eXpand permite consultar, tanto en línea como mediante descarga de excel, diferentes acciones del agente (LOGIN/LOGOUT, PAUSE/UNPAUSE, HOLD/UNHOLD) así como el resultado de las llamadas que devuelve el sistema. La bitácora es un recurso extra para conocer de forma fehaciente qué ocurrió en situaciones puntuales y está presente tanto en Análisis Cola como en Análisis Agentes.
- Bitácora en Análisis Cola
Los estados que registra eXpand son los siguientes:
| ABANDON |
La llamada es abandonada por el cliente antes de ser atendido. |
| COMPLETEAGENT |
Se produjo la comunicación y cortó primero el agente. |
| COMPLETECALLER |
Se produjo la comunicación y cortó primero el cliente. |
| CONGESTION |
Estado común y que indica un error en el destino, razón por la cual la llamada no puede ser entregada al interno. Comprende problemas de red, DND y pérdida de registro, entre otros. Frente a este estado el sistema intenta durante el tiempo que esté establecido para sonar por agente. En caso de que el interno haya perdido registro, generará mas de una perdida en esos 60 segundos: asigna la llamada → devuelve CONGESTION → genera una perdida → asigna nuevamente → devuelve CONGESTION → genera otra perdida y así sucesivamente hasta que salte la llamada a otro agente o ya no devuelva CONGESTION. |
| CONNECT |
Se conectó la llamada entre el cliente y el agente. |
| ENTERQUEUE |
La llamada entró a la cola de atención. |
| HOLD |
La llamada fue puesta en espera por el agente. |
| LOGIN |
El agente realizó la acción de logueo en una o varias colas. |
| LOGOUT |
El agente realizó la acción de deslogueo en una o varias colas. |
| NOANSWER | La llamada sonó durante los segundos establecidos en la cola luego de la derivación a un agente, este no atiende a tiempo y el sistema continúa con la búsqueda de otro agente o bien reintenta con el mismo (si no hay otros agentes logueados a la cola). |
| NOANSWERABND |
La llamada se asignó al agente pero el cliente cortó antes de los segundos establecidos que tiene el agente para atender (20 segundos por defecto). Por ejemplo, si la cola está configurada para que suene 60 segundos por agente, se asigna la llamada pero el cliente corta antes de que transcurran los 60 segundos. |
| PAUSE |
El agente realizó la acción de pausa en una o varias colas. |
| PICKUPNABND | El agente "tomó" la llamada que se encuentra sonando en otra extensión mediante el código correspondiente. No es una acción recomendada en entornos de call center y por lo tanto no se encuentra habilitada por defecto. Por ejemplo, en un call center de ventas los agentes podrían "quitarse" llamadas entre sí para mejorar sus resultados. |
| REJECTED | El destino rechazó la llamada. |
| RINGING |
La llamada sonó en la extensión del agente. |
| UNHOLD |
La llamada fue quitada de la puesta en espera por el agente. |
| UNPAUSE |
El agente realizó la acción de despausa en una o varias colas. |
- Bitácora en Análisis Agente
Los estados que registra eXpand son los siguientes:
| CONGESTION |
Estado común y que indica un error en el destino, razón por la cual la llamada no puede ser entregada al interno. Comprende problemas de red, DND y pérdida de registro, entre otros. Frente a este estado el sistema intenta durante el tiempo que esté establecido para sonar por agente. En caso de que el interno haya perdido registro, generará mas de una perdida en esos 60 segundos: asigna la llamada → devuelve CONGESTION → genera una perdida → asigna nuevamente → devuelve CONGESTION → genera otra perdida y así sucesivamente hasta que salte la llamada a otro agente o ya no devuelva CONGESTION. |
| CONNECT |
Se conectó la llamada entre el cliente y el agente. |
| DIALOUT | El agente realizó una llamada saliente. |
| DIALOUT-HANGUP | El agente cortó la llamada saliente. |
| HOLD |
La llamada fue puesta en espera por el agente. |
| INCOMING-COMPLETE-AGENT | La llamada fue atendida por el agente y este cortó la llamada primero. |
| INCOMING-COMPLETE-CALLER | La llamada fue atendida por el agente y el cliente cortó la llamada primero. |
| INCOMING-TRANSFER | La llamada fue atendida por el agente y este la transfirió a otra cola o extensión. |
| LOGIN |
El agente realizó la acción de logueo en una o varias colas. |
| LOGOUT |
El agente realizó la acción de deslogueo en una o varias colas. |
| NOANSWER | La llamada sonó durante los segundos establecidos en la cola luego de la derivación a un agente, este no atiende a tiempo y el sistema continúa con la búsqueda de otro agente o bien reintenta con el mismo (si no hay otros agentes logueados a la cola). |
| NOANSWERABND |
La llamada se asignó al agente pero el cliente cortó antes de los segundos establecidos que tiene el agente para atender (20 segundos por defecto). Por ejemplo, si la cola está configurada para que suene 60 segundos por agente, se asigna la llamada pero el cliente corta antes de que transcurran los 60 segundos. |
| PAUSE | El agente realizó la acción de pausa en una o varias colas. |
| RINGING |
La llamada sonó en la extensión del agente. |
| UNHOLD |
La llamada fue quitada de la puesta en espera por el agente. |
| UNPAUSE |
El agente realizó la acción de despausa en una o varias colas. |