Dentro de la sección Administración > Canales Digitales > Canales se observa el listado de Canales Digitales, con la posibilidad buscar por nombre, estado y tipo de canal (WhatsApp, Instagram o Messenger).
¿Cuál es su función?
Los canales son las redes sociales utilizadas dentro de su instalación, y cumplen la función de recibir y encauzar los mensajes entrantes y salientes. Puede tener la cantidad de canales que desee, previa activación en conjunto con eXpand.
Agregar Canales
Para crear un Canal, haga clic en el botón Agregar y complete el formulario debajo de la pestaña Propiedades.
Los datos a completar son:
- Nombre - nombre del canal para uso interno, se sugiere ingresar el número de móvil o el producto asociado
- Descripción - descripción del canal para referencia interna
- Tiempo para finalizar un chat automático sin respuesta del agente - expresado en segundos, por ejemplo 86400 segundos para 24 horas
- Tipo de canal (dependiendo a las configuraciones realizadas pueden ser WhatsApp, Instagram y/o Messenger)
- Tiempo para finalizar un chat automático sin respuesta por el cliente - expresado en segundos, por ejemplo 86400 segundos para 24 horas
- Etiqueta al finalizar un chat automáticamente sin respuesta del agente - seleccione entre el listado de etiquetas ya creadas, se sugiere la etiqueta que se crea por defecto (DG_Timeout_Agente)
- Etiqueta para finalizar un chat al desloguearse un agente - seleccione entre el listado de etiquetas ya creadas, se sugiere la etiqueta que se crea por defecto (DG_Logout_Agente)
- Parámetros - ingresar información del canal y endpoint, entre otros (en coordinación con Soporte eXpand)
- Etiqueta al finalizar un chat automáticamente sin respuesta del cliente - seleccione entre el listado de etiquetas ya creadas, se sugiere la etiqueta que se crea por defecto (DG_Logout_Cliente)
Nota: Se sugiere el apoyo del equipo de Soporte eXpand para la configuración inicial, ya que cambios en información sensible pueden deshabilitar el funcionamiento de todo el canal.
Como complemento eXpand ofrece la pestaña Bot, que permite editar la configuración del bot asociado (si lo hubiese).
Los datos a completar son:
- Bot - ingresar la URL en donde se aloja el bot (en coordinación con Soporte eXpand)
- Dirección - seleccione entre Entrante, Saliente, o Bidireccional (actualmente no aplica)
- Habilitado - por defecto habilitado, puede deshabilitarlo en casos puntuales (alto tráfico, correcciones, etc.)
- Tiempo para finalizar un chat automáticamente sin respuesta del cliente - expresado en segundos, es el tiempo de timeout dentro del bot, no del canal en sí mismo, lo cual se configura en la pestaña Propiedades
Eliminar/Editar/Deshabilitar Canales
Para editar, eliminar, o deshabilitar canales existentes ingrese a través del ícono ⋮ ubicado a la derecha del listado de canales y elija la opción que desee.
Recuerde que eliminar un canal tiene consecuencias directas sobre la atención, por lo cual se sugiere la coordinación previa con el equipo de Soporte para prever el funcionamiento posterior.
Editar/Agregar Templates
Para editar templates (HSM) ingrese a través del ícono ⋮ ubicado a la derecha del listado de canales y elija la opción Editar templates.
La edición de un template aplica únicamente a la interfaz de eXpand, manteniendo la propuesta de los mismos mediante ticket y su posterior alta en el proveedor.
En este sentido es una acción que puede a realizar en paralelo, pero que igualmente implica los siguientes pasos:
1 - Enviar a soporte el texto, formato y propuesta del template
2 - Soporte realiza el alta del template en el proveedor y, una vez habilitado, envía la confirmación por ticket
3 - Una vez recibida la confirmación puede crearlo en esta interfaz o bien solicitar que lo haga eXpand
Para crear un template, haga clic en el botón Agregar y complete el formulario debajo de la pestaña Propiedades.
Los datos a completar son:
- Nombre - nombre del template
- Tipo - seleccione entre texto o imagen, de acuerdo a la solicitud hecha previamente por ticket
- Mensaje - ingrese el texto correspondiente al template, incluyendo las variables y el símbolo %.
Por ejemplo, para el template con texto +botones:
Hola {{1}}, desde Empresa X le informamos que {{2}}. Por más información responda este mensaje {{3}}
Estamos a su disposición. | [ME INTERESA] | [NO ME INTERESA]
Debe ingresar
Hola {{%1}}, desde Empresa X le informamos que {{%2}}. Por más información responda este mensaje {{%3}}
Estamos a su disposición. | [ME INTERESA] | [NO ME INTERESA]
Deshabilitar Templates
Los templates pueden ser dados de baja por Meta frente a uso inapropiado, denuncias de SPAM y baja tasa de lectura/interacción, entre otros, razón por la cual la deshabilitación de los mismos es útil para ordenar el listado de templates disponibles.
Para deshabilitar un template ingrese a través del ícono ⋮ ubicado a la derecha del listado de canales y elija la opción Deshabilitar.
Una vez confirmado, el template en cuestión desaparece del listado de templates disponibles, tanto al momento de crear una nueva campaña en el Discador o como template de recontacto para los agentes habilitados.