Incidente de soporte técnico
Caso concreto que el cliente formula a eXpand ya sea (i) reportando un reclamo ante una posible falla del Software o (ii) formulando consultas concretas de funcionamiento del Software.
Situación Crítica
Aquella situación en la que el funcionamiento del Software se ve afectado severamente.
Soporte
Servicio de soporte técnico de segundo nivel a prestar en forma remota por eXpand para los Incidentes y en el horario contratado por el cliente.
Respuesta de un Incidente
Lapso de tiempo que transcurre entre la formulación del Incidente en el SRGI por parte del Cliente y la respuesta del Soporte; en caso de Situación Crítica será menor a cuatro horas en otro caso será en el próximo día hábil.
Resolución de Incidente
Cuando El Proveedor informa al menos una de estas respuestas:
- Información que resuelve el Incidente
- Información sobre cómo obtener una solución de software o hardware que pueda resolver el Incidente
- Indicación de que el Incidente se debe a causas conocidas o no resueltas, o a una incompatibilidad con el Software
- Información que identifica el Incidente como resuelto mediante la actualización a una versión más reciente del Software
- Información que el Incidente es consecuencia de una incorrecta prestación de un producto o servicio no provisto por El Proveedor
SRGI
Sistema de Registro y Gestión de Incidentes: www.zendesk.com