El Nivel de Servicio (NS) es un indicador de la calidad de atención y corresponde al porcentaje de llamadas entrantes a una Cola que son atendidas antes de transcurrido un plazo específico. El plazo en segundos es establecido por el cliente de acuerdo a sus necesidades (por defecto 10 segundos) al momento de la instalación.
El resultado del cálculo se observa dentro de Monitoreo > Callcenter > Análisis Cola e incluye el Nivel de Servicio total así como el desglose de llamadas atendidas antes/luego y abandonadas antes/luego de determinados plazos.
Ejemplo de Nivel de Servicio Global de 80.04%.
Si el cliente considera 80% como el umbral deseado, su callcenter cumple con el nivel de servicio.
Las llamadas que ingresan a una cola tienen dos opciones: o son atendidas por un agente o bien el cliente corta (abandona) antes de ser atendido.
El cálculo del Nivel de Servicio se realiza de la siguiente forma:
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