Para acceder a la información estadística, haga clic en Monitoreo y seleccione el Departamento que contiene la/s Cola/s cuya información quiere conocer.
Por defecto se presenta la sección Resumen, que consiste en la información del día con la cantidad de llamadas entrantes, salientes y locales y permite la búsqueda por número de teléfono. Al hacer clic sobre cualquiera de ellas accede a una ventana emergente con los datos de cada una y la posibilidad de escuchar su grabación.
El resto de las opciones de análisis incluyen Análisis Cola, Análisis De Agentes y Análisis de Llamadas.
- Análisis Llamada
La sección Análisis Llamada presenta la información relacionada con las llamadas Entrantes, Salientes y Locales durante un período seleccionado. Al igual que el sector Análisis de Cola, la información puede ser filtrada por Tiempo, Operador o Localidad.
El sector Información llamadas presenta la cantidad y el porcentaje de llamadas Entrantes, Salientes, Locales y la cantidad Total. Para acceder a la información en gráficas, haga clic en los íconos Por Horas o Resumen Actividad.
El sector Estadísticas de llamadas Entrantes por horas presenta el número de llamadas recibidas en cada hora, su duración promedio, duración máxima, duración total y el porcentaje sobre el total de llamadas Entrantes. Para conocer el detalle de las llamadas y acceder a la grabación, haga clic en la franja horaria que desee.
El sector Estadísticas de llamadas Salientes por horas presenta el número de llamadas realizadas en cada hora, su duración promedio, duración máxima, duración total y el porcentaje sobre el total de llamadas Salientes. Para conocer el detalle de las llamadas y acceder a la grabación, haga clic en la franja horaria que desee.
Por último, el sector Estadísticas de llamadas Locales por horas presenta el número de llamadas transferidas a otras extensiones del sistema en cada hora, su duración promedio, duración máxima, duración total y el porcentaje sobre el total de llamadas Locales. Para conocer el detalle de las llamadas y acceder a la grabación, haga clic en la franja horaria que desee.
Para exportar los datos, haga clic en el ícono de Exportar datos y elija el tipo de exportación (XLS o CSV).
- Análisis Cola
Video – Análisis de Cola (Parte 1)
Video – Análisis de Cola (Parte 2)
La sección Análisis Cola permite filtrar las llamadas por un período de tiempo determinado. Para esto, seleccione el período que desee y haga clic en el botón Filtrar. Además del período de tiempo, puede elegir si desea ver el total de Colas o una específica, así como elegir si los datos se presentan por Tiempo, Agente o Localidad.
El resultado del filtro presenta el número de llamadas Atendidas y Abandonadas. En el caso de las llamadas Atendidas, se desglosa además la cantidad de llamadas Completadas y Transferidas.
En el caso de Completadas se separa entre llamadas terminadas por Clientes o por Agentes.
El sector Detalle presenta el análisis general separando llamadas Atendidas y Abandonadas, incluyendo el desglose por horas, cantidad y porcentaje, duración y espera máxima. Puede hacer clic en cada tramo de hora e ingresar a la información detallada de las llamadas durante ese período.
Gráficas
Para acceder al detalle en gráficas, tanto de las llamadas Atendidas como Abandonadas, haga clic en el ícono de Gráficas.
El Análisis SLA (Service-Level Agreement) se utiliza para conocer el tiempo de respuesta de las llamadas entrantes, lo que redunda en una mejor atención de los usuarios del negocio. El sector de Análisis SLA presenta el total de llamadas Completadas, organizadas de acuerdo al tiempo de espera, incluyendo el aumento de las llamadas y el porcentaje sobre el total.
Por último, el sector Transferidas presenta la lista de llamadas transferidas con el detalle de la extensión o persona a la cual se transfirió, la cantidad de llamadas y su porcentaje en el total.
- Análisis De Agentes
La sección Análisis De Agentes presenta la información de la actividad en Cola o fuera de Cola para cada Agente durante el período de tiempo seleccionado.
El sector de Filtro permite seleccionar el período de tiempo con las opciones Hoy, Última Semana, Mes o Rango de Fechas. A su vez, puede seleccionar los datos de todas las Colas o de una Cola específica.
Seleccione Solo actividad con Login y Logout dentro del rango si desea consultar solamente las actividades que se llevaron a cabo dentro del rango de tiempo.
Una vez hecho el filtro, se presentan los datos en el sector Actividad de Agentes, siendo estos Agentes (nombre del agente), Logueado (tiempo en el que estuvo logueado), Pausado (tiempo en el que estuvo pausado), Promedio (tiempo promedio de duración de las llamadas atendidas), Atendidas (cantidad de llamadas atendidas) y Perdidas (cantidad de llamadas perdidas).
Obtenidos los datos del total de Agentes, puede seleccionar un Agente específico y analizar su información.
eXpand permite la exportación de los datos, para lo cual debe seleccionar el tipo y el formato, hacer clic en el botón Exportar y seguir los pasos.