complete un formulario, etc.
Descripción - descripción de la cola para uso interno
Tipo de cola - seleccionar callcenter entre las opciones
Encolar llamadas a cola sin agentes - encolar llamadas aunque la cola no tenga agentes logueados
Cuántos segundos a esperar por agente - cantidad de segundos que el agente tiene para atender la llamada, luego de eso busca a otro agente
Tiempo de reintentos - tiempo de espera en segundos entre rondas de búsqueda de agente
Grabar cola - activar o desactivar (este ítem debe ser activado previamente con Soporte eXpand; de lo contrario la acción no surtirá efecto)

Una vez completado el formulario haga clic en Siguiente; pasará automáticamente a la Sección 2 (solo para Colas del tipo distribution, haga clic en Siguiente y pasará a la Sección 3).

Para colas de distribution

A diferencia de una cola de tipo callcenter, en la cola de tipo distribution la llamada ingresa y es asignada a las extensiones de acuerdo al orden establecido por el administrador.

Tenga en cuenta que tanto los datos Nombre y Descripción, así como el menú desplegable Departamento, no pueden modificarse luego.

Nombre - nombre corto que tendrá la cola
Departamento - departamento al cual pertenece
Estrategia de asignación - seleccione una de las opciones, ver detalle al final del artículo
Desencolar llamadas si no quedan agentes en la cola - activar o desactivar
Tiempo de wrapup post-llamada - tiempo en segundos en que se considera ocupado el agente luego de finalizar una llamada, por ej. para que descanse, complete un formulario, etc.
Descripción - descripción de la cola para uso interno
Tipo de cola - seleccionar distribution entre las opciones
Encolar llamadas a cola sin agentes - encolar llamadas aunque la cola no tenga agentes logueados
Cuántos segundos a esperar por agente - cantidad de segundos que el agente tiene para atender la llamada, luego de eso busca a otro agente
Tiempo de reintentos - tiempo de espera en segundos entre rondas de búsqueda de agente
Grabar cola - activar o desactivar (este ítem debe ser activado previamente con Soporte eXpand; de lo contrario la acción no surtirá efecto)

Una vez completado el formulario haga clic en Siguiente y pasará automáticamente a la Sección 2 (Extensiones).

Sección 2 (Extensiones)

Esta sección es utilizada solamente para la creación de colas de distribution, y desde aquí puede agregar (+) las extensiones que formarán parte de la cola y establecer la prioridad de cada una (baja, media, normal, alta, máxima).

Ejemplo: la extensión 101 tiene prioridad máxima, luego la 103 con prioridad alta y por último la 102 con prioridad normal. En este caso las llamadas que ingresen intentarán conectar con la 101; si esta no atiende o está ocupada intentarán con la siguiente y así sucesivamente.

En caso de que más de una extensión tenga la misma prioridad, la asignación se regirá por la estrategia seleccionada en el campo Estrategia de asignación (ver detalle al final del artículo).

Sección 3 (Configuración general)

En esta sección puede realizar configuraciones extra al funcionamiento por defecto de una cola.

Paralelizar asignación de agentes - si lo activa eXpand intentará pasar las llamadas a los agentes en simultáneo, sin importar el tiempo de espera de cada una. Por defecto está desactivado, por lo que eXpand intenta pasar primero aquella llamada que haya ingresado antes a la cola
Autopausar agentes - si lo activa eXpand autopausará al agente cuando pierda una llamada. Esta funcionalidad limita el funcionamiento adecuado de un call center, por lo cual en próximas versiones quedará obsoleta
Peso relativo de la cola - puede ingresar valores de 0 a 12 (en aumento) para fijar un peso mayor de la cola con relación a otras que cree. Por ejemplo configura una cola soporte con peso 1 y una cola ventas con peso 10. En este caso, si hay llamadas en espera en ambas colas intentará primero conectar aquellas que ingresaron por la cola con mayor peso
Clase de música - nombre del archivo de la música en espera (por defecto se utiliza un archivo default)
Resetear timeout - si lo activa eXpand comenzará a contar desde 0 el tiempo de espera cada vez que intente conectar la llamada a un agente. Por ejemplo, si un cliente tuvo un tiempo de espera de 60 segundos antes de pasar a un agente y este rechaza la llamada, comenzará el conteo nuevamente desde 0.
Asignar llamadas a agentes ocupados - si lo activa eXpand podrá asignar más de una llamada a un agente, y esta quedará a la espera de que se libere. No es una acción recomendada en entornos de callcenter
Número máximo de llamadas - por defecto 0 (las que soporte el troncal contratado). Si establece otro valor, a partir de esa llamada se provocarán las acciones que haya configurado al momento de establecer el IVR. Por ejemplo, si establece un máximo de 15 llamadas dentro de la cola, la llamada 16 será rechazada, derivada a otra extensión, cola, correo de voz, etc. de acuerdo a su configuración.

Sección 4 (Configuración de anuncios)

En esta sección puede realizar la configuración de anuncios audibles dentro de una cola, de lo contrario solamente se reproducirá la música establecida en la Sección 3 (Configuración general).

Intercalados - configure anuncios intercalados, estableciendo cada cuántos segundos se reproducen así como el nombre del archivo de audio
Posición en cola - configure avisos de posición en cola, estableciendo cada cuántos segundos se reproduce el aviso así como el nombre de los archivos de audio
Tiempo estimado de espera - configure avisos de tiempo estimado de espera, estableciendo si se activa el mensaje o no así como el nombre de los archivos de audio. Tenga en cuenta que es un cálculo aproximado que toma el historial de llamadas hasta ese momento.

Una vez completada esta sección haga clic en Terminar.

Importar colas

Para importar colas a través de archivos csv haga clic en el ícono (Importar), adjunte la base en formato csv y haga clic en Importar. Cuenta con un documento de ejemplo para validar las columnas así como una descripción de posibles errores (i), que pueden ocurrir si no respeta el orden o incluye más columnas que las esperadas por el sistema.

Editar y eliminar colas

Para editar o eliminar una cola ya existente ingrese a través del ícono ⋮ ubicado a la derecha del listado de colas y seleccione la opción correspondiente.

Filtrar colas

Para buscar colas dentro del listago haga clic en el ícono (Filtros), ingrese el texto a filtrar y haga clic en Aplicar.

Estrategia de asignación

La estrategia de asignación ofrece las siguientes opciones*:

RRMemory: Distribuye las llamadas por turnos entre los agentes disponibles y recuerda el último agente al que intentó llamar. Esto es, primero utiliza el concepto de round robin (la rr de su nombre) y arma un listado de los agentes con un orden determinado. Luego de asignar la llamada al primero, intenta asignar una nueva al segundo y así sucesivamente. El concepto de memory es porque recuerda a quién le asignó la última y continúa a partir de ahí.
Ringall (a eliminar**): Suena al mismo tiempo en las extensiones de todos los agentes y aquel que atienda primero continúa con la llamada
Leastrecent: Asigna la llamada al agente que lleva más tiempo sin atender
Fewestcalls: Asigna la llamada al agente que menos llamadas haya atendido
Random: Asigna la llamada de forma aleatoria a cualquiera de los agentes disponibles

* Estos comportamientos son para entornos con agentes que comparten la misma prioridad. Si en eXpand se utilizan distintas prioridades el criterio se ve modificado: primero va a intentar con aquellos agentes que tengan prioridad Alta, luego los Media, Normal y por último Baja.

** No es una estrategia recomendada para entornos de call center.