El bot es un componente central del Módulo de Canales Digitales de eXpand, y puede actuar como un primer punto de contacto antes de derivar a un agente humano o como un sistema de atención completamente automatizado.
Un diseño eficaz es crucial: debe ser intuitivo y ofrecer una experiencia atractiva para el usuario final. Un bot demasiado básico puede aumentar la carga de trabajo de los agentes, mientras que uno muy complejo o con excesivas opciones puede frustrar al cliente y no cumplir su objetivo principal.
A continuación, se presentan pasos clave para el diseño de su bot:
- Defina el Propósito: Un bot es un software programado para automatizar tareas específicas. Su comportamiento responde a un diseño previo que puede imitar o reemplazar interacciones humanas. ¿Qué necesita: un bot informativo, comercial, de autogestión o una combinación de estos?
- Establezca el Tono y la Personalidad: El bot es un reflejo de su marca. El tono (formal o informal) debe ser coherente con el utilizado en otros canales. Decida si tendrá una identidad propia (con un nombre y presentación) o si derivará directamente a agentes que actuarán con sus identidades.
- Simplifique y Enfoque en lo Esencial: La experiencia debe ser práctica. Identifique las preguntas frecuentes que pueden resolverse con respuestas automáticas. Considere el tipo de contenido más efectivo para cada respuesta (texto, imágenes, enlaces) y cómo dar un cierre claro a las conversaciones. Esto permite a los agentes enfocarse en tareas más complejas.
- Planifique el Tipo de Contenido: Según su propósito, el bot puede necesitar entregar diferentes formatos. Por ejemplo, un catálogo de productos podría enviarse como PDF, mientras que otras consultas pueden requerir imágenes, texto explicativo o enlaces directos a su sitio web.
- Diseñe el Flujo de Conversación: Tras definir los puntos anteriores, diseñe el recorrido del usuario. Considere el tiempo de espera para chats inactivos, el orden lógico de las opciones y mecanismos para captar la atención. ¿Qué pasa si un cliente no interactúa? ¿Permite el uso de palabras clave para acceder a funciones específicas? Este flujo se presentará a eXpand para su implementación.
Tipos de bot
Con eXpand puede implementar múltiples tipos de bot:
Bot de Saludo (Greeting Bot)
Es un bot simple que responde a cualquier tipo de mensaje (texto, imagen, audio, etc.) con una respuesta automatizada fija. No deriva a una cola de agentes, pero es ideal para comunicar canales alternativos (teléfono, correo, sitio web). Puede programarse para mostrar mensajes diferentes según el horario (abierto/cerrado).
Ejemplo
- ¡Hola! Gracias por comunicarse con Empresa X. Nuestro horario de atención presencial es de lunes a viernes de 9 a 18 horas. Puede consultar nuestros servicios en empresax.com/servicios o comunicarse al 555-7843. Muchas gracias.
En este caso el greeting bot responde con un mensaje fijo (texto) y ofrece canales de comunicación alternativos.
Bot con Opciones y Derivación
Es un bot de complejidad media que, además del saludo, presenta un menú de opciones. Estas pueden derivar a colas de agentes especializados o activar respuestas automáticas (como preguntas frecuentes). Puede variar su mensaje según el horario.
Ejemplo
- ¡Hola! Gracias por comunicarse con Empresa X. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 9 a 18 horas. Envíe la opción que desee:
Para ventas envíe 1
Para soporte envíe 2
Para acceder al listado de sucursales envíe 3
Para realizar otras consultas envíe 4
En este caso las opciones 1, 2 y 4 son derivadas a colas de atención de agentes, mientras que la opción 3 responde con un texto, imagen, documento o enlace fijo con el listado de las sucursales.
Bot Integrado con Sistemas de Gestión (Backend)
Es un bot avanzado que se integra con sus sistemas internos mediante webservices. Además de ofrecer opciones y derivaciones, puede consultar y mostrar información en tiempo real (como el estado de una compra o el saldo de una cuenta).
Ejemplo
- ¡Hola! Gracias por comunicarse con Empresa X. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 9 a 18 horas. Envíe la opción que desee:
Para conocer el estado de su compra envíe 1
Para conocer nuestro catálogo de productos envíe 2
Para realizar otras consultas envíe 3
*El cliente envía 1
- Por favor envíe el número de compra que recibió a través de correo electrónico.
*El cliente envía 32435, eXpand obtiene de su sistema de gestión la información de la compra y la incorpora a la respuesta base.
- Muchas gracias. La compra 32435 se encuentra en estado ENVIANDO a la dirección Calle 4, Of. 101 a partir del próximo lunes. Si desea comunicarse con un agente envíe la palabra agente. Muchas gracias.
*El cliente envía "agente" y es derivado a la cola "otras consultas".
Bot Cognitivo con Inteligencia Artificial
Es el nivel más alto de automatización. Utiliza IA para comprender la intención del cliente a partir de lenguaje natural, sin depender únicamente de menús predefinidos. Requiere un proceso de "entrenamiento" con ejemplos de frases y palabras clave para aprender a asociarlas con las respuestas correctas.
Plataforma: eXpand utiliza IBM Watson Assistant para el desarrollo de estos bots. La configuración se basa en reglas y nodos que consideran múltiples variables de una conversación. El bot analiza cada mensaje y responde basándose en la intención detectada con mayor confianza.
Ejemplo de desarrollo de bot en la interfaz de IBM Assistant
Manejo de Errores: Si el bot no comprende una consulta, puede responder con mensajes amables para solicitar aclaraciones y, tras varios intentos fallidos, ofrecer la derivación a un agente.
- No logro entender su consulta. ¿Me explica de nuevo por favor?
- Le pido disculpas pero aún no logro entender su consulta. ¿Me explica de otra forma por favor?
En este caso el bot puede ofrecer la derivación a un agente de canales digitales para una atención personalizada.
Ejemplo
- ¡Hola! Bienvenido al asistente virtual de Empresa X. ¿En qué puedo ayudarlo/a?
*El cliente envía "Quiero sacar una tarjeta"
- Bien. ¿Desea una tarjeta a nombre de un particular o de una empresa?
*El cliente envía "es para una persona".
- Para tarjetas a nombre de particulares por favor envíe una foto de su documento de identidad para registrar el pedido o acérquese a cualquiera de nuestras sucursales con el documento y su último recibo de sueldo. Conozca nuestras sucursales en empresax.com/sucursales.
*El cliente envía las imágenes, que ingresan al sistema de backend y además envía "y quiero abrir una cuenta"
- Para abrir una cuenta concurra a cualquiera de nuestras sucursales, conozca la más cercana en empresax.com/sucursales. En caso de trabajar en relación de dependencia debe llevar su documento de identidad, un comprobante de servicio pago a su nombre (luz, teléfono o agua) o constancia de domicilio y su último recibo de sueldo. Si es jubilado envíe la palabra agente y será atendido por uno de nuestros operadores. Muchas gracias.