Mensaje altamente estructurado (HSM) - Plantillas pre aprobadas de WhatsApp
Para iniciar una conversación con un cliente, WhatsApp requiere que lo haga a través de un mensaje pre aprobado disponible en la interfaz de eXpand.
Antes de enviar a Soporte el HSM para su aprobación, recuerde que este debe incluir el texto que desee enviar, así como los parámetros a completar (ej.: nombre, dirección) y que serán reemplazados por los datos de cada cliente durante el envío.
Enviar activamente mensajes de ventas, comercialización, promociones puede ser considerado como spam por los usuarios y tener como consecuencia la baja del nivel de envío.
Plazos
La fecha límite de aprobación de la plantilla HSM depende de la revisión de WhatsApp. Actualmente un HSM suele ser aprobado/rechazado en minutos; igualmente puede tardar hasta 24 horas de acuerdo a Meta.
Su gestión dependerá del envío del ticket correspondiente.
Una vez aprobado, el HSM puede ser editado, siempre y cuando dichos cambios no afecten el estado de aprobado y con los tiempos indicados anteriormente.
Ejemplos de texto para HSM
- 👋 {1}, como cliente del servicio {2} Empresa X te informa que {3}. Por más información {4}. Muchas gracias.
- Estimado/a {1}, desde Empresa X le informamos que {2} correspondiente al servicio {3}. Si desea más información {4} puede 5. Muchas gracias.
- Hola {1}, Empresa X te informa {2} por el producto {3}. Por más información ℹ️ {4}. ¡Muchas gracias!
- Hola {1}, en referencia al servicio {2} que tienes contratado con Empresa X, te informamos que ➡️ {3}. Puedes {4} y te atenderemos a la brevedad.
- Hola {1}, gracias por comunicarte con Empresa X. Recibimos tu solicitud desde {2} por {3}. Si deseas atención ahora por favor respondé este mensaje.
- Hola {1}, como cliente de Empresa X de {2}, te contamos {3}. Si deseas atención ahora por favor {4}. Gracias
Elementos de un HSM
Las plantillas deben tener como mínimo un texto con variables. A esto se pueden sumar elementos adicionales para enriquecer la comunicación, como contenido multimedia (imagen, video, documento o geolocalización), además de los siguientes componentes:
- Título y Pie
El campo título permite destacar información principal en negrita en los HSM de texto. En los HSM que incluyen contenido multimedia, dicho contenido cumple la función de encabezado. El campo pie está disponible en todos los tipos de HSM, brindando un espacio adicional para personalizar y contextualizar los mensajes.
- Botón de Llamada
Permite agregar un botón para realizar una llamada directa a un número de teléfono. Esta función inicia una llamada telefónica desde el dispositivo móvil (no una llamada de WhatsApp).
- Respuestas Rápidas
Permite incluir hasta diez botones de respuesta dentro de cada HSM, con un límite de 25 caracteres por botón. Cuando el usuario selecciona una opción, el texto correspondiente es enviado a eXpand para continuar la gestión mediante un bot, un agente de canales digitales o para su registro en reportes.
- Enlace
La opción de enlace combina el mensaje con una dirección web fija o variable. Los usuarios pueden seleccionar el enlace y ser redirigidos a recursos online específicos, como páginas web, formularios, servicios de autogestión, redes sociales o documentos, según las necesidades de cada organización.
Tipos de HSM disponibles
Los HSM deben contener como mínimo un mensaje de texto con variables. A partir de esta estructura base, se pueden solicitar diferentes tipos de plantillas según la necesidad de comunicación:
HSM de texto
Permite enviar un mensaje únicamente en formato texto, utilizando variables dinámicas que se completan con información del cliente durante el envío.
HSM de texto + imagen
Permite incluir un mensaje de texto acompañado por una imagen. Puede utilizarse para comunicar información visual, promociones, instrucciones, avisos o contenidos destacados.
HSM de texto + video
Combina un mensaje de texto con un archivo de video, permitiendo enviar contenido audiovisual como tutoriales, comunicaciones informativas, demostraciones o material explicativo.
HSM de texto + documento
Permite adjuntar documentos junto con el mensaje, como comprobantes, contratos, facturas, instructivos, formularios u otros archivos relevantes para el cliente.
HSM de texto + geolocalización
Permite enviar una ubicación junto al mensaje de texto, facilitando la comunicación de direcciones, sucursales, puntos de atención u otros lugares de referencia.