Buenas prácticas de Monitoreo

Al momento de establecer un call center o actualizar la atención en uno ya existente es necesario mantener el buen servicio al cliente contemplando el monitoreo y la calidad.

El grupo de trabajo, compuesto por supervisores y agentes/asesores, responde a políticas de calidad establecidas previamente por la organización, las cuales son fácilmente monitoreadas con eXpand.

Algunos temas a tener en cuenta en este sentido:

Omnicanalidad - las organizaciones cuentan con múltiples canales de atención/comunicación (IVR, call center, redes sociales, SMS, discadores, WhatsApp, entre otros) que deben considerarse para delinear los estándares de buenas prácticas. Los agentes/asesores deben estar capacitados para atender en cada canal, ya que se trata de dinámicas con tiempos y necesidades diferentes. Por ejemplo, una llamada requiere de mayor inmediatez para atender al cliente, mientras que el chat y el WhatsApp tienen otros tiempos. Además, la atención mediante canales escritos necesita de agentes que se expresen correctamente al escribir, dado que para el cliente final son la imagen de la empresa.

Parámetros para medir la calidad - la calidad de la atención no responde directamente a llamadas más largas o breves, ni tampoco al número de llamadas atendidas vs. abandonadas, sino por la capacidad de los agentes/asesores en resolver la consulta del cliente en el primer contacto.

Reducir el tiempo de espera para reducir las abandonadas - los largos tiempos de espera hacen que el cliente corte y vuelva a llamar, generando malestar y una mala imagen de la atención que brinda la empresa. En este sentido es importante poder mitigar dicho número con llamadas más expeditivas, ofrecer información de los otros canales durante la espera (audios en cola), derivar a números o colas de desborde e incluso transferir la llamada a un correo de voz para un contacto posterior.

Escuchar a los agentes/asesores - los agentes/asesores están en la primera línea de atención y por lo tanto son el principal insumo para conocer las inquietudes más relevantes y repetidas en el tiempo, plantear mejoras en los speech o entender a qué problemas se enfrentan durante la atención. Por ejemplo, los agentes pueden notar que ciertas consultas son simples y repetitivas, información que podría brindarse dentro del IVR y de esta forma disminuir la cantidad de llamadas transferidas a las colas.

Protección de datos - eXpand ofrece diferentes perfiles de usuario configurables por la empresa para asegurar que los datos de las llamadas (así como las grabaciones) sean solamente consultadas por empleados habilitados. Para conocer más sobre los perfiles, ingrese aquí.

Encuestas de satisfacción - así como es posible analizar la atención desde la perspectiva de los agentes, también es importante conocer la opinión de clientes y proveedores. eXpand ofrece la posibilidad de generar encuestas de llamado automático (a través del módulo Web Dialer) así como configurar encuestas a medida que se disparan por transferencia o al cortar cada llamada. De esta forma es posible comparar el resultado del monitoreo de calidad con el puntaje de la encuesta de satisfacción y adaptar o mejorar su operativa en caso de que no coincidan.

Medición de resultados

Las métricas y resultados pueden variar con el desarrollo del negocio (expansión, nuevas sucursales, venta a través de nuevos canales, entre otros) y su cumplimiento es controlado directamente por los supervisores tanto en tiempo real como en llamadas ya atendidas.

eXpand ofrece múltiples herramientas para controlar el cumplimiento de buenas prácticas.

Procesos de calidad en tiempo real

• controlar la cantidad de agentes disponibles
  • la cantidad de agentes disponibles debe soportar el número de llamadas entrantes, de lo contrario se generarán esperas extensas que podrían resultar en llamadas abandonadas en cola. eXpand permite ver el estado de los agentes en tiempo real para los estados disponible, pausado, ocupado y deslogueado, pudiendo de esta forma decidir cambios en los descansos, solicitar que se despausen en determinados momentos, etc.
    Nota: eXpand también permite que el supervisor realice dichas modificaciones de forma inconsulta. Sin embargo, es aconsejable que el agente conozca el cambio de estado para que se mantenga en su puesto.
• alarmas
  • con eXpand puede establecer una o varias alarmas visuales que se activan cuando se produce la situación configurada previamente.
    Por ejemplo, establecer una alarma cuando la cantidad de llamadas abandonadas sea igual o mayor a 30 en el correr del día. De esta forma el supervisor no debe estar pendiente de forma continua y verá la notificación en el Panel de Control.
• escucha y susurro
  • la calidad puede medirse en tiempo real durante llamadas aleatorias o bien cuando se observa que una llamada es demasiado extensa o se percibe a un cliente conflictivo. eXpand ofrece dos modalidades para el control de calidad en tiempo real: escucha, que permite ingresar a la llamada y escuchar la conversación SIN que el agente conozca la intervención, y susurro, que permite ingresar a la llamada y comunicarse con el agente SIN que el cliente lo escuche. Esta última acción es útil para orientar al agente durante una llamada que requiera apoyo extra.
• llamadas en espera
  • con eXpand el supervisor puede ver el listado de llamadas en espera y tomar decisiones en el momento (solicitar a los agentes que cierren las llamadas que están atendiendo, solicitar que se despausen, loguearse como agente para colaborar con la atención, etc.). Además, el Panel de Control permite establecer alarmas para llamadas en espera que superen X segundos.

Procesos de calidad post atención

eXpand almacena toda la información de las llamadas, así como los audios en las colas que hayan sido configuradas para ser grabadas, y permite generar diferentes reportes.

• control de speech e identificar problemas
  
  • acceso a los audios (escucha en línea y/o descarga)
• duración de las llamadas
  • identificar llamadas extensas para su análisis de aquellas que eXpand registra como "llamadas cortas", es decir las llamadas cuya duración es tan corta que no califican como contactos reales
    Nota: por defecto, eXpand calcula como llamada corta todas aquellas que tuvieron una duración total menor a 10 segundos. Esa duración suele ser estimada por cada cliente de acuerdo a la duración de su speech o saludo inicial. En caso de necesitar que dicho cálculo se realice en base a otra duración contacte a Soporte eXpand.
• llamadas procesadas
  • cantidad de llamadas procesadas por cada agente
• etiquetas
  • eXpand permite crear etiquetas que luego quedan disponibles para agregar en cada llamada, tanto al momento de atenderla (actividad que realiza el agente) así como luego de realizada la atención (actividad que realiza el supervisor). Conozca cómo crear etiquetas aquí.
• vistas adaptables
  • generar reportes de llamadas en cola por intervalos de tiempo, fechas, días de la semana, meses, agente, localidades, etc., para su análisis y exportación.
• nivel de servicio general y particular
  • el nivel de servicio (NS) es un indicador de la calidad de atención y corresponde al porcentaje de llamadas entrantes a una cola que son atendidas antes de transcurrido un plazo establecido en eXpand al momento de la instalación (por defecto 10 segundos). El nivel de servicio se calcula tanto para el total de la cola y además se desglosa por franja horaria, días de la semana, agentes, etc. (Ver punto anterior).
    Este indicador es la principal herramienta para conocer si se cumplen o no las políticas establecidas por la organización.
    Por ejemplo, una empresa establece como óptimo un nivel de servicio del 80%, por lo que deberá tener en cuenta los tiempos de respuesta y la presencia de agentes para que no se produzcan llamadas abandonadas que bajen dicho porcentaje. Conozca más sobre el Nivel de Servicio aquí.
    

Monitoreo de los agentes

La calidad de atención y sus resultados están directamente vinculados al trabajo de los agentes/asesores.

eXpand ofrece análisis que facilitan la gestión de los RRHH dentro de la organización.

• control de horario
  • conocer el horario de login y logout de cada agente, lo que permite confirmar el cumplimiento del horario y calcular horas extra.
• control de pausas
  • conocer la cantidad de pausas realizadas en el período consultado, pudiendo confirmar por ejemplo si se realizaron todas las pausas de almuerzo correspondientes.
• control de actividad del agente
  • conocer en % el tiempo que el agente estuvo disponible, pausado y ocupado, dato útil para decidir nuevas incorporaciones, días de descanso, rotación de horarios, entre otros.
• bitácora
  • eXpand genera una bitácora con todos los cambios que ocurren a nivel de telefonía, siendo un insumo útil para conocer a nivel técnico las acciones de los agentes (login, pausas, llamadas congestionadas, llamadas puestas en espera, etc.)