Actividad y Acciones del Agente de Canales Digitales

eXpand ofrece al Agente de Canales Digitales la posibilidad de loguear, desloguear, pausar y despausar su actividad.

Login y toma de chats

Una vez ingresado a la interfaz con su usuario y contraseña observa el menú para realizar el login.

Haga clic en el menú ⋮ y seleccione Loguearse. A partir de ese momento estarán disponibles los chats Libres para ser atendidos.

Libres: aquellos chats que al momento no fueron atendidos por ningún agente o bien chats que fueron atendidos y luego transferidos nuevamente a la cola.

Activas: charlas activas que toma el agente y quedan visibles solamente para él.

Pausa/Despausa

Las pausas implican que el agente se encuentra logueado a una o más Colas pero no se encuentra disponible para continuar respondiendo los chats. Los tipos de pausa son definidos por el Supervisor.

Para pausarse haga clic en el menú ⋮ y seleccione Pausar. Se despliega una lista de motivos de pausa y debe seleccionar la que desee.

Una vez pausado desaparecen las charlas activas que tenga en curso, las cuales volverán a estar disponibles una vez que se despause.

Para despausarse haga clic en el menú ⋮ y seleccione Despausar. Los chats volverán a estar visibles, tanto en Activas como en Libres.

Agregar/Editar Contactos

Los agentes pueden agregar cada contacto dentro de eXpand, tanto para identificarlo con un nombre acorde a las políticas de la empresa así como para que quede disponible para la búsqueda de chats anteriores.

Para agregar el contacto, haga clic sobre el nombre del cliente   y complete el formulario que aparece a la derecha. Si es un nuevo contacto deberá agregarlo y completar la información correspondiente. Si desea editar un contacto ya existente haga clic sobre su nombre, modifique la información y haga clic en Actualizar.

Buscar Contactos

Para buscar un contacto ingrese el nombre o número de teléfono en el buscador ubicado en la parte superior izquierda y seleccione el contacto correspondiente. Podrá acceder a todo el historial de chats e intercambios de archivos con ese cliente específico. Las políticas de WhatsApp no permiten el envío de nuevos mensajes a través de esta interfaz si el chat ya fue terminado o si ya transcurrió el tiempo de la sesión activa.

Transferir Chats

Los chats pueden ser transferidos cuando ingresan a una cola por error (ej.: el cliente envía una opción incorrecta dentro del menú inicial) o cuando es necesario que la atienda otro agente (cambio de turno, falta de información, respuesta pendiente, etc.)

Para transferir un chat haga clic en el botón  y seleccione la cola a la cual desea transferirlo. El chat quedará pendiente en la sección libres pero asociado a la cola transferida para que la tome otro agente (su instalación puede tener un grupo de agentes especializados atendiendo la cola X, mientras que el resto atienden la cola Y).

Terminar Chats y Deslogueo

Cuando considere que el Chat debe ser terminado, haga clic en el botón . Se desplegará un cuadro de diálogo y un listado de etiquetas disponibles para seleccionar antes de confirmar. Una vez que da por terminado un chat, el mismo desaparece de la vista.

Al final de la jornada laboral haga clic en el menú ⋮ y seleccione Desloguear.