Dentro de la sección Administración > Telefonía > Llamadas salientes se observa el listado de llamadas salientes pendientes (por defecto) de los agentes y que pueden realizar desde el Panel de Telefonía.
El Administrador puede agregar llamadas salientes, así como realizar la importación masiva de las mismas.
¿Cuál es función?
Las llamadas salientes permiten establecer listas de llamadas (bolsa común o por agente) con el fin de facilitar la gestión y posterior control por parte de los supervisores. Asimismo puede ser utilizada por los agentes para agendar llamadas específicas o bien recontacto de clientes.
Agregar llamadas salientes de forma manual
Para agregar una llamada saliente de forma manual haga clic en el botón (Agregar) y complete el formulario correspondiente.
Los campos son los mismos que puede completar el agente en caso de agregar una llamada desde su Panel de Telefonía, salvo que el administrador puede seleccionar a qué agente asignarla.
- Cola - seleccionar la cola de call center asociada a la llamada
- Agente - seleccionar a qué agente se asocia la llamada (en caso de seleccionar Ninguno la llamada queda disponibles para todo y, quien primero la tome, la realiza)
- Contacto - nombre del cliente
- Fecha - fecha y hora tentativa para que el agente realice la llamada (recuerde que no se dispara de forma automática), los datos deben ser a futuro, no pudiendo agregar llamadas en fecha y horas anteriores
- Espera en segundos - tiempo desde que llega la fecha y hora ingresada anteriormente; a medida que corren los segundos transcurre el tiempo esperado para hacerla. Igualmente la llamada puede ser realizada en cualquier momento, siendo este campo una guía para su manejo del tiempo.
- Teléfono - número/s de teléfono del cliente, en caso de ingresar más de un número debe hacerlo separado por coma (ej,: 099099099,26510000)
- Motivo - razón de la llamada, campo abierto para nota o comentario
- Enlaces (no obligatorio) - en caso de querer abrir un enlace a su CRM, puede ingresar tanto el nombre del enlace como la url e ingresar todos los enlaces que necesite
Una vez ingresados los datos haga clic en Agregar.
Importar/exportar llamadas salientes
Para importar llamadas salientes a través de archivos csv haga clic en el ícono (Importar), adjunte la base en formato csv y haga clic en Importar. El archivo csv debe contener las columnas correspondientes a todos los campos, debajo de las cuales ingresa la información en cada una de las filas.
Cuenta con un documento de ejemplo para validar las columnas así como una descripción de posibles errores (i) que pueden ocurrir si no respeta el orden o incluye más columnas que las esperadas por el sistema.
Para exportar las llamadas salientes realice el filtro previo, obtenga la lista, haga clic en el ícono (Exportar) y confirme la acción.
Editar y eliminar llamadas salientes
Para editar o eliminar una llamada saliente ya existente ingrese a través del ícono ⋮ ubicado a la derecha del listado de llamadas salientes y seleccione la opción correspondiente.
Filtrar llamadas salientes
Para buscar llamadas salientes dentro del listago haga clic en el ícono (Filtros), ingrese el texto a filtrar y haga clic en Aplicar.
eXpand permite el filtro por estado (Todos, Pendientes, Tomadas, Completadas, Descartadas y Expiradas), así como la búsqueda por número de teléfono.
Pendientes - el agente todavía no realizó/cambió el estado de la llamada
Tomadas - el agente tomó la llamada pero todavía no le dio completar
Completadas - el agente completó la llamada, cerrando la gestión
Descartadas - el agente descartó la llamada (no era necesario hacerla, el cliente se comunicó por otro canal, el contacto es repetido, etc.)
Expiradas - transcurrió el tiempo en segundos a partir de la fecha y hora establecidas para hacer la llamada (el agente puede hacerla igualmente pasado este tiempo)