La sección Reportes > Mi estadística - Telefonía contiene la actividad del agente ligada a la atención que realiza en el Portal de Telefonía, y su acceso se ofrece de forma automática al configurarse el usuario como agente.
El reporte ofrece un filtro diario de su actividad con la siguiente información:
- Pestaña Resumen - incluye el total de tiempo logueado así como el desglose del tiempo hablado (entrante o saliente), cantidad de llamadas entrantes y salientes, tiempo de respuesta (promedio) y duración de llamadas (promedio).
Pestaña Resumen de llamadas - incluye la información del día con el desglose de:
- TOTAL de llamadas
- Cantidad y % de llamadas ENTRANTES (ingresaron a extensiones)
- Cantidad y % de llamadas SALIENTES (salieron desde extensiones)
- Cantidad y % de llamadas LOCALES (entre extensiones)Las llamadas entrantes son las que fueron atendidas por el agente, las salientes son las que el agente realizó desde su extensión hacia afuera, y las locales las que realizó a otras extensiones.
- Pestaña Llamadas- acceso a información de las llamadas del día, con un listado con los siguientes datos:
- Fecha - fecha de la llamada
- Unique id - número único dentro del sistema
- Caller id - teléfono del cliente (entrante) o número de la extensión (saliente)
- Destino - teléfono del cliente (saliente) o número de la extensión (entrante)
- Agente - nombre del agente
- Cola - nombre de la cola por la cual ingresó o salió la llamada
- Localidad - información asociada al prefijo telefónico (en caso de haber activado localidades)
- Duración - duración de la llamada
- Espera - tiempo de espera, tanto para entrantes como para salientes
- Estado - estado registrado por el sistema, pudiendo ser Completada, Completada por agente, Completada por cliente, Abandonada y Transferida
Filtro por estado
El detalle de llamadas muestra por defecto el resultado correspondiente a las llamadas Presentadas y sin filtros aplicados. Para filtrar (Tipo de llamadas, Colas, Etiquetas, Por número, o Sentimientos), seleccione el ícono (Filtros), marque la combinación que desee y haga clic en Aplicar.
- Detalle de estados:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Atendidas | llamadas presentadas que efectivamente fueron atendidas |
| Completadas por agente | llamadas atendidas que fueron cortadas primero por el agente |
| Completadas por cliente | llamadas atendidas que fueron cortadas primero por el cliente |
| Cortas | llamadas que fueron atendidas pero no llegaron a la duración mínima para ser consideradas una llamada per se (por ej., no se llegó a decir el speech). La configuación de los mínimos varían a pedido de cada cliente de eXpand |
| Llamadas salientes | total de llamadas salientes realizadas desde la extensión |
| Llamadas salientes externas | llamadas salientes realizadas desde la extensión a números fuera de la instalación |
| Llamadas salientes locales | llamadas salientes realizadas desde la extensión a otras extensiones |
| Llamadas salientes otras | llamadas salientes realizadas desde la extensión a números fuera de eXpand y que no fueron atendidas por un humano (detecta máquina/correo de voz) |
| Perdidas | llamadas que sonaron en la extensión del agente y este no atiendió a tiempo (la llamada buscó luego a otro agente disponible) |
| Perdidas por agente | llamadas perdidas luego de haber pasado el tiempo configurado en la cola |
| Perdidas por cliente | llamadas perdidas por acciones del cliente dentro del tiempo configurado en la cola |
| Presentadas | llamadas que sonaron en la extensión del agente Presentadas = Atendidas + Perdidas |
| Transferidas | llamadas atendidas por el agente pero que luego transfirió a otra extensión |
Escucha en línea y descarga de audios
Filtro por defecto
Este reporte presenta la información del día. Para ver la actividad de una fecha anterior seleccione el ícono (Filtros), seleccione la fecha que desee y haga clic en Aplicar.