eXpand ofrece una guía y consejos para la creación de Bots de atención de Canales Digitales.
El bot es parte central del Módulo de Canales Digitales, como paso previo a la atención de un agente o bien como un sistema de atención 100% automatizado.
Su diseño debe ser práctico y atractivo para el usuario final. En caso de bots demasiado simples esto repercute en mayor carga de trabajo para los agentes, mientras que un bot muy complejo o con muchas opciones puede desalentar la interacción con el cliente y dejar de cumplir así con su función primaria.
A continuación algunos pasos a tener en cuenta:
- Determine el propósito del bot. Un bot es un desarrollo de software programado para realizar determinadas tareas de forma automatizada. La ejecución del mismo responde a su diseño previo y suele imitar o sustituir la acciones de un humano. ¿Necesita un bot informativo, comercial, de autogestión o un mix de opciones?
- Defina el tono. Un bot es el reflejo de su empresa, y el tono que utilice deberá ser similar al que utiliza en otros canales. ¿Necesita un bot formal o uno informal? ¿Contará con un asistente que se presente y responda de forma personal o derivará a diferentes agentes que utilizarán su propio nombre?
- Simplifique o destaque lo importante. El bot debe ser práctico para el cliente y ofrecerle una serie de opciones diferenciadas. Considere qué preguntas frecuentes pueden ser resueltas mediante respuestas automáticas, si es necesario responder con texto, imágenes o enlaces y cómo dar cierre a las conversaciones. Las respuestas automáticas sobre temas recurrentes permiten a los agentes realizar otras tareas dentro de su organización.
- Considere el tipo de contenido con el que responderá. De acuerdo al perfil del bot, este puede requerir que algunas respuestas sean en formato texto, mientras que otras sean archivos multimedia. Si su empresa ofrece un catálogo de productos puede enviarlo en formato PDF para su descarga, mientras que otras opciones pueden contener imágenes, texto o enlaces directos.
- Diseñe el flujo. Luego de considerar los pasos previos deberá proponer el bot a eXpand para su implementación. Deberá tener en cuenta también la activación de tiempo de timeout para un chat abierto con el bot, las opciones del mismo y el recorrido que puede realizar cada tipo de cliente. ¿Qué sucede si un cliente ingresa al bot y no realiza ninguna acción? ¿Cómo puedo captar su atención? ¿Qué orden deben tener las opciones? ¿Permite el envío de palabras clave para derivar al cliente a opciones específicas?
Tipos de bot
Con eXpand puede implementar múltiples tipos de bot:
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Greeting Bot (Bot de saludo)
Bot de nivel simple que responde a cualquier mensaje del cliente (texto, imagen, audio, documento, emoji, etc.) con un mensaje automatizado. Este bot responde solamente con un texto/imagen/documento fijo, no deriva a cola pero puede utilizarse para comunicar canales alternativos de comunicación (teléfono, correo, sitio web, etc.). Además puede establecerse una agenda para que envíe diferentes respuestas de acuerdo al horario (abierto/cerrado).
Ejemplo
- ¡Hola! Gracias por comunicarse con Empresa X. Nuestro horario de atención presencial es de lunes a viernes de 9 a 18 horas. Puede consultar nuestros servicios en empresax.com/servicios o comunicarse al 555-7843. Muchas gracias.
En este caso el greeting bot responde con un mensaje fijo (texto) y ofrece canales de comunicación alternativos.
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Bot con opciones y derivación a cola/ejecución de acciones
Bot de nivel medio que incorpora, además del saludo inicial, opciones de atención con derivación a una o más colas para la atención de agentes o respuestas fijas (ej. preguntas frecuentes). Puede implementar un bot cuyo mensaje varíe de acuerdo al horario de atención o agregar determinadas acciones como respuesta.
Ejemplo
- ¡Hola! Gracias por comunicarse con Empresa X. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 9 a 18 horas. Envíe la opción que desee:
Para ventas envíe 1
Para soporte envíe 2
Para acceder al listado de sucursales envíe 3
Para realizar otras consultas envíe 4
En este caso las opciones 1, 2 y 4 son derivadas a colas de atención de agentes, mientras que la opción 3 responde con un texto, imagen, documento o enlace fijo con el listado de las sucursales.
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Bot con opciones, derivación a cola y diálogo con su sistema de gestión/backend
Bot de alto nivel que incorpora, además del saludo inicial, opciones de atención con derivación a colas para la atención de agentes o respuestas fijas (preguntas frecuentes) y opciones que validan información a través de webservices. Puede implementar un Bot con opciones que varíe de acuerdo al horario de atención.
Ejemplo
- ¡Hola! Gracias por comunicarse con Empresa X. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 9 a 18 horas. Envíe la opción que desee:
Para conocer el estado de su compra envíe 1
Para conocer nuestro catálogo de productos envíe 2
Para realizar otras consultas envíe 3
*El cliente envía 1
- Por favor envíe el número de compra que recibió a través de correo electrónico.
*El cliente envía 32435, eXpand obtiene de su sistema de gestión la información de la compra y la incorpora a la respuesta base.
- Muchas gracias. La compra 32435 se encuentra en estado ENVIANDO a la dirección Calle 4, Of. 101 a partir del próximo lunes. Si desea comunicarse con un agente envíe la palabra agente. Muchas gracias.
*El cliente envía "agente" y es derivado a la cola "otras consultas".
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Bot cognitivo con Inteligencia Artificial
Bot de alto nivel que interpreta las consultas e intereses de cada cliente para devolverle opciones acordes. Este bot funciona en base a intenciones, interpretando palabras o frases clave recibidas y requiere entrenamiento del bot a través de registros de entrada (palabras clave) sumado a las acciones que se han elegido previamente. Como resultado se obtienen acciones de salida (respuestas del bot).
Desarrollo del Bot con IBM Assistant - La configuración del flujo se realiza por reglas, partiendo de nodos que consideran todas las variables que pueden ocurrir en una conversación. Para un mensaje de entrada, el bot calcula el porcentaje de confianza para responder de acuerdo a la intención más cercana a la que fue entrenado.
Ejemplo de desarrollo de bot en la interfaz de IBM Assistant
Mensajes sin interpretación - En caso de que el bot no entienda un pequeño porcentaje de mensajes de entrada, las respuestas podrían ser las siguientes:
- No logro entender su consulta. ¿Me explica de nuevo por favor?
- Le pido disculpas pero aún no logro entender su consulta. ¿Me explica de otra forma por favor?
En este caso el bot puede ofrecer la derivación a un agente de canales digitales para una atención personalizada.
Ejemplo
- ¡Hola! Bienvenido al asistente virtual de Empresa X. ¿En qué puedo ayudarlo/a?
*El cliente envía "Quiero sacar una tarjeta"
- Bien. ¿Desea una tarjeta a nombre de un particular o de una empresa?
*El cliente envía "es para una persona".
- Para tarjetas a nombre de particulares por favor envíe una foto de su documento de identidad para registrar el pedido o acérquese a cualquiera de nuestras sucursales con el documento y su último recibo de sueldo. Conozca nuestras sucursales en empresax.com/sucursales.
*El cliente envía las imágenes, que ingresan al sistema de backend y además envía "y quiero abrir una cuenta"
- Para abrir una cuenta concurra a cualquiera de nuestras sucursales, conozca la más cercana en empresax.com/sucursales. En caso de trabajar en relación de dependencia debe llevar su documento de identidad, un comprobante de servicio pago a su nombre (luz, teléfono o agua) o constancia de domicilio y su último recibo de sueldo. Si es jubilado envíe la palabra agente y será atendido por uno de nuestros operadores. Muchas gracias.