La sección Reportes > Canales digitales contiene únicamente la actividad ligada a la atención de los canales digitales. Las conversaciones corresponden a las entrantes por parte de los clientes y las salientes de la empresa como respuesta a mensajes entrantes, ya sea por un agente de canales digitales como por un bot de atención.
Para acceder a la información estadística haga clic en Reportes > Canales digitales y seleccione Conversaciones.
También puede acceder directamente desde la sección Reporte canales digitales en el Panel de Bienvenida de eXpand.
- Conversaciones
Conversaciones distribuidas por día
Esta sección permite conocer la cantidad de conversaciones gestionadas, tanto por el bot (en caso de que su atención tenga uno) como por agentes de canales digitales.
Para establecer el filtro seleccione el ícono (Filtros), elija los filtros que desee y haga clic en Aplicar.
La gráfica presenta un detalle de aquellas conversaciones cuya atención fue realizada por el bot o bien por uno o más agentes de canales digitales.
Exportación
Para exportar el reporte en formato .xls los usuarios habilitados deben dar clic en el ícono ⋮ ubicado a la derecha de la pantalla y seleecionar la exportación.
La información relacionada a las conversaciones se divide en:
| id_conversation | Identificador interno de la base de datos que fue asignado a la conversación al momento de almacenarla. |
| mdc_id |
Identificador interno asignado al momento de crear la conversación. |
| conv_id | Identificador interno del tramo de la conversación generado la momento de almacenarla. |
| Fecha iniciada | Fecha de inicio de la conversación (apertura de sesión). |
| Fecha finalizada | Fecha de cierre de la conversación (24 horas máx. de acuerdo a las políticas de WhatsApp). |
| Etiquetas | Listado de etiquetas seleccionadas por el agente, bot o sistema. |
| Estado | Último estado de la conversacion (Transferida, Cerrada por agente, Tiempo de espera agotado por agente, Tiempo de espera agotado por cliente, Tiempo de espera agotado por bot, HSM). |
| Contacto | Número de teléfono del cliente. |
| Atendida por Agente | Fecha en la que fue tomada por el agente (en caso de haber sido atendida). |
| Agente | Nombre del agente de canales digitales que la tomó. |
| Cola nombre | Nombre de la cola por la cual ingresó. |
| Controlado por | Opción AGENTE o BOT. |
Nota: Para una conversación se tiene un id_conversation, un mdc_id y un conv_id. Cuando el chat es transferido y se genera un nuevo tramo se mantienen id_conversation y mdc_id y se genera un nuevo conv_id.