Monitoreo de Canales Digitales

La sección de Monitoreo de Canales Digitales comprende la actividad de los canales digitales que tiene activos en su instalación.

Para acceder al listado de reportes haga clic en ☰, ubicado en la parte superior izquierda y seleccione entre los monitoreos disponibles:

• Agentes
• Canales
• Colas
• Resumen
• Supervisión de chats en tiempo real

También puede acceder directamente desde la sección Reporte canales digitales en el Panel de Bienvenida de eXpand.

• Agentes

Esta sección permite filtrar las conversaciones por un período de tiempo determinado, así como seleccionar colas, agentes específicos y etiquetas seleccionadas por los agentes durante cada conversación.

Para esto seleccione el período que desee, el resto de los filtros y haga clic en el botón Filtrar.

El resultado muestra el listado de agentes con su nombre de usuario, tiempo logueado/pausado al canal y la cantidad de conversaciones que procesó durante el período de tiempo filtrado.

Exportación

Al final del listado puede exportar esta información en formato .xls.

Conversaciones finalizadas

Además, cuenta con un detalle del total de conversaciones finalizadas y un desglose del tipo de cierre de las mismas:

Por último, el monitoreo ofrece el listado de las etiquetas utilizadas así como la cantidad de veces que usó cada una.

Acceso a las conversaciones

Puede acceder a las conversaciones, sean estas de un agente específico o el total de las mismas. Para acceder al listado de chats, haga clic sobre el agente o sobre el detalle en Conversaciones finalizadas.

En caso de acceder a los chats de un agente, observa también su información personal, tiempo de trabajo, duración de respuestas y el desglose de las conversaciones finalizadas/etiquetas seleccionadas. 

Para acceder a los chats de un agente específico, haga clic sobre su nombre en la lista y seleccione el chat que desea ver. eXpand mantiene el histórico de todas las conversaciones así como el intercambio de archivos e imágenes que hayan sido enviados/recibidos durante la conversación.

• Canales

Mensajes distribuidos por día

Esta sección permite conocer la cantidad de mensajes recibidos y enviados durante un período de tiempo determinado, así como seleccionar los diferentes canales que tenga contratados.

Por mensajes recibidos/enviados se entiende cada línea de chat intercambiada dentro de una conversación. Por ejemplo, si un cliente envía "Buenas tardes" y posteriormente "necesito hacerles una consulta" eXpand lo registra como dos mensajes.

Para establecer el filtro seleccione el período que desee, el canal y haga clic en el botón Filtrar.

Total de mensajes enviados

Esta sección permite conocer el estado de los mensajes enviados y la cantidad correspondiente a cada uno.

Los mensajes enviados se dividen en:

Exportación

Al final del listado los usuarios habilitados pueden exportar esta información en formato .xls.

• Colas

Esta sección permite filtrar las conversaciones por un período de tiempo determinado así como seleccionar colas específicas presentes en su bot.

Para esto seleccione el período que desee, el resto de los filtros y haga clic en el botón Filtrar.

Resumen

Esta primera pestaña presenta el desglose por día de las conversaciones tomadas (por el agente) y abandonadas (no tomadas), tanto a nivel gráfico como estadístico.

Detalle

La pestaña Detalle incluye el análisis de las conversaciones Atendidas completadas y Atendidas sin respuesta.

Para el caso de las Atendidas completadas se registra si fueron atendidas por un agente o transferidas a otra cola, mientras que las Atendidas sin respuesta registra si fueron Sin respuesta del agente o del cliente.*

*Recuerde que las conversaciones son abiertas con el primer mensaje enviado por la empresa y la ventana de tiempo de 24 horas se actualiza con cada mensaje enviado por el cliente. Las conversaciones abiertas y sin respuesta por 24 horas son cerradas de forma automática por WhatsApp luego de transcurrido ese tiempo. Es tarea del agente cerrar las conversaciones, sin embargo pueden existir casos en los que, a pesar de una correcta atención, la conversación no es cerrada y transcurre el tiempo estipulado, por lo que se registrará como Atendida Sin respuesta del agente, más allá de que la atención fue correcta y en tiempo y forma.

Conversaciones

La última pestaña permite el acceso a información de cada conversación, con detalle de Fecha atendida, Número del cliente, Agente que la tomó, nombre de la Cola por la que ingresó y Estado final de la misma.

Para acceder a más información de la conversación haga clic en el ícono ˅ ubicado al comienzo de la fila y obtendrá Fecha de inicio, Fecha de fin, Contacto (nombre del cliente según el registro del contacto), Id del chat y Etiquetas de cierre ingresadas por el agente o por el sistema en caso de timeout.

Obtenidos los datos del total de conversaciones puede ver los registros unificados y acceder al detalle de una conversación específica, incluyendo el intercambio de mensajes. Para esto haga clic en la ↗ ubicada a la derecha de la fila (pestañas Información y Detalle)

• Resumen

Esta sección permite conocer la actividad de los canales digitales el tiempo real, con acceso al detalle de:

Conversaciones con agente - En curso, En espera y Terminadas

Conversaciones con BOT - En curso, Transferidas y Terminadas

Otras conversaciones - Abandonadas

Agentes activos - Disponibles, Ocupados, Pausados y Total

A su vez accede a un listado con los Agentes Activos, sus Estados (Disponible, Ocupado o Pausado) y la cantidad de Conversaciones activas que tienen en ese momento.

Actualizar reporte

El Resumen refleja la información al momento de acceder al mismo. Para actualizar la consulta haga clic en el ícono ubicado en la parte inferior derecha de su pantalla.

• Supervisión de conversaciones en tiempo real

Esta sección permite que el supervisor acceda a las conversaciones que están teniendo los agentes bajo su monitoreo.

Para esto el usuario debe estar activo como Supervisor y Agente de Canales Digitales y acceder a la misma interfaz/panel que los agentes.

Para supervisar los chats ingrese al sector Supervisadas -ubicado en la parte inferior del menú izquierdo-, haga clic en + Agregar, seleccione el agente que quiere supervisar y luego los chats a los que desea acceder.

Dichos chats quedarán visibles y podrá ingresar a cada uno para ver las conversaciones. El supervisor accede solamente a la vista, no pudiendo intervenir en las conversaciones.

Detener la supervisión

Para detener la supervisión, haga clic en el botón  ubicado a la derecha y confirme su cierre. El agente podrá continuar con el chat normalmente y sin supervisión.