El Nivel de Servicio (NS) es un indicador de la calidad de atención y corresponde al porcentaje de llamadas entrantes a una Cola que son atendidas antes de transcurrido un plazo específico. El plazo en segundos es establecido por el cliente de acuerdo a sus necesidades (por defecto 10 segundos) al momento de la instalación.
El resultado del cálculo se observa dentro de Monitoreo > Callcenter > Análisis Cola e incluye el Nivel de Servicio total así como el desglose de llamadas atendidas antes/luego y abandonadas antes/luego de determinados plazos.
Ejemplo de Nivel de Servicio Global de 80.04%.
Si el cliente considera 80% como el umbral deseado, su callcenter cumple con el nivel de servicio.
Las llamadas que ingresan a una cola tienen dos opciones: o son atendidas por un agente o bien el cliente corta (abandona) antes de ser atendido.
El cálculo del Nivel de Servicio se realiza de la siguiente forma:
Ejemplos de uso:
El Nivel de Servicio es vital para medir la calidad de Call Centers propios o bien como un insumo extra para el servicio de atención tercerizada ofrecido por empresas BPO.
Una empresa establece un Nivel de Servicio del 80%, es decir que el 80% de las llamadas deben ser atendidas dentro de los primeros 10 segundos para cumplir con la política de calidad.
Un % mayor puede ser indicador de pausas simultáneas entre varios agentes, saturación del call center en días o momentos específicos, necesidad de contratar más personal, cambios en los días de descanso, configurar desbordes entre colas, sumar audios con respuestas frecuentes al IVR, entre otros.