Descargue el documento completo que incluye todas las acciones de telefonía (tanto para usuarios de Central Telefónica así como para agentes/supervisores de Call Center).
A continuación destacamos las acciones más importantes dentro de la actividad de Call Center.
Acciones del Agente de Call Center
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Función |
Secuencia |
Descripción |
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Logueo Agente |
**1<nro_agente> |
Utilizado por un agente para loguearse a la extensión correspondiente. Ejemplo: para loguear al agente 572, se debe digitar **1572. En caso de logueo exitoso, la central confirma con un mensaje de audio. De lo contrario, reproduce un código de error (audio). Cualquier comportamiento distinto del audio de confirmación indica un error. |
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Deslogueo de Agente |
**0 |
En caso de deslogueo exitoso, la central confirma con un mensaje de audio. De lo contrario, reproduce un audio de error. Cualquier comportamiento distinto del audio de confirmación indica un error. |
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Pausa de agente
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**2 |
Se reproduce un audio de confirmación. De lo contrario, se reproduce un audio de error. Cualquier comportamiento distinto del audio de confirmación indica un error. |
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Pausa con tipo |
**2NN |
Ídem al anterior, pausando agentes con distintos tipos de pausa definidos por el administrador en eXpand. Los reportes distinguen luego la duración de cada tipo de pausa. |
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Despausa de Agente
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**3 |
Se reproduce un audio de confirmación. De lo contrario, se reproduce un audio de error. Cualquier comportamiento distinto del audio de confirmación indica un error. |
Transferir llamadas
Existen 2 tipos de transferencias: ciega (blind) y atendida (attended).
Transferencia ciega (Blind transfer) es aquella transferencia sin anuncio previo. La transferencia ciega se realiza con el código *1 durante el transcurso de una llamada.
Supongamos que un Cliente habla con B, y B desea transferirle la llamada a C. El procedimiento en ese caso es el siguiente:
Transferencia atendida (Attended transfer) permite avisarle al destinatario de la llamada quién lo llama previo a la transferencia.
Para poder realizar este tipo de llamadas se utiliza el código *2 según el siguiente procedimiento:
En el caso anterior, si C no acepta la llamada, B debe ingresar el código *. En ese caso, la comunicación con C se aborta, y B sigue hablando con Cliente.
Transferir llamadas a encuestas
En caso de que la configuración de eXpand permita la transferencia de llamadas a encuestas, el agente cuenta con la posibilidad de transferir la comunicación a encuestas de cierre.
La transferencia a encuestas se realiza con el código *1, seguido del código *60. Una vez introducido, la llamada sigue su curso y el agente puede recibir una nueva llamada.
Acciones del Supervisor de Call Center
Un supervisor de Call Center puede realizar escuchas a las llamadas en curso de los agentes siempre y cuando tenga habilitado el permiso COACHING.
Para habilitar esta funcionalidad comuníquese con el administrador de eXpand de su organización.
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Función |
Secuencia |
Descripción |
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Coaching de llamadas (permite hablar con el agente)
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**7<nro_agente> |
Ejemplo: Para monitorear al agente 572, digite **7572. El supervisor puede hablar con el agente; para el cliente el monitoreo es transparente. |
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Coaching de llamadas (solo escucha)
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**8<nro_agente> |
Ejemplo: Para monitorear al agente 572, discar **8572 Tanto para el agente como para el cliente el monitoreo es transparente. |
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Deslogueo forzado |
**5<nro_agente> |
Para desloguear al agente 572, debe digitar **5572. |