Monitoreo de Canales Digitales – Soporte Expand

La sección de Monitoreo de Canales Digitales comprende la actividad de los canales digitales activos.

Para acceder a la información estadística, haga clic en ☰, ubicado en la parte superior izquierda y seleccione entre los monitoreos disponibles: Agentes y Canales.

Monitoreo de Agentes

Esta sección permite filtrar las charlas por un período de tiempo determinado, así como seleccionar colas, agentes específicos y etiquetas seleccionadas por los agentes durante cada conversación.

Para esto seleccione el período que desee, el resto de los filtros y haga clic en el botón Filtrar.

El resultado muestra el listado de agentes con su nombre de usuario, tiempo logueado/pausado al canal y la cantidad de conversaciones que procesó durante el período de tiempo filtrado.

Exportación

Al final del listado puede exportar esta información en formato .xls.

Conversaciones finalizadas

Además, cuenta con un detalle del total de conversaciones finalizadas y un desglose del tipo de cierre de las mismas:

Finalizadas por el Agente	El agente dio por finalizada la charla de forma pro activa
Finalizadas Sin respuesta del Agente	El cierre se dio al haber transcurrido 24 horas sin respuesta de alguna de las partes, en este caso el Agente
Finalizadas Sin respuesta del Cliente	El cierre se dio al haber transcurrido 24 horas sin respuesta de alguna de las partes, en este caso el Cliente
Transferida	La charla fue transferida por el agente a una cola diferente o bien a la misma cola para dejarla como "Libre"

Por último, el monitoreo ofrece el listado de las etiquetas utilizadas así como la cantidad de veces que usó cada una.

Acceso a las conversaciones

Puede acceder a las conversaciones, sean estas de un agente específico o el total de las mismas. Para acceder al listado de chats, haga clic sobre el agente o sobre el detalle en Conversaciones finalizadas.

En caso de acceder a los chats de un agente, observa también su información personal, tiempo de trabajo, duración de respuestas y el desglose de las conversaciones finalizadas/etiquetas seleccionadas.

Para acceder a los chats de un agente específico, haga clic sobre su nombre en la lista y seleccione el chat que desea ver. eXpand mantiene el histórico de todas las charlas así como el intercambio de archivos e imágenes que hayan sido enviados/recibidos durante la conversación.

Monitoreo de Canales

Mensajes distribuidos por día

Esta sección permite conocer la cantidad de mensajes recibidos y enviados durante un período de tiempo determinado, así como seleccionar los diferentes canales que tenga contratados.

Por mensajes recibidos/enviados se entiende cada línea de chat intercambiada dentro de una conversación. Por ejemplo, si un cliente envía "Buenas tardes" y posteriormente "necesito hacerles una consulta" eXpand lo registra como dos mensajes.

Para establecer el filtro seleccione el período que desee, el canal y haga clic en el botón Filtrar.

Total de mensajes enviados

Esta sección permite conocer el estado de los mensajes enviados y la cantidad correspondiente a cada uno.

Exportación

Al final del listado puede exportar esta información en formato .xls.

Supervisión de chats en tiempo real

Esta sección permite que el supervisor acceda a los chats que están teniendo los agentes bajo su monitoreo.

Para esto el usuario debe estar activo como Supervisor y Agente de Canales Digitales y acceder a la misma interfaz/panel que los agentes.

Para supervisar los chats diríjase al sector Supervisadas -ubicado en la parte inferior del menú izquierdo-, haga clic en + Agregar, seleccione el agente que quiere supervisar y luego los chats a los que desea acceder.

Dichos chats quedarán visibles y podrá ingresar a cada uno para ver las conversaciones. El supervisor accede solamente a la vista, no pudiendo intervenir en las charlas.

Detener la supervisión

Para detener la supervisión, haga clic en el botón ubicado a la derecha y confirme su cierre. El agente podrá continuar con el chat normalmente y sin supervisión.