Las Colas permiten organizar los Departamentos de forma más detallada, dado que los Agentes pueden pertenecer al mismo Departamento pero a su vez estar asociados a distintas Colas de atención telefónica.
A través de la sección Administración > Colas, el administrador puede crear y gestionar las colas.
Para crear una Cola haga clic en el botón Crear, complete el formulario con la información técnica correspondiente y haga clic en el botón Agregar.
Cola de callcenter
En la cola de tipo callcenter la llamada ingresa y es asignada a los agentes disponibles de acuerdo a la estrategia de asignación seleccionada.
Tenga en cuenta que tanto los datos Nombre y Descripción, así como el menú desplegable Departamento, no pueden modificarse luego.
- Nombre (nombre corto que tendrá la cola)
- Tipo de cola (seleccionar entre las opciones callcenter)
- Estrategia de asignación (seleccione una de las opciones, ver detalle debajo)
- Desencolar llamadas si la cola se queda sin agentes (activar o desactivar)
- Tiempo de reintentos (tiempo en segundos que se espera entre ronda y ronda en la búsqueda de agente)
- Grabar cola (activar o desactivar)
- Descripción (descripción de la cola para uso interno)
- Departamento (departamento al cual pertenece)
- Encolar llamadas a cola sin agentes (encolar llamadas aunque la cola no tenga agentes logueados)
- Cuántos segundos esperar por agente (cantidad de segundos que el agente tiene para atender la llamada, luego de eso busca a otro agente)
- Tiempo de Wrapup postcall (tiempo en segundos en que se considera ocupado el agente luego de finalizar una llamada, por ej. para que descanse, complete un formulario, etc.)
Una vez creadas las Colas, estas se presentan en una lista que incluye su Nombre, Descripción, Tipo y Agentes asignados a cada una.
Para editar o eliminar una Cola, ingrese a través de los iconos correspondientes.
Colas de distribution
A diferencia de una cola de tipo callcenter, en la cola de tipo distribution la llamada ingresa y es asignada a las extensiones de acuerdo al orden establecido por el administrador.
Tenga en cuenta que tanto los datos Nombre y Descripción, así como el menú desplegable Departamento, no pueden modificarse luego.
- Nombre (nombre corto que tendrá la cola)
- Tipo de cola (seleccionar la opción distribution)
Una vez seleccionada la opción distribution se despliega un listado de las extensiones creadas previamente así como un menú desplegable con los niveles de prioridad (baja, media, normal, alta, máxima).
En el siguiente ejemplo la extensión 101 tienen prioridad máxima, luego la 103 con prioridad alta y por último la 102 con prioridad normal. En este caso las llamadas que ingresen intentarán conectar con la 101; si esta no atiende o está ocupada intentarán con la siguiente y así sucesivamente.
En caso de que más de una extensión tenga la misma prioridad, la asignación se regirá por la estrategia seleccionada en el campo Estrategia de asignación.
- Cuántos segundos esperar por agente (cantidad de segundos que el agente tiene para atender la llamada, luego de eso busca a otro agente)
- Tiempo de Wrapup postcall (tiempo en segundos en que se considera ocupado el agente luego de finalizar una llamada, por ej. para que descanse, complete un formulario, etc.)
- Descripción (descripción de la cola para uso interno)
- Departamento (departamento al cual pertenece)
- Estrategia de asignación (seleccione una de las opciones, ver detalle debajo)
- Encolar llamadas a cola sin agentes (encolar llamadas aunque la cola no tenga agentes logueados)
- Desencolar llamadas si la cola se queda sin agentes (activar o desactivar)
- Tiempo de reintentos (tiempo en segundos que se espera entre ronda y ronda en la búsqueda de agente)
- Grabar cola (activar o desactivar)
Estrategia de asignación
La estrategia de asignación ofrece las siguientes opciones*:
- RRMemory: Distribuye las llamadas por turnos entre los agentes disponibles y recuerda el último agente al que intentó llamar. Esto es, primero utiliza el concepto de round robin (la rr de su nombre) y arma un listado de los agentes con un orden determinado. Luego de asignar la llamada al primero, intenta asignar una nueva al segundo y así sucesivamente. El concepto de memory es porque recuerda a quién le asignó la última y continúa a partir de ahí.
- Ringall (a eliminar**): Suena al mismo tiempo en las extensiones de todos los agentes y aquel que atienda primero continúa con la llamada
- Leastrecent: Asigna la llamada al agente que lleva más tiempo sin atender
- Fewestcalls: Asigna la llamada al agente que menos llamadas haya atendido
- Random: Asigna la llamada de forma aleatoria a cualquiera de los agentes disponibles
* Estos comportamientos son para entornos con agentes que comparten la misma prioridad. Si en eXpand se utilizan distintas prioridades el criterio se ve modificado: primero va a intentar con aquellos agentes que tengan prioridad Alta, luego los Media, Normal y por último Baja.
** No es una estrategia recomendada para entornos de call center.