WhatsApp protege a sus clientes frente a acciones consideradas como spam, y facilita la denuncia de abusos en este sentido (spam, desconocimiento de la empresa o bloqueo).
Vista de usuarios en WhatsApp Web
Vista de usuarios en App WhatsApp
Estado de los HSM
WhatsApp evalúa de forma constante la calidad de los HSM registrados por cada número y puede pausar o desactivar los mismos frente a determinadas causas. WhatsApp no informa las razones por las cuales desactiva una plantilla, únicamente la acción realizada.
Al momento de enviar una campaña saliente, sin importar el tamaño de la base, los automatismos evalúan:
- % de usuarios que no abren el mensaje
- % de usuarios que lo abren pero no responden/interactúan
- % de usuarios que lo reportan como SPAM
- % de usuarios que bloquean el número
- % de usuarios que efectivamente interactúan
La desactivación de un HSM puede ocurrir rápidamente, o bien que el HSM acumule diferentes resultados en el tiempo y culmine en una desactivación.
A su vez, existen estados intermedios, como una pausa por determinadas horas, luego de la cual vuelve a estar disponible.
Los estados de HSM no deberían comprometer el número ni la calidad del mismo, e implica la propuesta de uno nuevo para que eXpand realice el alta de una versión similar.
Los niveles de aprobación de HSM son:
- Aprobada - Sin calificación, se comienza a medir la calidad del mismo de acuerdo al feedback, en este caso sin decisión al respecto
- Aprobada - Alto, el HSM tiene un nivel de feedback alto
- Aprobada - Bajo, se considera que la calidad del HSM es bajo, cercano a la desactivación
- Desactivada, último nivel, con la desactivación del mismo
- Rechazada, ocurre cuando formato de texto, imagen, o variables no es aceptado por Meta
Restricción de WABA por infracción de las políticas de uso
Meta actualizó sus acciones de restricción al WABA (número/s de WhatsApp) frente a infracciones reiteradas a la Políticas de mensajes de WhatsApp Business.
Inicialmente, las cuentas reciben alertas con información sobre la violación de determinada política. Esto ocurre si un negocio repite dichas violaciones o se encuentra dentro de las categorías:
- envío de spam (denuncias de los usuarios, tasa de lectura baja, bloqueo del número desde la app de los clientes, entre otros)
- contenido adulto
- venta de alcohol y tabaco
- drogas
- apuestas y suplementos no seguros
Si existe evidencia de una violación de la política que cause daños severos a los usuarios, por ejemplo explotación de menores, estafas, terrorismo, o ventas de drogas ilegales, WhatsApp puede dar de baja inmediatamente las cuentas Business.
Meta puede también limitar o dar de baja su negocio si el mismo recibe excesivo feedback negativo por parte de los usuarios.
Las restricciones comprenden:
- De 1 a 3 días de bloqueo para iniciar conversaciones de marketing, utilidad y autenticación, y para agregar números de teléfono adicionales a la cuenta
- De 5 a 7 días de bloqueo para iniciar cualquier conversación y agregar números de teléfono adicionales a la cuenta
- Un bloqueo de cuenta, que es un bloqueo por tiempo indeterminado para iniciar cualquier conversación, solo se puede eliminar mediante una apelación.
- Si la empresa no realiza cambios después de haber recibido varias advertencias y de que se hayan aplicado bloqueos o limitado sus funciones, es posible que se la desactive de la Plataforma de WhatsApp Business.
El cliente puede presentar una apelación contra la restricción a través de su administrador comercial de Facebook. Para obtener más información sobre las infracciones y restricciones de la política comercial de WhatsApp, haga clic aquí. Todas las violaciones pueden ser apeladas dentro de los 90 días luego de recibidas.
Opciones para fomentar la interacción con los usuarios
Si bien el uso del canal WhatsApp puede ser el adecuado, Meta no comparte públicamente los porcentajes ni las métricas internas que determinan sus decisiones.
En este contexto, existen opciones para incentivar la interacción dentro del propio mensaje y aumentar así la tasa de respuesta, reduciendo la probabilidad de que el usuario opte por la opción de denuncia o bloqueo.
HSM con botones
Es posible agregar hasta 3 botones (textos de 25 caracteres cada uno) en los mensajes HSM.
Ejemplos:
- Confirmo recepción
- No recibir más mensajes
En el caso del botón “No recibir más mensajes”, es importante contemplar la depuración posterior de la base de contactos, dado que si un usuario solicita no recibir más comunicaciones y continúa recibiéndolas, aumentará la probabilidad de bloqueo del número.
Como punto intermedo, un botón de "Confirmo recepción” ayuda a incrementar la tasa de clics y el nivel de interacción.
Encuesta de satisfacción
eXpand permite habilitar una encuesta al cierre de cada chat. Se trata de pregunta/preguntas (según la versión) cuyos resultados pueden consultarse luego en el reporte de Encuestas, donde también se identifica el agente interviniente y la respuesta del usuario.
Ejemplos:
- “A continuación dejanos tus comentarios sobre la atención recibida.”
O bien:
- “Enviá tu opinión sobre la atención recibida:
4 - Excelente
3 - Muy bueno
2 - Bueno
1 - Regular”
Esta herramienta fomenta el feedback dentro de la conversación y, más allá de que no impide que el usuario pueda denunciar el mensaje o número (opción siempre disponible), puede disminuir la probabilidad de que lo haga al no tener otra vía para dar su opinión.
Uso de números
API WhatsApp le permite utilizar un número validado (se agrega un junto al nombre del contacto en caso de que se trate de una empresa destacada). Esta decisión es exclusiva de Facebook de acuerdo al tamaño y presencia (en redes y/o físicamente en varias ciudades/países) de la empresa.
Puede realizar la gestión para que WhatsApp analice si su empresa aplica al tic;. En caso de resultado negativo, podrá volver a realizarla luego de 30 días. Es obligatoio no haber recibido denuncias de violación de políticas de WhatsApp al momento de iniciar la solicitud.
Contáctenos para conocer la información que debe recopilar para dicha gestión.