Detección de palabras clave

Las empresas de consumo masivo que ofrecen atención telefónica mediante callcenters necesitan realizar controles de calidad de la atención que ofrecen sus agentes. Para ello se utilizan sistemas de grabación de llamadas que posteriormente son escuchadas por los integrantes del departamento de Calidad de la empresa; estas personas evalúan que los agentes hayan cumplido con el protocolo de atención preestablecido, y en particular, que el operador haya cubierto durante la conversación algunos temas clave definidos por la organización.

eXpand ofrece técnicas de KWS (Keyword Spotting) derivadas del servicio de Speech-To-Text (STT), para -de forma automática- detectar palabras o frases del protocolo de calidad que se han mencionado en cada llamada, identificar en qué momento del audio dichas palabras o frases se han mencionado, el grado de certeza de la referida detección y la capacidad de reproducir el audio –desde la misma interfaz- a partir del momento en que una palabra o frase se menciona.

Al extender esta solución a un “lote” de llamadas (batch) se puede automatizar el proceso de control de calidad, reducir sensiblemente sus costos operativos (se evitaría la escucha por parte de una persona así como la evaluación de cada llamada) y los tiempos de procesar el “lote” (menor al 25% del tiempo que le hubiese insumido a un humano sin considerar los errores a los que las personas son propensas cuando desarrollan tareas repetitivas y tediosas).

 Los pasos para la administración de las keywords son los siguientes:

1 - En Administración > Telefonía > Detección de palabras clave > Agregar cree la lista con nombre, alias y descripción. Esta lista es donde se incluyen luego las palabras clave a ser buscadas en cada llamada.

2 - Una vez creada la Categoría debe agregar elementos de la lista, es decir las palabras o frases a buscar.

3 - Por último, debe crear la Tarea que incluirá las categorías creadas previamente (con las palabras dentro de cada una), pudiendo combinar más de una categoría. Por ejemplo: categoría saludo + categoría venta.

4 - La creación del lote de llamadas a analizar se realiza en la sección Monitoreo, dentro de cualquiera de los análisis disponibles (Resumen, Análisis Cola, Análisis Agente). Una vez establecido el filtro (tiempo, departamento, cola, etc.) haga clic en Agregar llamadas a tarea detección de palabras y seleccione una de las tareas de la lista. 

5- Para ejecutar la Tarea, ingrese nuevamente en Administración > Telefonía > Detección de palabras clave y haga clic en play. El menú ofrece el Estado de la Tarea (pendiente, pausando, procesando audio, terminada), el avance en %, la cantidad de llamadas que corresponden al lote, el cálculo de duración total de los audios y el costo en dólares del proceso.