El módulo de Monitoreo > Callcenter contiene únicamente la actividad del callcenter. Las llamadas en este módulo corresponden a las llamadas entrantes y salientes del callcenter, y es un subconjunto de lo observado en otros reportes como Estadísticas Generales, que incluye la actividad de la PBX desde una vista más general (por ej.: extensiones de la Central Telefónica ajenas al callcenter).
Para acceder a la información estadística, haga clic en Monitoreo > Callcenter y seleccione entre Resumen, Análisis Cola y Análisis Agentes.
- Resumen
Esta sección incluye la información del día con acceso a llamadas entrantes y salientes del Callcenter y permite la posibilidad de establecer filtros de calendarios así como la búsqueda por número de teléfono.
Descarga y escucha en línea
Además de los datos de la llamada, el listado incluye iconos para la descarga de la grabación y la escucha desde el navegador con pausa y control de reproducción del audio.
Búsqueda por número
Por último, la sección permite también la búsqueda por número de teléfono, desplegando los resultados una vez realizado el filtro.
- Análisis Cola
Esta sección permite filtrar las llamadas por un período de tiempo determinado, así como seleccionar departamentos, colas, agentes específicos, localidades y la forma de agrupar las llamadas de la tabla Estadísticas.
Para esto, seleccione el período que desee y haga clic en el botón Filtrar.
En caso de querer guardar el filtro para su uso posterior (por ej.: un reporte diario), ingrese el nombre que desee en Nuevo Filtro y haga clic en Agregar.
El uso de filtros predefinidos facilita el trabajo del Supervisor dado que le permite rápido acceso a consultas repetitivas.
Llamadas
El resultado del filtro presenta gráficas con el total de llamadas desglosadas en Total, Abandonadas, Atendidas, Transferidas, Completadas (Por clientes o Por agentes), así como el cálculo del Nivel de Servicio Global. Para ver los totales por tipo, haga clic en la gráfica sobre el color que corresponda.
| Total | Suma de todas las llamadas |
| Abandonadas | Aquellas que no fueron atendidas por ningún agente. En este caso el cliente decidió cortar o se cumplieron los timeout establecidos para la cola |
| Atendidas | Aquellas atendidas por los agentes |
| Transferidas | Aquellas atendidas por un agente pero que luego fueron transferidas a otra extensión o cola |
| Completadas | Aquellas atendidas que cumplieron su curso normal y fueron cortadas |
| Por clientes | Aquellas en las que el cliente cortó primero |
| Por agentes | Aquellas en las que el agente cortó primero |
Descarga y escucha en línea
Para acceder al listado de llamadas haga clic sobre cada categoría y obtenga los datos. Además de fecha, cola, duración y tiempo de espera, entre otros, puede descargar el audio o bien realizar la escucha con reproducción y pausa en línea.
Atendidas | Abandonadas
Las gráficas de Atendidas y Abandonadas presentan el porcentaje y la cantidad de llamadas que fueron atendidas/abandonadas en 10 segundos o menos (por defecto) y aquellas que superaron dicho umbral. Para modificar el tiempo en segundos debe comunicarse con Soporte Técnico de eXpand.
Estadísticas
El listado de Estadísticas presenta la información con el filtro que se haya seleccionado (ver Filtrar) y la posibilidad de abrir las llamadas para su descarga y escucha en línea.
Exportación
Al final del listado puede Exportar por mes, Exportar reporte, llamadas y Bitácora.
- Análisis Agentes
Esta sección presenta la información de la actividad en Cola para cada Agente y permite filtrar las llamadas por un período de tiempo determinado, así como seleccionar departamentos, colas, y agentes específicos.
Para esto, seleccione el período que desee y haga clic en el botón Filtrar.
Una vez realizado el filtro accede a la tabla Agentes con los siguientes datos: Agente (nombre del agente), Logueado (tiempo que estuvo logueado), Pausado (tiempo que estuvo pausado), Promedio (tiempo promedio de duración de las llamadas atendidas), Atendidas (cantidad de llamadas atendidas), Perdidas (cantidad de llamadas perdidas) y Salientes (cantidad de llamadas salientes).
Obtenidos los datos del total de Agentes, puede seleccionar un Agente específico y analizar su información.
La nueva ventana incluye el desglose de atención en Tiempo, por Llamadas y porcentajes de Actividad. La pestaña Llamadas (por defecto) presenta el filtro con descarga y escucha en línea.
Además permite acceder a la pestaña de Logueos (hora de login y logout dentro del período) y de Pausas (tipo de pausa, duración total y cantidad de veces que se utilizó dentro del período de la consulta).
Por último, eXpand ofrece opciones de exportación en formato xls.
Información importante sobre reportes nuevos/anteriores:
Para el caso de nuevas instalaciones solamente se accede a los nuevos reportes
Para el caso de actualizaciones de versión se definirá un punto de corte al momento de la instalación. A partir de ese momento, al entrar a Análisis Cola o Análisis Agente, accederán a los nuevos reportes con actividad posterior a la actualización.
Asimismo dispondrán de un enlace ubicado en la parte superior derecha que permitirá el acceso a los reportes con el formato previo para las fechas anteriores a la actualización.
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