A continuación presentamos las principales características y mejoras en el nuevo Portal de Telefonía de eXpand.
Estas mejoras incluyen toda la información presente en el Portal de Telefonía anterior, con una mejor distribución de los paneles, mejor tecnología y una UX similar al Portal de Canales Digitales, lo que permite el trabajo y una navegación sencilla entre ambos.
Si el agente no utiliza el Portal, y solamente realiza las acciones de login/logout y pausa/despausa desde el teléfono, este cambio no es relevante para sus tareas de atención.
Detalle:
Acceso al Portal
El acceso para los agentes es tanto por el dashboard de bienvenida de la herramienta así como desde el menú lateral, a diferencia de la versión anterior en la que se accedía únicamente desde el ícono de usuario o por defecto. En caso de observar diferencias se sugiere vaciar caché del navegador (Ctrl + Shift + R).
Acceso desde el dashboard
Acceso desde el menú lateral
Login/logout y pausa/despausa
Se mantienen las acciones mediante el teléfono con los mismos códigos.
Las acciones desde la web se realizan desde el ícono ⁝ ubicado a la derecha del Portal.
Loguearse - debe seleccionar luego la/s cola/s y seleccionar la extensión del listado. Se incluye un campo de búsqueda así como la opción de seleccionar todos (colas)
Pausar - Debe seleccionar la pausa del listado. Se incluye un campo de búsqueda así como la opción de seleccionar todos (colas).
Despausar - Debe seleccionar las colas de las que se despausa. Se incluye un campo de búsqueda así como la opción de seleccionar todo (colas).
Desloguear - Debe seleccionar las colas de las que se desloguea. Se incluye un campo de búsqueda así como la opción de seleccionar todo (colas).
Pestaña Última llamada
La pestaña Última llamada lista las últimas llamadas atendidas por el agente, con posibilidad de acceder a llamadas ya atendidas para relevar información.
Los datos de cada llamada incluyen Fecha (fecha y hora en la que ingresa la llamada), Cola (nombre de la cola por la cual ingresa), CallerId (por defecto el número, otros datos en caso de estar vinculado al sistema de gestión)
Además, se incluye el dato Información para el caso de Campañas Telefónicas que son derivadas al call center, datos inyectados por su sistema de gestión, o bien registrados previo a la transferencia.
Por ej.: información de deuda, producto contratado, y registros previos realizados por opciones del IVR, entre otros.
Información del contacto
En caso dar clic sobre un contacto, el Portal permite editar el contacto y ver la información reciente.
Agregar/Editar contacto
El primer contacto de un teléfono habilita la posibilidad de agregarlo, agendando información relevante (los campos sugeridos son Nombre, Apellido y Notas). Para el caso de un número ya agendado, el sistema permite la edición de la información registrada y asociada al número de teléfono.
Actividad reciente
La sección de Actividad reciente permite acceder a los últimos 10 contactos con el número telefónico, sin importar el canal por el cual lo haya hecho (telefonía, WhatsApp, Instagram, SMS, etc.).
Para acceder a la información asociada a una actividad, haga clic en el ícono ⁝ y seleccione Ver más... (sujeto a permisos).
Etiquetar
Las etiquetas se mantienen en el nuevo Portal, y son accesibles en el transcurso de una llamada y también para llamadas ya transcurridas, lo que habilita la gestión posterior de los contactos (error en el registro o falta de tiempo, entre otros).
Para etiquetar una llamada haga clic en el ícono ⁝ ubicado a la derecha del nombre del contacto y seleccione la palabra Etiquetar.
Puede seleccionar una o varias etiquetas y cuenta con un campo de búsqueda para mayor comodidad.
Formulario
Similar a la acción de etiquetado, estará disponible en caso de tener activada la funcionalidad.
Pestaña Llamadas salientes
La pestaña Llamadas salientes permite crear llamadas salientes y realizarlas desde la interfaz web.
Cuenta con dos íconos, uno para crear una nueva llamada que presenta el formulario correspondiente, y otro ícono para realizar el filtro de las mismas.
Para conocer en detalle la gestión de las llamadas salientes haga clic aquí.
Resumen de Mi estadística
El Portal registra toda la actividad del agente e incluye un resumen con detalles para una mejor interpretación.
Las gráficas incluyen un desglose del total logueado, tiempo hablado en entrantes y salientes, total de llamadas (cantidad) y otros datos (promedio de tiempo de respuesta y duración promedio de las llamadas).
Esta información es diaria, al igual que en el Portal anterior, pero permite acceso a más detalles al dar clic en el botón Ver reporte.
Reporte Mi estadística
Ya sea por acceso directo desde el dashboard de bienvenida de eXpand, a través del menú lateral, o por el botón Ver reporte, los agentes cuentan con un reporte específico de su actividad.
Acceso desde el dashboard
Acceso desde el menú lateral
Dicho reporte contiene toda la actividad del agente ligada a la atención, con filtro diario para acceder a llamadas y gestiones anteriores, escucha y descarga de audios.
A diferencia de otros reportes, Mi estadística incluye solamente la actividad del agente específico, siendo de esta forma un insumo más para sus tareas.
Para conocer en detalle las características de este reporte haga clic aquí.
Notificaciones
La interfaz incorpora un ícono de notificaciones, ubicado en la parte superior derecha, que permite al agente realizar otras tareas y ser redirigido al Portal mediante un clic.
Para el caso de agentes que atiendan más de un canal a la vez (teléfono y canales digitales), la notificación lo redirige al Portal correspondiente.
Tenga en cuenta que, en el caso de la llamada telefónica, la atención de la misma se realiza segundos antes tanto desde el teléfono IP como desde el softphone que utilice.
Asimismo se incluye la notificación propia en la pestaña del navegador (habilitada dentro del navegador).
Información del usuario
En todos los casos, sean los usuarios agentes o no, se traslada la información del usuario a la parte superior derecha. Mediante un clic en el nombre del usuario, eXpand despliega una ventana con la información correspondiente.