Sector Actividad de Agentes

El sector Actividad de Agentes muestra la actividad de los Agentes, sus datos y el estado en tiempo real. Los posibles estados y sus colores son: ocupado (rojo), realizando llamadas salientes (azul), pausado (celeste), sonando (amarillo), disponible (verde) y deslogueado (sin color).

Cuando el Agente se encuentra atendiendo o realizando una llamada, se marca la fila correspondiente dependiendo de si es una llamada entrante (rojo) o saliente (azul), mostrando también su callerID, el tiempo hablado así como el tiempo esperado por el cliente. A su vez, se muestra el ícono correspondiente al género del hablante.

Si el Agente se encuentra pausado, se muestra la descripción de la pausa.

Si el Agente se encuentra atendiendo una llamada y decide ponerla en espera, ya sea para consultar a su Supervisor o para obtener información con respecto a la llamada, el panel muestra el ícono correspondiente a Tiempo en espera, indicando que la llamada ha sido atendida pero se encuentra pausada.

Por último, la columna Último cambio de estado muestra la hora de su último cambio de estado.

Al seleccionar la fila de un agente, se accede al panel en donde se indica el número del Agente, la extensión en la que se encuentra trabajando, la cantidad de Colas con las que está vinculado y si se encuentra logueado o pausado. El Supervisor puede cambiar de estado al agente, seleccionando la opción que desee (útil para momentos en los que el Supervisor deba actuar rápidamente).

a. Estados del Agente

La gestión de los estados puede hacerse mediante el Pop up Web del Agente o a través del aparato telefónico.

Los estados del Agente son:

Logueado - el Agente se encuentra disponible para atender llamadas. Puede estar disponible en una o varias Colas, y es el estado con el cual comienza su jornada laboral.

Pausado - el Agente está logueado en una o varias Colas pero no se encuentra disponible para atender llamadas. Las pausas son predefinidas por el supervisor.

Despausado – una vez finalizada la pausa por parte del Agente o de su Supervisor, el Agente pasa a estar disponible para atender llamadas.

Deslogueado – el Agente se desconecta del sistema, no pudiendo recibir llamadas. Se diferencia del pausado ya que se utiliza al finalizar la jornada laboral.

b. Cómo filtrar Agentes

El filtro de Agentes se realiza a través del ícono Ver opciones, ubicado a la derecha del nombre del subsector. Para el filtrado, seleccione las Colas que desea filtrar y haga clic en el botón Aplicar filtro.

La opción Seleccionar estado permite filtrar agentes de acuerdo a uno o más estados. La opción Seleccionar agentes, en cambio, permite hacerlo por nombre.