Bitácora (Análisis Cola y Análisis Agente) – Soporte Expand

eXpand permite consultar, tanto en línea como mediante descarga de excel, diferentes acciones del agente (LOGIN/LOGOUT, PAUSE/UNPAUSE, HOLD/UNHOLD) así como el resultado de las llamadas que devuelve el sistema. La bitácora es un recurso extra para conocer de forma fehaciente qué ocurrió en situaciones puntuales y está presente tanto en Análisis Cola como en Análisis Agentes.

Bitácora en Análisis Cola

Los estados que registra eXpand son los siguientes:

ABANDON	La llamada es abandonada por el cliente antes de ser atendido.
COMPLETEAGENT	Se produjo la comunicación y cortó primero el agente.
COMPLETECALLER	Se produjo la comunicación y cortó primero el cliente.
CONGESTION	Estado común y que indica un error en el destino, razón por la cual la llamada no puede ser entregada al interno. Comprende problemas de red, DND y pérdida de registro, entre otros. Frente a este estado el sistema intenta durante el tiempo que esté establecido para sonar por agente. En caso de que el interno haya perdido registro, generará mas de una perdida en esos 60 segundos: asigna la llamada → devuelve CONGESTION → genera una perdida → asigna nuevamente → devuelve CONGESTION → genera otra perdida y así sucesivamente hasta que salte la llamada a otro agente o ya no devuelva CONGESTION.
CONNECT	Se conectó la llamada entre el cliente y el agente.
ENTERQUEUE	La llamada entró a la cola de atención.
HOLD	La llamada fue puesta en espera por el agente.
LOGIN	El agente realizó la acción de logueo en una o varias colas.
LOGOUT	El agente realizó la acción de deslogueo en una o varias colas.
NOANSWER	La llamada sonó durante los segundos establecidos en la cola luego de la derivación a un agente, este no atiende a tiempo y el sistema continúa con la búsqueda de otro agente o bien reintenta con el mismo (si no hay otros agentes logueados a la cola).
NOANSWERABND	La llamada se asignó al agente pero el cliente cortó antes de los segundos establecidos que tiene el agente para atender (20 segundos por defecto). Por ejemplo, si la cola está configurada para que suene 60 segundos por agente, se asigna la llamada pero el cliente corta antes de que transcurran los 60 segundos.
PAUSE	El agente realizó la acción de pausa en una o varias colas.
PICKUPNABND	El agente "tomó" la llamada que se encuentra sonando en otra extensión mediante el código correspondiente. No es una acción recomendada en entornos de call center y por lo tanto no se encuentra habilitada por defecto. Por ejemplo, en un call center de ventas los agentes podrían "quitarse" llamadas entre sí para mejorar sus resultados.
REJECTED	El destino rechazó la llamada.
RINGING	La llamada sonó en la extensión del agente.
UNHOLD	La llamada fue quitada de la puesta en espera por el agente.
UNPAUSE	El agente realizó la acción de despausa en una o varias colas.

Bitácora en Análisis Agente

Los estados que registra eXpand son los siguientes:

CONGESTION	Estado común y que indica un error en el destino, razón por la cual la llamada no puede ser entregada al interno. Comprende problemas de red, DND y pérdida de registro, entre otros. Frente a este estado el sistema intenta durante el tiempo que esté establecido para sonar por agente. En caso de que el interno haya perdido registro, generará mas de una perdida en esos 60 segundos: asigna la llamada → devuelve CONGESTION → genera una perdida → asigna nuevamente → devuelve CONGESTION → genera otra perdida y así sucesivamente hasta que salte la llamada a otro agente o ya no devuelva CONGESTION.
CONNECT	Se conectó la llamada entre el cliente y el agente.
DIALOUT	El agente realizó una llamada saliente.
DIALOUT-HANGUP	El agente cortó la llamada saliente.
HOLD	La llamada fue puesta en espera por el agente.
INCOMING-COMPLETE-AGENT	La llamada fue atendida por el agente y este cortó la llamada primero.
INCOMING-COMPLETE-CALLER	La llamada fue atendida por el agente y el cliente cortó la llamada primero.
INCOMING-TRANSFER	La llamada fue atendida por el agente y este la transfirió a otra cola o extensión.
LOGIN	El agente realizó la acción de logueo en una o varias colas.
LOGOUT	El agente realizó la acción de deslogueo en una o varias colas.
NOANSWER	La llamada sonó durante los segundos establecidos en la cola luego de la derivación a un agente, este no atiende a tiempo y el sistema continúa con la búsqueda de otro agente o bien reintenta con el mismo (si no hay otros agentes logueados a la cola).
NOANSWERABND	La llamada se asignó al agente pero el cliente cortó antes de los segundos establecidos que tiene el agente para atender (20 segundos por defecto). Por ejemplo, si la cola está configurada para que suene 60 segundos por agente, se asigna la llamada pero el cliente corta antes de que transcurran los 60 segundos.
PAUSE	El agente realizó la acción de pausa en una o varias colas.
RINGING	La llamada sonó en la extensión del agente.
UNHOLD	La llamada fue quitada de la puesta en espera por el agente.
UNPAUSE	El agente realizó la acción de despausa en una o varias colas.

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