Ciclo de vida de un Ticket

Todo incidente ingresado genera un ticket con un número que lo identifica. Tanto los los técnicos que trabajan en el mismo, así como las personas indicadas por el cliente, interactúan a través de http://soporte.expand.com.uy/.Cada acción sobre un ticket genera un mail de notificación para notificar a los involucrados de los avances.

El ticket puede tener los siguientes estados:

• Esperando asignación: ticket recién creado sobre el cual todavía no ha trabajado ningún técnico.
• En proceso: Soporte eXpand se encuentra trabajando sobre el mismo.
• Esperando respuesta: indica que el técnico asignado al mismo necesita información adicional. Es importante que el cliente complete los datos requeridos puesto que de lo contrario no se podrá resolver el incidente. El ticket puede permanecer en dicho estado durante 7 días corridos, luego de lo cual es declarado abandonado y el sistema automáticamente lo cierra.

Cierre de los tickets

Existen 2 estados que reflejan un ticket cerrado:

• Resuelto: indica que el cliente o el técnico dan por resuelto el tema planteado. En esta etapa es posible reabrir el ticket en caso de que la contraparte no coincida con el diagnóstico de resuelto.
• Cerrado: pasados 5 días de un ticket en estado resuelto, el sistema pasa el ticket a cerrado y ya no se podrá editar el mismo.

Es importante destacar que un técnico habitualmente marca como resuelto un ticket cuando deja de trabajar en el mismo, y que el cliente tiene varios días para reabrirlo en caso de que considere que sea necesario. De esta forma se evitan los tickets en estado semi-cerrado (resueltos pero aguardando confirmación del cliente de que efectivamente quedó resuelto), y se logra el mismo objetivo: se lo asume resuelto y el cliente puede discrepar, en cuyo caso se vuelve a trabajar sobre el mismo.

De esta manera un ticket puede darse resuelto por dos vías:

a) Porque el técnico asignado considera que el mismo está resuelto, o no es resoluble en el contexto actual. Marcará el ticket como resuelto. El cliente recibirá una notificación de esto, indicando además la catalogación de ese incidente (tipo, eventual costo adicional, etc.). El cliente cuenta con 5 días corridos para volver a abrir el ticket, ya sea porque considera que el mismo no está resuelto, o bien porque no comparte la catalogación que recibió. Es importante hacer uso de esta posibilidad, dado que es la instancia en la cual el cliente expresa su opinión sobre la resolución que se le dio al ticket. Pasados los 5 días, el ticket pasa a estado cerrado (no es posible editarlo) y en caso de querer dar un seguimiento al mismo deberá realizarse a partir de uno nuevo.

b) Por inactividad. Un ticket marcado como Esperando Respuesta cuenta con 7 días para ser respondido por el cliente. Pasado ese tiempo, el sistema automáticamente procesa el mismo y lo marca como resuelto, dado que no se cuenta con la información adicional solicitada para darle seguimiento. Al igual que en el caso anterior, el cliente contará con 5 días para volver a abrirlo, agregando la información solicitada antes de que el sistema lo cierre.