WhatsApp protege a sus clientes frente a acciones consideradas como spam, razón por la cual establece mecanismos para que dichos usuarios puedan denunciar abusos en ese sentido y habilita mecanismos para bloquear aquellos números denunciados.
Vista de usuarios en WhatsApp Web
Vista de usuarios en App WhatsApp
Estado de los HSM
WhatsApp evalúa de forma constante la calidad de los HSM registrados por cada número, pudiendo pausar o desactivar los mismos frente a determinadas causas. WhatsApp no informa las razones por las cuales desactiva un template, únicamente la acción realizada en relación a sus políticas de protección de usuarios, y con el fin de que los envíos sean de utilidad para el receptor de acuerdo al formato y variables ingresadas.
Al momento de enviar una campaña saliente, sin importar el tamaño de la base, los automatismos evalúan:
- % de usuarios que no abren el mensaje
- % de usuarios que lo abren y no responden/interactúan
- % de usuarios que lo reportan como SPAM
- % de usuarios que bloquean el número
- % de usuarios que efectivamente interactúan
La desactivación de un HSM puede ocurrir rápidamente, o bien que el HSM acumule diferentes resultados en el tiempo y culmine en una desactivación.
A su vez, existen estados intermedios, como una pausa por determinadas horas, luego de la cual vuelve a estar disponible.
Los estados de HSM no deberían comprometer el número ni la calidad del mismo, e implica la propuesta de uno nuevo para que eXpand realice el alta de una versión similar.
Los niveles de aprobación de HSM son:
- Aprobada - Sin calificación, estado base de un HSM aprobado pero no testeado en el acumulado de envíos
- Aprobada - Alto, el HSM tiene un nivel de feedback alto
- Aprobada - Sin calificación, se comienza a medir la calidad del mismo de acuerdo al feedback, en este caso sin decisión al respecto
- Aprobada - Bajo, se considera que la calidad del HSM está cercana a la desactivación
- Desactivada, último nivel, con la desactivación del mismo
- Rechazada, ocurre cuando formato de texto, imagen, o variables no es aceptado por Meta
Restricción de WABA por infracción de las políticas de uso
Meta actualizó sus acciones de restricción al WABA (número/s de WhatsApp) frente a infracciones reiteradas a la Políticas de mensajes de WhatsApp Business, la Política de comercio de WhatsApp o las Condiciones del servicio de WhatsApp Business.
Inicialmente las cuentas reciben alertas con información sobre la violación de determinada política. Esto ocurre si un negocio repite dichas violaciones o se encuentra dentro de las categorías:
- envío de spam (denuncias de los usuarios, tasa de lectura baja, bloqueo del número desde la app de los clientes, entre otros)
- contenido adulto
- venta de alcohol y tabaco
- drogas
- apuestas y suplementos no seguros
En los casos en los que exista evidencia de una violación de la política que cause daños severos a los usuarios, por ejemplo explotación de menores, estafas, terrorismo, o ventas de drogas ilegales, WhatsApp puede dar de baja inmediatamente las cuentas Business.
Meta puede también limitar o dar de baja su negocio si el mismo recibe excesivo feedback negativo por parte de los usuarios.
Las restricciones comprenden:
- De 1 a 3 días de bloqueo para iniciar conversaciones de marketing, utilidad y autenticación, y para agregar números de teléfono adicionales a la cuenta
- De 5 a 7 días de bloqueo para iniciar cualquier conversación y agregar números de teléfono adicionales a la cuenta
- Un bloqueo de cuenta, que es un bloqueo por tiempo indeterminado para iniciar cualquier conversación, solo se puede eliminar mediante una apelación.
- Si la empresa no realiza cambios después de haber recibido varias advertencias y de que se hayan aplicado bloqueos o limitado sus funciones, es posible que se la desactive de la Plataforma de WhatsApp Business.
El cliente puede presentar una apelación contra la restricción a través de su administrador comercial de Facebook. Para obtener más información sobre las infracciones y restricciones de la política comercial de WhatsApp, haga clic aquí. Todas las violaciones pueden ser apeladas dentro de los 90 días luego de recibidas.
Uso de números
API WhatsApp le permite utilizar un número validado (se agrega un junto al nombre del contacto en caso de que se trate de una empresa destacada). Esta decisión es exclusiva de Facebook de acuerdo al tamaño y presencia (en redes y/o físicamente en varias ciudades/países) de la empresa.
Es posible también realizar la gestión para que WhatsApp analice si su empresa debe incorporar el tic; en caso de respuesta negativa puede volver a realizarse luego de 30 días. Contáctenos para conocer qué información necesita recopilar en ese caso.