A continuación recordamos las diferentes modalidades para el ingreso de tickets de soporte. La creación de un ticket y su seguimiento puede realizarse desde canales diferentes sin que esto signifique diferencias en la operativa.
Portal de tickets
Pueden ser creados desde el portal de soporte de eXpand en https://soporte.expand.com.uy, ingresando el usuario y la contraseña asignada.
Correo electrónico
Aquellos usuarios de la organización habilitados previamente para el envío de tickets pueden ingresarlos a través del envío de un correo electrónico a soporte@expand.com.uy
Vía telefónica (código de acceso prioritario)
Frente a urgencias que atenten contra la continuidad operativa de la plataforma el ingreso del reclamo se realiza vía telefónica únicamente al (+598) 2711 1200.
Si cuenta con un código de acceso prioritario este debe digitarse al momento de escuchar el audio del IVR, código que lo identifica como cliente de eXpand y permite que su llamada sea tratada con prioridad. Dichas llamadas son registradas automáticamente por el sistema de tickets y para darle seguimiento debe haber sido ingresado mediante una llamada con código de acceso prioritario.
En caso de no haber agentes disponibles en ese momento se solicitará la grabación de un correo de voz con descripción del incidente para una comunicación posterior.
Si no conoce el código de acceso prioritario asignado a su organización envíe un ticket a soporte@expand.com.uy para tal fin.
Fechas de atención de urgencias
Las fechas durante las cuales se atienden solamente urgencias mediante llamadas con código de acceso prioritario son:
- 1º de enero
- Lunes y Martes de Carnaval
- Jueves y Viernes de Semana de Turismo/Semana Santa
- 1º de mayo
- 18 de julio
- 25 de agosto
- 2 de noviembre
- 25 de diciembre
Este código prioritario debe digitarse al momento de escuchar el audio del IVR. Las llamadas con código de acceso prioritario tienen costo y son registradas automáticamente por el sistema de tickets.
Se solicita durante estas fechas no ingresar reclamos a los técnicos a través de correo electrónico, así como tampoco llamarlos directamente a su móvil personal dado que no podemos garantizar que sean recibidos en tiempo y forma.
Catalogación de tickets
Cada incidente es catalogado por nuestros técnicos en función de su naturaleza. Esta acción puede hacerse en cualquier momento y variar a medida que avanza el trabajo sobre el ticket.
Existen 3 tipos de tickets:
- Tickets normales
- Tickets gratuitos
- Tickets con cotización adicional
Modalidad de tickets
El sistema de tickets cuenta con dos formatos de acuerdo a su instalación: 24x7 u Oficina.
Por consultas comuníquese con el comercial o canal de venta de su organización.
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