Tipos de Tickets

Cada incidente es catalogado por nuestros técnicos en función de su naturaleza. Esta acción puede hacerse en cualquier momento y puede variar a medida que avanza el trabajo sobre el ticket. Existen 3 tipos de tickets:

• Tickets normales
• Tickets gratuitos
• Tickets con cotización adicional

Tickets normales son aquellos que corresponden a solicitudes habituales (cambios de configuración, dudas de funcionamiento y consultas en general). Cada cliente en el marco de su contrato de mantenimiento tiene derecho a un numero establecido de tickets mensuales, y estos computan contra ese número. A final de cada mes se cuentan los tickets normales cerrados en el mes, se restan los ya adquiridos en el marco del contrato de mantenimiento existente, y en caso de existir un excedente, se facturan los restantes.

Cuando la problemática planteada derive de un error en nuestro proceder, ya sea por un bug del sistema, un error en como se configuró el sistema respecto de lo originalmente solicitado, o situaciones similares que no sean atribuibles al cliente, el incidente se cataloga como ticket gratuito.  Estos tickets se resuelven sin costo adicional para el cliente, y no cuentan en el número de tickets mensuales preestablecidos.

Hay tareas que por su extensión no entran dentro del marco de soporte. En general corresponden a cambios de configuración amplios tales como modificaciones del IVR, programación de componentes que interactúen con sistemas externos, etc.

Si bien son ingresados y tratados en el sistema de tickets, requieren una cotización previa que se realiza en función de las horas dedicadas a la tarea. Los Tickets con cotización adicional deben ser ingresados por el cliente al sistema como un ticket normal, el técnico evaluará la tarea y asignará una cotización tentativa. El cliente debe dar aprobación previa para que pueda realizarse la tarea. En caso de que el cliente apruebe el trabajo se sumará a fin de mes el costo especifico de este ticket. El ticket no debita de los tickets incluidos en el marco del contrato de mantenimiento (es decir, solo se cobra la cotización indicada). En caso de que el cliente no acepte el trabajo, Soporte eXpand catalogará el ticket como normal al darle cierre, salvo que el trabajo de cotización del mismo haya sido trivial.