Mensaje altamente estructurado (HSM) - Plantillas pre aprobadas de WhatsApp
Para iniciar una conversación con un cliente, WhatsApp requiere que lo haga a través de un mensaje pre aprobado disponible en la interfaz de eXpand.
Antes de enviar a Soporte el HSM para su aprobación, recuerde que este debe incluir el texto que desee enviar, así como los parámetros a completar (ej.: nombre, dirección) y que serán reemplazados por los datos de cada cliente durante el envío.
Enviar activamente mensajes de ventas, comercialización, promociones puede ser considerado como spam por los usuarios y tener como consecuencia la baja del nivel de envío.
Plazos
La fecha límite de aprobación de la plantilla HSM depende de la revisión de WhatsApp. Actualmente un HSM suele ser aprobado/rechazado en minutos; igualmente puede tardar hasta 24 horas de acuerdo a Meta.
Su gestión dependerá del envío del ticket correspondiente.
Una vez aprobado, el HSM puede ser editado, siempre y cuando dichos cambios no afecten el estado de aprobado y con los tiempos indicados anteriormente.
Ejemplos de HSM
- 👋 {1}, como cliente del servicio {2} Empresa X te informa que {3}. Por más información {4}. Muchas gracias.
- Estimado/a {1}, desde Empresa X le informamos que {2} correspondiente al servicio {3}. Si desea más información {4} puede 5. Muchas gracias.
- Hola {1}, Empresa X te informa {2} por el producto {3}. Por más información ℹ️ {4}. ¡Muchas gracias!
- Hola {1}, en referencia al servicio {2} que tienes contratado con Empresa X, te informamos que ➡️ {3}. Puedes {4} y te atenderemos a la brevedad.
- Hola {1}, gracias por comunicarte con Empresa X. Recibimos tu solicitud desde {2} por {3}. Si deseas atención ahora por favor respondé este mensaje.
- Hola {1}, como cliente de Empresa X de {2}, te contamos {3}. Si deseas atención ahora por favor {4}. Gracias
Elementos de un HSM
Las plantillas deben tener como mínimo un texto con variables. A esto puede sumar contenido multimedia (imagen, video, documento, o geolocalización), además de los siguientes elementos:
- Título y Pie
Campo de título en negrita en los HSM de texto (en caso de un HSM de texto+contenido, el mismo hace las veces de título). El campo pie se encuentra disponible en todos los tipos de HSM, brindándole más espacio para personalizar y contextualizar sus mensajes.
- Botón de Llamada
Ofrece un botón para una llamada directa a un número de teléfono. Esta función realiza una llamada de teléfono desde el dispositivo móvil (no llamada de WhatsApp).
- Respuestas Rápidas
Hasta diez botones de respuesta en cada HSM, con un límite de 25 caracteres por botón. Cuando el usuario elige uno, el texto correspondiente se envía a eXpand, ya sea para ser atendido por un bot, un agente de canales digitales o registrado en los reportes.
- Enlace
La opción de enlace combina el mensaje con un enlace tanto fijo como variable. Los usuarios pueden seleccionar el enlace y ser redirigidos a recursos en línea específicos, como páginas web, formularios, servicios de autogestión, redes sociales y documentos, entre otros, de acuerdo a las necesidades de su organización.
