Novedades Versión 4

A continuación presentamos las últimas novedades de la versión 4 de eXpand en cada sección/módulo de la herramienta.

Administración

• Respuestas rápidas - alta, baja y modificación de respuestas rápidas, tanto para el canal de voz (a ser leídas por el agente) como digital (enviadas al cliente como texto).
  
  Disponible en Administración - Básico - Respuestas básicas
  
  
  
  Los campos del formulario de alta son Título (nombre que verá el agente), Palabras clave (para su búsqueda rápida) y Mensaje (editable previo a su envío en el canal digital).
  
  
• Usuarios - activación de asignación automática de conversaciones en Canales digitales y cantidad máxima de conversaciones a asignar.
  
  Disponible en Administración - Básico - Usuarios
  
  
  
  Esta habilitación puede ser diferente para cada usuario de acuerdo a políticas de atención, que deben tomar en cuenta el uso de pausas, equilibrio entre diferentes agentes, otras tareas que puedan ausentarlos de su puesto de trabajo, etc.
  Para conocer el detalle de las políticas de asignación de conversaciones haga clic aquí.
  
  
• Registro No Llame - se incorpora el canal de WhatsApp al listado Registro No Llame para consultar previamente si se habilita o rechaza el envío en cada caso. Además se incorpora el detalle de la razón del rechazo.
  
  

Reportes de Canales digitales

• HSM - reporte para clientes que utilizan el módulo Campañas Salientes de WhatsApp; permite conocer el total de mensajes BIC (Business Initiated Conversations) con o sin respuesta del lado del cliente.
  
  Disponible en Reportes - Canales digitales - HSM
  
  
  
  El filtro incluye período de tiempo, campañas y envíos con/sin respuesta.
  
  La pestaña Resumen registra además la cantidad de respuestas que incluyen palabras claves definidas al momento de crear una campaña para conocer la efectividad de cada envío dentro de un período de tiempo.
  
  La pestaña Detalle, por su parte, permite acceder a la información de cada interacción, incluyendo fecha del envío, si tuvo respuesta, el nombre de la campaña a la que pertenece, nombre del contacto, número, presencia de palabras clave y tipo de HSM enviado.
  
  El reporte permite exportar esta información en formato .xls o bien acceder a los mensajes de cada conversación.

Reportes Otros

• Etiquetas - permite conocer las etiquetas usadas tanto en la atención digital como de voz desde un mismo panel, incluyendo filtro de tiempo/etiquetas y acceso al detalle con total de conversaciones y llamadas cerradas con etiquetas.
  
  Disponible en Reportes - Otros - Etiquetas
  
  
  
  Más información sobre la administración de Etiquetas en aquí.

Portal de Canales digitales

• Búsqueda por contacto - campo para búsqueda por número de teléfono (contactos registrados y no registrados) o por la información ingresada en los campos Nombre y Apellido (solo contactos registrados)
• Actividad reciente - listado de las últimas 10 interacciones omnicanal con el contacto (canales de voz, SMS, canales digitales) con la posibilidad de acceder directamente a la sección contactos para un mayor detalle (Ver Contactos).
  
  
  
  
• Stickers - Carga y envío de imágenes como stickers
  
  
• Envío de Respuestas rápidas - Acceso a menú de respuestas rápidas, previamente cargadas en la sección Administración - Básico - Respuestas rápidas (ver arriba). Se incluye la selección de Categorías, búsqueda por Palabras clave y selección.
  
  
  
  La respuesta rápida NO es enviada de forma automática, permitiendo la edición previa por parte del agente.
  
  
• Envío de HSM por el agente - se habilita la posibilidad de envío de HSM (únicamente de texto) desde el Portal de canales digitales para re contacto con clientes ya ingresados a eXpand (ver Contactos).
  
  Este envío se habilita para contactos con los que no se tiene una conversación activa en el momento, y permite seleccionar el HSM base del listado de HSM de texto registrados así como la edición previa de las variables a enviar.
  
  
  
  Una vez ingresadas puede enviarlo y, a diferencia del módulo Campañas salientes de WhatsApp, la respuesta a ese HSM ingresará directamente al agente sin pasar por un bot o atención previa.
  
  El envío de este tipo de mensaje tiene el mismo costo que un BIC (Business Initiated Conversation) enviado desde Campañas salientes de WhatsApp, por lo que se permite su activación por agente.

Campañas salientes de WhatsApp

• Carga de imagen en campañas desde el navegador - la creación de una campaña con HSM (template) de texto+imagen permite adjuntar la imagen desde el navegador; de esta forma puede realizar múltiples campañas pero con diferentes imágenes asociadas.

• Palabras clave - la creación de una campaña saliente de WhatsApp permite el ingreso de palabras clave con las cuales poder medir el nivel de respuesta a cada una.
  
  Por ejemplo, si una variable busca generar interacción con el cliente el ingreso de palabras clave facilita su reporte posterior (Ver arriba).
  
  Estimado/a cliente {{1}}, ¡aproveche las ventajas y solucione rápidamente su deuda con nuestra empresa! Por consultas comuníquese a través {{2}}. Muchas gracias.
  
  La variable {{2}} puede contener en su interior la frase "de nuestras redes sociales o envíe la palabra BENEFICIO para ser atendido por un operador de chat".
  
  En este caso debería ingresar como palabras clave BENEFICIO y sus variantes (benefisio, veneficio, ben  eficio, etc.), para medir la reacción a dicha campaña en el Reporte de Canales digitales - HSM.

Otros

• Control de licenciamiento - Cantidad de agentes de Call Center y de Canales digitales a nivel global. Su administración es realizada por Soporte eXpand para aquellos clientes con límite de agentes contratados e implica un cambio en la interfaz con el recuento de licencias utilizadas/licencias contratadas.